销售人员礼仪培训.ppt

1、礼仪培训,学习礼仪的目的，是为了提高自身的素质修养，提高业务能力，为工作创造更有利的条件，用最好的方式达到工作目的。 它体现了企业了风貌，更表现了个人的魅力，它能提高两个效益，即经济效益和社会效益。 礼仪给人提供的往往是细节上的周到，但是，正是细节决定了品质，细节决定了成败！,售楼员待客要求,七个字： 礼（礼貌待人） 勤（勤服务） 精（精通业务） 细（工作细心） 快（动作快捷） 静（保持环境安静） 洁（保持自身和环境清洁）。 l,l 六个勤： 手勤（勤帮顾客拿东西） 脚勤（顾客上门立即上前迎接） 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务） 耳勤（注意顾客的呼叫声） 嘴勤（多向顾客介

2、绍） 脑勤（多思考）。 l,l 五个请： 请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导,四步曲： 顾客永远是对的 顾客是开发商的衣食父母 顾客花钱买的是服务和品质 在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。 l,三轻声：走路轻、说话轻、操作轻 二满意：形象满意、服务满意。 一达到：达到成交目的。 由上述几点可见，在达成目的之前要付出很多的努力，才能让客人满意而归。要取得客人的信任，首先就要尊重我们的客人。,礼仪的核心,尊重,礼仪包含的内容,礼貌,礼节,仪容,仪表,仪态,仪式,职场人士10大基本仪容,服饰礼仪,着装TOP原则,Ttime（时间） Ooccasion（场合） Pplace（地点）,我该穿什

3、么？,自己的风格、气质、 脸型、身材,职场着装六不准,过分鲜艳,过分杂乱,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,过分短小,女士正装基本服饰,售楼人员上岗前应做到的几个方面,身体整洁：勤洗勤换，控制体味和体声； 容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满； 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆要在幕后进行，不可当着客人面整理装容； 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生； 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋光亮。,仪态,姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态 售楼员的仪态包

4、括：站姿、坐姿、行姿、手势、面部表情等。,站立姿势,头正 双臂自然下垂 收腹 膝盖并拢 脚后跟并拢脚关打开45度,站姿调整,握手式 大、小八字式 丁字步,不雅的站姿,把手放进口袋 叉在腰间 双手交叉放在胸前 斜靠着物品站立 半脱掉鞋子用一条腿站立 站立的时候手放在不同的位置，都是带有一定的含义的，一定要注意细节。,正确的坐姿 入座：轻稳，坐满椅子的2/3位 置。 上体：自然坐直，立腰，又肩平 放，两臂自然弯曲放在膝上，双手 放在扶手上或膝盖上，手心向下 下体：双膝自然并拢，男士可略 分开些 离座：右脚抽后收半步，而后再 以入座相反动作起身。,男士的膝盖和两脚 可以稍微分开，但宽度不宜超过肩宽,

5、调整坐姿,男士和女士的坐姿有几种常见的姿势可以用以调整，这样坐起来就不会让人觉得呆板不自然。 常见的有索步,正步 掖步 叠步,小八字步 前后步 大八字步,S步 此为沙发坐姿,不雅的坐姿,把身体斜躺在椅子上 抖动自己的腿或脚,雅致的步态 售楼员不要在公众区域奔跑 ，行进中应有节奏感。 双臂：以肩关节为轴，前后摆动，幅度以30-40厘米为宜 步位：脚落在地面的位置， 两脚内侧线行走的线迹为一直线，内八字和外八字走起来的时候都会引起身体的晃动。 步幅：一般应为前脚脚跟与后脚脚尖相距为一脚长。也可因人而异、因着装而异 。,微笑服务,微笑服务 微笑服务是最基本的礼仪要求，微笑的核心在于笑，所谓笑，即人的

6、面部呈现出愉快、欢乐的神情。世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用，对微笑给予了很高的评价，奉其为企业的法宝与成功之道。,不会笑的销售员是不称职的销售人员,笑容可掬的神态：略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露。 “三度”微笑 一度微笑： 只动嘴角肌 二度微笑： 嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑： 嘴角肌、颧骨肌与括纹肌 同时运动,共同参与,照镜子练习，对着镜子来调整和纠正“三度”微笑。 回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角露出微笑。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑

7、意。 同事之间通过打招呼、讲笑语来练习微笑，并相互纠正。,眼神交流,注视的部位： 上三角区 下三角区 大三角区 注视的角度： 仰视 俯视 平视 兼顾多方,不同的谈话对象，在不同的场合下要保持正确的距离。过近及过远都会给人不礼貌之感。 空间距离分为：亲密距离、私人距离、社交距离、公共距离。,与客人保持正确的空间距离,亲密距离,45cm以内，属于私下情境，多用于情侣夫妻之间、父母与子女之间，或知心朋友 间。 此距离属敏感领域，服务时不要轻易地采用。,私人距离,一般在45-120cm之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体。 此距离适用于讨论个人问题，一般的朋友多采用这一距离。 餐间

8、的服务宜采用此距离。,社交距离,约在120-360cm之间。性于礼节上较正式的交往关系。 办公室里的工作人员多采用这种距离交谈。 与没有过多交往的人打呼可采用此距离。 迎宾员在对客人进行服务时适用。,公共距离,大于360cm的空间距离。 一般适用于演讲者与听众。或较为生硬的交谈以及非正式的场合。 例：领导对员工的讲话 非正式的聚会,手势 可增强表达，给人优雅、含蓄彬 彬有礼之感。 指示方向：五指并拢伸直，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上 。切忌用食指来指示，这种情况在售楼员中较为多见。,食指含有教训人的意思,递物与接物：双手递或接 。 印刷品：文字正面朝向客人 尖利物品：尖利一端朝

9、向自己,名片接送,送名片,文字正面朝向对方 双手递送 配合敬语,接受名片,接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：“ 谢谢” 、“能得到您的名片，深感荣幸”等等。 名片接过后不能随便乱放。更不可压在别的物品下。 对初次见面的人， 最好读出名片上的重要内容。,招唤他人,手心朝向对方 四指略向前变曲 手背朝向他人或用食指是无礼的表现,握手的礼节,握手是一种很常用的 礼节，一般在相互见面、 离别、祝贺、慰问等情况 下使用。,握手的姿势,伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌 与女性握手只握其指线以下位置 持续1-3秒钟 双目注视对方，面带笑容 上身要略微

10、前倾，头要微低,握手的方式,握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。 将错就错 如女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。,握手的顺序,最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 女士伸手向男士（若男士知道女士是愿意与之握手的情况下，男士应主动先伸手） 上级伸手向下级 长辈伸手向晚辈 主人伸手向客人,握手的禁忌,双手（这种情况通常只适用于晚辈对长辈） 交叉握手或同时与多人握手 拍对方身体 湿手或脏手 戴手套,上车的方式,下车的方式,陪车座

11、位的安排 接待人员陪车座位安排,随从 主宾 司机 接待,主人亲自驾车,主宾 第二主宾 主人（司机） 第三主宾,乘坐出租车的座位安排,接待（付车费位） 主宾 司机 第二主宾,客车座位安排,接待人员应坐在车门旁的位置，方便给客人上下开车门，及帮助客人上下车。,鞠躬,鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节。 “三鞠躬”称为最敬礼。 鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈。亦常用于服务人员向宾客致意，演员向观众掌声致谢。 15度为常规见面礼。30度为迎送礼。45度通常用对接待贵宾时。,15度礼 一般打招呼或在途中遇到客人的时候需行此礼 30度礼 在迎接客人，以及送客人离开时行此礼 45度

12、礼属一种特殊的礼节，日、韩人生活中常用些礼。在售楼工作中一般不行此礼。,告别,五指并扰，与肩平，手腕左右摇摆 不可用双手 待客人离去后才可转身走人 车起步后才可挥手告别,介绍礼节,自我介绍 他人介绍 为他人做介绍 集体介绍,他人介绍,介绍时，除女士和年长者外，一般应起立，行鞠躬或握手礼。 宴会、会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可，相近者可行握手礼，远距者可举手致意。,为他人做介绍,原则：把被介绍人介绍给他所尊敬的人 方式：将男士介绍给女士 将晚辈介绍给长辈 将下级介绍给上级 将未婚者介绍给已婚者 将客人介绍给主人,集体介绍,将一个人介绍给大家： 这种方式适合在重大的活动中对身份高者、年长

13、者和特邀嘉宾。 将大家介绍给一个人： 按身份级别高低介绍。如进餐时给客人敬酒。,电话礼节,电话礼节 电话是人们彼此联系，互通讯息的重要工具。它是社交和重要渠道，因此不能不注意接打电话的礼节。,打电话注意事项,形象得体 不要抒情没完 不要一边吃东西一边说话 接通电话后主动报上单位和自己姓名 打错电话时要道歉 电话断线，拔打方重拔 电话结束要告别,接电话礼节,铃响三声以内接听电话 提机后说：你好+单位（或姓名） 遇重要内容应做笔记 遇对方打错电话，礼貌告知，不能责怪对方或直接挂断电话 公共场合接打电话要注意自己的音量，不可影响他人,售楼员接听电话礼仪,接听电话语调亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁

14、不冗长； 记录下客户的电话，可简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈； 在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免防碍其他客户的电话打进来 尽量请客户到现场售楼部或展销会参观,在交谈中，尽量问到几个基本问题：姓名、电话、地址、购房意向和信息来源； 受话人不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓； 不可对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑 不许在接听顾客电话时与其他人搭话。,称呼礼节,一般称呼：一般

15、称呼又叫“泛称”，是根据性别、已知婚姻来加以区别的。 男性：先生 女性：未婚：小姐 已婚：夫人、太太 统称（未知婚状况）：女士,姓名称：姓（名）+泛称 职务称：姓（名）+职务 职务+泛称 职业称：姓（名）+职业 职业+泛称 职称称：姓（名）+职称 职称+泛称 学历称：姓（名）+学历 学历+泛称,称呼的地区差异,小姐 先生 同志,问候礼节,您好与你好 一天内不同时间的问候 不同对象的问候 不同场合的问候 节日的问候 中国与西方的问候习惯用语的不同,一天内不同时间的问候,6:009:00早上好 9:0012:00上午好 12:0013:00中午好 13:0018:00下午好 18:0024:00晚

16、上好 24:00次日6:00晚安,不同场合的问候,迎接 送行 途中相遇,中国日常问候,你去哪儿? 你吃了吗? 你出去啊? 你叫什么名字? 你多大年龄了? 你在哪里工作?,六个不问,婚姻 年龄 经济收入 家庭住址 过去经历 信仰,宴请礼仪,赴宴举止是否得体，用餐姿态是否规范，历来被认为是徇个人文明修养水平的标准之一。,宴会的组织,宴会时间、地点的安排：正式宴会一般在中午或晚上举行。地点根据对象、性质、规模、形式来确定。 宴会的邀请：一般以提前3-7天为宜。遇重大活动需注明着装要求。,宴会的座次安排,中餐宴会上，通常面朝入口处的座位为主人座位 主人 主宾 第二主宾 3 4 5 6 7 8,主人 1

17、 3 5 6 4 2 女主人（第二主人）,3 5 1 主人 6 2 4,宴会席位安排,2,1,3,6,8,4,11,13,9,10,5,12,7,4,5,1,7,6,3,2,席上礼规,入座仪态,主动为宾客拉椅； 入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷腿，不抖动腿脚，也不可任意伸直； 胳膊肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。,进餐动作文雅,几种令人讨厌的用餐态度 把食物含在嘴里说话； 手肘搁在桌上用餐； 大声喧哗 ，不能与周围人协调 规则 喝汤或羹时避免发出声音，不可用嘴吹； 鱼刺、骨头不可直接吐在桌面上； 不能一面咀嚼一面说话； 咳嗽、吐痰应离开餐桌； 对没见过的食物不要在餐桌上询问；

18、,正确使用餐具,使用筷子的礼仪 筷子不要在菜肴上乱挥动； 不要用筷子穿刺菜肴； 筷子不要含在口中； 筷子夹菜时不要把菜汤滴下来； 筷子不要放在碗上。 餐具不慎掉地，不必拾起，也无需向服务员道歉。做到不动声色,拿刀叉姿势 右手持刀，用食指压住刀背；左手持叉，也用食指压住叉背； 两臂向内侧贴紧，避免碰到邻座。 餐具不慎碰掉，不必拾起，也无需向服务员道歉。做到不动声色。,席间祝酒,敬酒顺序按身份高低或座次顺序 敬酒：主人先为主宾斟酒，若有长辈或者贵客在座，主人也应先为他们斟酒。主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先；敬酒以礼到为止，各自随意，不应劝酒。 主人祝辞时暂停进餐 与客人相距较远，不要伸长手强意碰杯。,碰杯的礼仪,碰杯 与客人相距较远，不要伸长手强意碰杯。 主人与主宾先碰 人多时可同时举杯不需逐一碰杯、 男士举杯应略低于女