如何面对游客投诉抱怨.ppt

1、主题公园服务课程，如何面对游客的投诉和投诉，游客投诉的分析：一、游客投诉的定义：游客投诉：认为游客在公园玩耍过程中有损公园合法权益的行为，为了自己的利益，游客可以书面或口头主题根据统订，100人对企业不满，企业一般只听到4%的对顾客不满的投诉，96%的人默默离去，其中91%的人今后绝对不会来访。 同时，抱怨的人平均会向810人表达她的抱怨。 这样的一个人的负面影响有9个人对企业产生负面影响，给企业的市场开拓带来很大的挑战！ 二、提高企业客户保留率，波士顿贝恩咨询公司研究表明，对客户的保留率如果每年能增加5%，利润就能增加25%。 提高企业客户保留率，除提供优质服务外，重视客户投诉，积极处理也是

2、重要措施。 因此，主题景区应重视游客的投诉。 三、重视游客投诉为企业提供以下机会：游客投诉提供旅游区改革机会游客投诉提供旅游区次级服务机会游客投诉提供培养忠实顾客的机会。 四、游客投诉的原因：不公平(价格不合理，设施不完善，功能不完善，环境不友好)要求发散(服务质量差，游客尊严受损)要求补偿，五、投诉类型：1、 显性投诉(对设备的2 .主题公园硬件不完善3 .游客遇到不公平待遇(例如，某产品价格不合理，园区信息不通畅) 4、游客人身受到伤害、物品丢失等。处理游客投诉的原则：尊重游客，以游客至上，以公司利益为第一，投诉处理过程的操作要点： 1、用体贴的心听、理解2 .表示理解和道歉3 .平息愤怒

3、，努力消除敌意4 .询问游客想要解决的方法5 .具体的理解征求客户的意见，6、客户不接受的话，让游客提出希望的解决方案7 .超过您的权限后，立即向值班经理或部门负责人报告，寻求解决方案8 .始终保持游客的面貌和尊严9、以后打电话访问，游客感到满意了解客户的需求，以及客户最需要的：准确、快速、服务友好、有礼貌、服务丰富的专业知识。注意客户的需求。 客户最不想忍受的事情：忽视小错误客户的感情，怀疑客户的用心，面对游客的抱怨和抱怨时：发生问题时，无论是避开还是忽视都不是解决问题的好方法，责任制的要求，应立即行动， 按照程序给客人提供反馈，每个人都要负责个案研究，1、4D电影院丢失手机事件2、停止过山

4、车事件。优质服务的理念，1、乐园入口一打开，游客就是我们的真正主人2 .我们的收入是由游客给予的，要对每个人友好3、游客为了使用而买，不是为了退货而买，有不满就退货4、游客1不要损失99 5 .把游客的满意作为企业的最高标准6、扩大销售是重要的，提高荣誉度是更重要的7、微笑服务(我上班了，所以我把烦恼留在家里8、游客总是有道理的，我们所有的游客不要以貌取人10、旅游产品离开服务就失去价值、离开客户就失去存在的意义11、防止游客变心、把我们的真心与游客的心交换12、顾客索赔是改善服务的最好机会、顾客索赔是我们转换工作的最好机会客人一进门，我们就开始销售服务了2、这次服务是为下一项服务做准备3、服

5、务不是最好，只是更好4、服务的价值产生于服务之后！ 优质服务包括两个层面：即正确的操作程序和人文关怀硬币的表面是标准的操作程序，背面是人文关怀。 我们所做的一切必须遵循一定的程序，错误的话就谈不到人文关怀。 相反，只有节目，即使没有人文关怀也不能提供让游客满意的服务，两者不可或缺，救济服务：成为问题服务的失败服务，尽可能的做，是所有“演员”的责任，总是客人办法总比问题多！ 保持有魔力的客户满意度：注意积极而非规则和规则，旅游服务的最高质量，给客户带来美好而难忘的回忆，超越客户的期望，及时为游客服务的增值！ 我现在正在微笑。 我在微笑。 我非常真诚地微笑着。 不管客人的态度如何，我总是微笑着。 为什么？因为顾客总是对的，顾客的声音，不管你是北大、清华还是交大毕业的高才生，无论是普通中学毕业的中专生，我都只在乎谁对我好，谁对我热情，我都很满足谁对游客的违反如何应对1、与实际情况不符时，请事先通知我们！ 2 .游客违反时，请告知现在正在进行中或正在进行中。 3 .在游客之间学习平衡。 4 .用你的专业知识拉近与游客的距离。 5、游客是神，对！ 但是，必须是值得尊敬的神！ 6 .当无法改变插队现状时，一定要记住，游客的投诉是我们改善服务的最好机会，游客的投诉