客户关系创建和维护.ppt

1、客户关系的创建和维护,客户关系的维护,客户关系的目的,客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资源有助于赢得项 目合作的机会， 最终目的就是给 企业带来更多的 利益。,为什么要建立客户关系？,客户关系的创建,在确定客户对象后，面临的是如何与客户取得联系并建立起双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任为前提条件，这就需要双方的多次接触、不断磨合，但在未达成合作之前我们就要主动出击。,怎样建立客户关系？,与客户建立联系的技巧,人际沟通

2、的不同阶段铸造了不同的客户关系，对应实施的方式、产生的效果也有所不同。,可见创建客户关系是循序渐进的过程，随着接触频次的增加、沟通次数的增多，客户关系层次也在发生微妙的变化。,与客户建立联系的技巧,每一个客户都有自己的性格，在合作过程，我们也会因为性格问题与客户产生误解、拒绝等负面关系。对此，不要试图去改变你的客户,你要做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。,创建客户关系的关键点,1. 塑造自己留下好印象 在面对客户时，你不仅代表的是个人，还代表一个团队，一个部门，一个中心，一个公司。你所展示出的言谈举止、工作态度都影响到客户对你的印象。,4. 抓住客户现阶段关注点 在建立了基本的客户关系基础

3、上，需要深入了解客户的喜好，现阶段最喜欢讨论的话题。借此机会与客户交流，适当的说一些让客户愉悦的话。,5. 寻找机会和客户互动 参与客户喜欢的活动，例如喝酒、打牌、羽毛球；通过娱乐互动增加接触的机会，也给自己创造了解客户的时机。,3. 勇于承认工作失误提升满意度 虚心接受客户指出的问题，做及时处理。给客户造成的麻烦（进度延期、用户投诉等）要表示歉意，安抚客户，及时采取相应对策，日后避免发生同类事件。,2. 考虑客户的需求赢得信任 常为客户考虑问题，想客户所想。站在客户的立场去为客户设想，帮他解决问题。比如，他们在向领导汇报时需要准备哪些材料；帮助客户分担他的工作量；多考虑产品设计问题，当他们征

4、询意见的时候，可以提供给他们有用的意见；让客户肯定你的工作能力，才能产生信赖。,创建客户关系禁忌,1. 夸大其词型 在对一个项目没有充分把握的情况下，建议给自己留有余地。如果只是一味的在客户表现，夸大其词、毫无根据的渲染，那就有可能在结果不尽如人意的时候失去 客户对你的信任，也失去公司的诚信。 2.不负责任型 对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个人的工作能力，也会影响公司声誉。 3.强词夺理型 客户就是上帝。在客户 对某方面提出质疑或指责的时候，做适当解释即可，不要与客户狡辩，即使有理由也不要表

5、现的势必与客户争执谁对谁错 。后续可寻找其他机会沟通。 4.厚此薄彼型 每个人接触到的 客户层级都有不一样，性格也 不一样，接触时候都有感觉好不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会导致客户心理的不平衡。,在洽谈项目的过程中，细心体察客户态度，根据客户反应调整方法 -客户回应积极： 1、微笑感谢客户促成项目合作，当面不要过度表露感激心情； 2、私下可宴请客户或赠送礼品表示感谢； -客户回应消极： 1、不要为难客户，尊重客户决定； 2、如果目标客户是一个非常有价值的客户，礼貌结束洽谈，保持与客户的定期持续联系；,情景模式：合作洽谈应变技巧,情景模式：事故处理应变技巧,

6、在合作过程中，如果由于我方原因导致事故发生，如何应变客户 -内部处理： 1、立刻进行内部事故排查，项目负责人需跟踪全流程，掌握全部情况； 2、拟定事故对外解释口径，完成事故报告，制定防范措施； -回应客户： 1、安抚客户，把事故情况根据拟定口径向客户解释，并告知已制定事故防御措施，请客户放心； 2、联合商务部根据客户关系层级采取补救措施，调和客户关系；,要以高效完成项目为前提 要为客户持续地创造卓越价值 要创造合作过程的客户愉悦环境 不要给客户制造困难 不能与客户的认知争辩,你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运。,遵循服务客户准则,客户关系的维护,客户关系的维护,

7、拓展客户难，维持客户更难。 经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，在这个客户稀缺的时代，什么才使企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。,客户维护是指在客户关系发展的不同阶段，采用不同的服务方式为客户提供个性化、人性化的服务，建立起企业与客户有效畅通的沟通纽带。,与客户保持联系的技巧,如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家公司长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么就不会知道这位客户还有怎样的需求，就有可能失去项目合作的机会，也就

8、不可能在竞争中取得优势。,想客户所想，为客户着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些需求?,与客户保持联系的技巧,1、在日常生活短信、电话、交互。慰问工作情况，关心身体健康，也可以在客户特殊的日子打祝福性的电话，这样会使客户体会这是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以这种方式往往能够打动客户的心。但对于这些友谊性的电话，要注意言语得体、适当，不能显得太突兀，也不能表现得太肉麻、离谱。 这种方法是最自然也是最见效的。适当的时候可以坦露心扉，说说心理话，更能赢得客户的心。2、偶尔组织休闲娱乐活动。根据客户喜好，选择客户喜欢的娱乐活动，请客户参加，由于娱乐

9、活动成本太高，效率低，也需要对客户进行适当筛选。 3、关注客户需求及时响应。例如在客户生日时赠送小礼物，或者客户无意识提到对什么东西特别兴趣，尽可能满足客户。送礼时注意物品的分量，对于做事严谨的客户，送贵重礼物客户反而不会接收，需要循序渐进，不要操之过急。 4、拜访客户。尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得你的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。由于上门拜访的成本高、效率低，需要对客户加以筛选，如针对有重要价值的大客户，可以采用这种方式。,客户关系的维持能有效的锁住客户资源，除了帮助客户完成项目外，对客户的日常关怀在客户关系的递进上也能产生明显的作用。 -日常需求的满足： 客户有意无意提到某种需求，在明确后帮助客户