客户投诉与处理.ppt

1、亿 展 资 产,客户投诉与处理培训,何 为 服 务？-SERVICE,S微笑待客 Smile for every oneE精通业务上的工作 Excellence in everything you doR对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitalityV视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I 邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to returnC营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphereE用眼神表达

2、对客户的关心 Eye contact that shows we care,课程目标,了解造成客户投诉的原因 分析投诉客户的心理 掌握处理投诉的技巧 运用处理客户投诉的方法,内容简介,导致客户投诉的原因 投诉顾客的心理分析 对于客户投诉，应如何看待 处理客户投诉的原则 客户投诉的分类 处理客户投诉的程序过程 处理客户投诉的方法及应有的心理准备 处理客户投诉的技巧 投诉结束后的工作 减少投诉的方法 物业常见投诉及商业投诉处理,一.导致客户投诉的原因,1、房屋及设备设施存在质量问题 2、设备设施配置或运行不合理 3、配套设施设备服务项目不能满足用户需求 4、物业管理服务不到位或承诺未兑现。服务项目

3、形同虚设，不能发挥作用 5、物业管理费用收取 额度与方式不合理 6、突发事件处理不妥不周 7、服务人员服务态度不佳 8、服务质量标准太低,9. 员工服务语言使用不当 过于随便 不合时宜的殷勤 不恰当的体态语言 语言过于生硬 10、服务技能 技巧不够 11、服务效率低 12、客户方面的问题,客户是否把不满变为投诉行动，取决因素,客户的个性和心情 客户失望的程度 导致客户失望的服务瑕疵对于客户的重要程度,客户对服务不满意的多种选择办法,不采取行动，自认倒霉 采取“暗中报复”的手段 向其他人诉说不满 拒绝缴纳费用 投诉,二.客户投诉的心理分析,求 发 泄 求 尊 重 求 补 偿 求 完 善,投诉的正

4、面意义,了解服务水平提高服务质量 消除误解，改善管理，加深与客户沟通的机会 挖掘客户对物业管理服务的潜在需求 避免问题扩大化,公司对于客户投诉的心理,害怕心理、不予理睬、十分重视 在这三种心态和对策中，只有第三种是可取的。因此顾客投诉是，作为公司不应该回避，拖延、敷衍了事，甚至置之不理；相反，应采取积极的态度，并加以有效地处理。,不论客户是否友善微笑是第一原则 不要表现出不屑一顾的态度 客户所提出的问题可能琐碎，语言也比较罗索，但无论如何，我们不可表现出不屑一顾的态度。 不要有铁路警察各管一段的心态 不要引导对方认为我没错，是其他部门的责任。对客户而言你们公司是一个整体。 不要动不动就说公司的

5、规定是这样、那样。只能更加大他的反感，追着你不放，要站在客户的立场上来说明公司的决定 加强自身的学习，熟悉法律法规。以理服人，以法制本,三.处理客户投诉的态度,对客户投诉的正确态度,真诚对待 重视理解 感谢尽快解决,四.处理投诉的原则,五要五不要 1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉 ；不要打断投诉者讲话2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容 ；不要与投诉者争辩3、要去现场查看，认真填写投诉记录 ；不要盲目判断4、要及时向上级汇报 ；不要轻易许诺5、要尽量即刻解决一些小的投诉 ；不要漠不关心,五.投诉分类,问题投诉 “爱好”投诉,六.处理客户投诉的过程,投 诉,接 诉,处 理,回 复,检查并反映

6、到相关部门,处理要及时,根据情况 及时回复,客户投诉处理程序,聆听 了解 致歉 回访 上报 记录 解决 总结经验教训,处理投诉的方法,耐心倾听，不与争辩 详细记录投诉内容 确认投诉内容，表示同情和感谢并加强交流与沟通 判定投诉性质 立即行动，采取措施，尽快跟进处理 回复处理结果 回访，感谢业户意见及建议,客户来投诉是态度很凶，你不必感到紧张、害怕、难过，更不要生气。因为这并不表示他在生你的气或对谁不满，只要你冷静对待，耐心处理、仔细、快速的解决即可。 如果客户所质问的事情确实是由于你或其他工作人员工作失误所造成的，那么，也不要慌张，更不要搪塞。切记：没有一件事情是只要一个人负责的，要坦然面对。

7、,七.应有的心理准备,八.处理客户投诉技巧,微笑、了解情况、道歉、尽快解决处理,1 . 将心比心 自用型业主 投资型业主 租用客户与访问客户 2. 知己知彼 熟悉客户情况 体察了解客户的期望 熟知所有服务内容、责任、流程、现状 3. 谁是上帝,待客之道,尊重尊重客户的同时获得客户的尊重 真诚只有发自内心才能产生共鸣 关心使你能够真正接近和了解客户 礼貌沟通之门 热情拉近彼此的距离,处理客户投诉的技巧,满足客户的心理需求 通过道歉来满足客户的心理需求 开放式的问题发泄感情 要首先稳定客户的情绪，请客户坐下来慢慢谈，满足客户求发泄的需求 复述情感表示理解 与客户产生共鸣,给予答复时不要用太肯定的语

8、气，保留一点弹性。 如果客户的话非常离谱，你无法相信，也不要强烈否定。 如果问题超越了你的职权，也不要说“我不清楚”或“我不会”，给人以推脱的印象。,处理用户投诉策略,策略一 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。,策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小 轻重，

9、都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场 上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。,策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。,策略四 : 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有

10、“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管 理及服务工作。,策略五 : 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉 及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉 ”的发生。,策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实 质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头; 投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其

11、投诉已得到重视，并已妥善处理。,九.投诉处理结束后的工作,自我检讨 为了更好的平息客户的抱怨，我还可以再说些什么 我说的哪些话今后应该避免 要学会不计较个人得失，为公司道歉，为别人道歉 不要再处理投诉后，向别人抱怨，把不好的情绪带给别人，影响整个团队的气氛,信息整理分析,物业管理公司要对客户投诉的信息进行整理、分 析，并对各种问题进行归类汇总，反馈到企业领导 层及相关部门，以促进企业相关各项工作的改善， 并形成对各相关部门有效的监督,十.减少投诉的方法,不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作，这是减少投诉的关键 加强与业主之间的联系与沟通 加大巡查力度及时发现解决问题 适应

12、社会发展，寻找新的服务方 式和方法,定期拜访客户,目的：尽早了解客户对物业服务的意见和建议，主动改进和解释，与客户建立良好的关系 方法： 1 登门拜访 2 书面征求意见表格,服务禁忌,傲慢无礼 冷默寡言 亲密无间 低三下四 不不不：不知道 你不能，我不能 这个我管不了,十一.常见的几种投诉,1、物业费高，并且拒绝交费。 解决方法： （1）解释说明物业费构成，证明其合理性： （2）强调客户业主有交费的义务； （3）情感沟通； （4）对长期欠费的客户可提请法院诉讼； （5）尽量节省开支，寻找降低费用办法； 2、空调/暖气/通风运转不佳 解决方法： （1）入室测量温度，湿度； （2）与工程部协调维修

13、事宜,3、物业配套服务项目不能满足需求 解决方法： （1）向客户致歉 （2）视具体情况安排增加服务项目 （3）如不能满足，应向客户说明原因，并告知客户可到哪里找到相关服务 4、服务质量/服务人员态度不佳 解决方法： （1）向客户致歉并及时改进 （2）如属客户不了解或误会，可向客户作解释，但应注意时机，措词；,顾客与商户之间/商户之间/顾客之间发生纠纷的处理程序,1、立即派市场部管理人员赶到现场，了解事情经过和详细情况 2、如果需要保安人员协助，通知物业保安部，保安巡逻人员立即赶到现场，保安值班人员做好维持秩序的准备 3、有物业市场管理人员及保安人员对围观群众进行劝阻和疏导 4、控制事态发展，关注当事双方控制情绪，妥善解决,5、发现事态发展严重，有可能出现打架斗殴或