客观评价流程的信息化需求.ppt

1、第五章 流程变革,目录,一、流程的概念和原理 二、核心流程的确立 三、核心流程的优化 四、BPR的实施问题 五、BPA的实施问题,一、流程的概念和原理,1、 流程的概念 英文中Process，过程或者流程，在管理学中二者互换。 朗文当代英语词典的解释为： 一系列相关的、内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。 一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。 不同的管理专家，对流程有不同的理解。如下表：,从流程定义看：有四个部分构成，包括输入、输出、处理和反馈。其中处理或者转换包括形态处理、地点处理、交易处理和信息处理。一个流程至少包括一个转化。,反馈,输出,输入,

2、原料 要求 设备与设施 指令,产品或服务 信息,转化和处理,2、流程的要素分解： 一个组织包括若干个项目。 一个项目包括若干个流程。 流程由若干任务（task）环节构成，每一项任务会形成一个结果（work）。 任务可以由系列活动（action）来完成，复合的活动就是任务，活动构成了流程的基本单元。 活动有一系列动作（motion）来实现， 动作是可以进行合理设计的。,任务和活动： 根据活动的复杂性可以将活动分成复杂活动和简单活动。多个简单活动构成了复杂活动，就称为任务。简单活动也称基本活动，特点如下： 产生清晰的结果，能够用明确的语言来描述。 有清楚的边界 有清楚的承担机构或个人 基本上独立于

3、其他活动，如果需要和其他活动频繁联系，则将它们当作一个任务来看待。 通过某些活动或工作方式形成的结果就是工作。,动作： 动作是单个或特定的操作方式，即操作方法。完成一个动作，产生特定的结果，通过一系列动作来实现。古典的效率主义者认为： 操作是一种基本方式，在一定条件下，不可再分。 动作有开始和结束，是一个动态的概念。 动作具有不完整性，多个动作联合才能形成一个结果。 工作总是某个人的动作，在动作变化过程中，动作的主体不能变化。 管理学家弗兰克认为：世界上最大的浪费，就是不必要的、错误的、无效的动作所造成的浪费。,3、流程之间的逻辑关系 活动之间逻辑关系： 串行：先后发生顺序；并行：同时进行、彼

4、此独立 反馈：活动之间互为输入、输出关系。 活动的承担者：请求者（requester）、执行者（fulfiller） 流程中传递要素：信息 传递过程的衔接：Link-box 活动的实现方式：技术、工具 流程的自动化就是从请求者发出请求信息开始，系列的执行者完成任务并将结果反馈给请求者结束。,Link-box,R1,inbox,流程的分解示意图,F1,F1,F1,F2,F2,F2,流程的分类：,二、核心流程的确立,一个组织中的流程，起主要作用的是核心流程，提高效率需要寻找瓶径流程，当二者统一时，比较容易辨认，当瓶径流程为非核心流程时，可以进行简化处理，所以组织需要找出核心流程。 对于同一个流程，

5、在不同的组织中重要性不同。 同一个组织中，不同部门的人，对核心流程的认识也不相同，需要高层部门作出结论。 一个组织的职能结构会造成流程结构的割裂，需要进行流程重组。,一般情况下，过程可以分为三类：方向设定类过程，包括战略计划、预算和高层控制；支持类过程，包括人力资源管理和信息技术等；营运类过程，包括顾客的接触、交易、营运中心等。一般企业组织的核心过程如下:,核心流程的组成,通用的核心流程陳述,核心流程: (不可缺少） 爭取顧客 訂單行政 交單 顧客服務與支援 開發新產品/服務 發票與收帳（選擇性的）,支持流程:可提供核心流程运作所需资源与能量的标准流程 取得資金 擴大資產 預算 徵人與聘用 評

6、估與所得 人力支援與配置 遵守規定 工務設施 資訊系統 功能和流程管理,通用的支援流程陳述,核心流程的确立,输入(Input)：实行或完成特定活动所需的资源，置于框图的左侧。输出(Output)：经由活动处理或修正后的产出，置于框图的右侧。控制(Control)：活动所需的条件限制，置于框图的上方。机制(Mechanisms)：完成活动所需的工具，包括人员、设施及装备，置于框图的下方。,矩阵式流程图,横坐标表示部门和岗位的名称，从左上角开始，级别从高向低逐步下降。部门或者岗位的名称也要编码，一般用英文字母表示，比如总裁用，部门总监用，生产管理部用，物流中心用，营销公司用，工厂或者子公司用等等。

7、 纵坐标是时间顺序，即先做何事，后做何事，按照时间顺序编为1、2、3、4、5、6、7、8、9、10。,流程图的层次 第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。 第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。 第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。 流程图的编号 公司代号（表示第个层次）（表示第个层次的第张图）。 编号为管理信息化提供依据。 在ERP等系统里，编号代表节点。 节点一定要有编号，而且这个编号是唯一的。 流程图下面要注明公司名称、编制单位、编制人和密级。 标明流程图的

8、页数。 注明流程的主管部门。 图示方法 流程图不要太复杂，一般只用三种图形： 第一种图形椭圆，只表示开始和结束两个节点。 第二种图形矩形，表示任务。 第三种图形菱形，表示判定。例如审批这种环节都用菱形。 进口、出口与交叉 通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。 一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用虚线和表示结束的椭圆形连接。 两条线交叉时用拐弯的箭头，表示两条线并未相交，不存在节点。,三、核心流程的优化,核心流程的优化是流程重组的关键 优化的过程首先确立核心流程的

9、方向 绘制核心流程图（IDEF方法），寻找核心过程的子过程。 对核心过程的绩效评估，包括内部和外部，内部是顾客，寻找顾客的情境感受，外部是竞争对手，进行标高超越分析（benchmarking），明确关键目标的绩效差距，以此找出瓶径流程。 将改进任务落实到具体部门。,以提高效益为核心对action排序,(1) 方向设定： l 我们的顾客真正需要是什么？ l 我们想成为什么类型的组织？ l 我们组织的目标是什么？ l 我们组织的导向价值观是什么？ (2) 理解： l 按照组织战略方向，寻找核心过程 l 寻找核心过程的相互联系 l 绘制核心过程的流程图 l 对过程进行层次分解,(3) 评估： l 确

10、定每个核心过程的绩效差距 l 设定组织的绩效目标 l 找出瓶径过程 (4) 实施： l 找出可改进流程 l 制订综合计划，包括过程、组织结构、技术和人力资源 l 决定项目的领导。,瓶径过程的寻找,（S，M，L）=（小、中、大），（L，M，H）=（低、中、高）,3、动作（motion）简化ESIA方法： 所谓ESIA方法就是下面四个方式的集合: l E（eliminate）：清除； l S（simplify）：简化； l I（integrate）：整合； l A（automate）：自动化,具体的操作过程如下表:,四、BPR的实施问题,业务流程重组(Business Process Reengi

11、neering,简称BPR)理论于1990年首先由美国著名企业管理大师、原麻省理工学院教授迈克尔汉默(Michael Hammer)先生提出,随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮。 美国的一些大公司,如IBM、科达、通用汽车、福特汽车、XEROX和AT而同时，作为一个团队运作，除了需要有最高主管的领导之外，还需要全体员工主动的、创造性的合作。4、错误理解IT在BPR中的角色将BPR等同于IT是错误的，而忽视IT的作用也是错误的。信息技术的真正价值在于它提供了必要的工具和手段，使得人们有能力打破传统的管理规则，创造出新的工作方式，从而给企业带来活力。5、BPR的不成熟BPR只是一种思想，而不能称

12、之为理论。因为作为一种革新理论，BPR还远未成熟，对BPR内在机理和本质规律的深程度的认识还远未建立。而且，先进的理论，革命性的思想并不足以带来实践的成功。方法体系不健全，分析工具不得力，都是阻碍BPR在实践中取得成效的因素。因此，目前迫切需要建立BPR的方法体系，研究BPR的实施策略，包括开发BPR流程分析模型及规范化程序，构造BPR组织体系与管理结构等，这是指导BPR项目成功实施的基础，也是BPR理论走向成熟的需要。,五、业务流程自动化,1、IT技术的存在问题缺陷 点到点开发方式带来IT系统的固化（fixed）， 当环境发生变化时，系统面临更换。 系统之间需要互相通信。当企业分别采用SAP

13、的ERP、Siebel的CRM和i2的SCM时，互相通信、协调工作将成为困难，流程之间的衔接成为信息化价值提升的关键。 新旧系统兼容问题。现有业务处理的遗留系统有它们自己的用户接口、数据库和应用逻辑，包含了大量无法在企业中共享的数据。 B/S结构和C/S 结构的矛盾，B/S结构界面友好，C/S结构的流程严谨，二者优势互补。,2、业务流程自动化的概念 外部环境的变化体现在企业边界模糊化和合作伙伴的动态化； 企业竞争战略要求业务运作成本降低和效率提高； 在这种情况下，企业业务运作的手工系统（manual system）已经不能满足竞争的需要，业务流程自动化（BPA，business process

14、 automation）应运而生。 BPA由两个部分构成：企业内部流程的规范化和企业外部流程的无缝连接； BPA是提高企业竞争战略的工程，包括设计和技术基础两个部分；,BPA的设计部分主要是对企业内部运作流程进行设计，对外部请求进行对接； BPA的技术基础，主要对企业现存的IT平台进行集成，而不是将信息系统推倒重建； 世界500强企业中，进行实施BPA工程已达30%； 在中国进行BPA设计刚刚兴起，IDC预测未来3-10年之内，BPA是IT业增长最快的市场； BPA是BPR之后的企业信息化又一次理念提升，现在是BPR发展趋势。,可靠性（Reliability）： 减少纸面作业带来的中断； 减少

15、传递时间（Timeliness）：任务间的自动传递和自动分配； 减少扯皮（Productivity） 1) 减少连接部位的周转 2) 减少辅助人员 3) 减少不均衡的工作负荷和自动调度；（ monitor workloads and balance ） 实现中央控制（Supervisory Control） 监控所有的处理过程，找出处理瓶颈和存在问题； 实现分布式处理：可以通过INTERTET在全球范围内实现处理，并且利用不同的时差有效地满足客户需求。,3、BPA的优势和标准,4、BPA的技术标准 流程的可视化操作，业务处理中操作工具简单化。 以流程基础，对Task、action、motion进行完整定义，包括授权和管理各种业务信息的交换，改进操作、减少成本、提高响应速度。业务过程处理包括业务管理、进程模拟以及综合任务、流程、组织和进出信息的工作流。 多层次的数据接口， COM+/DCOM、CORBA、EDI、JavaRMI和XML。 开放的开发工具。 操作平台的完全集成，底层的结构、软件、硬件以及异构网络的特殊需求都必须得到集成。 两个流程的完全同步化，数据的中央集成。,5、BPA的价值表现