公共关系 策略与执行 第2讲公关交际礼仪09.ppt

1、沟通艺术,第2讲 公关交际礼仪,为什么先讲礼仪？ 公关活动离不开礼仪安排，公关人员离不开礼仪活动，礼仪设计是公关活动的基本手段，是公关传播与沟通的基本表现要素，较高的礼仪能力和修养，也是对公关从业人员的基本要求。,Company Logo,第2讲 公关交际礼仪,先修知识：价值观、情感与态度 一、礼仪是什么 二、礼仪的原则 三、礼仪的要领 四、公关礼仪实务,2,Company Logo,一、礼仪是什么？,广义的礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。 礼节是指人们在社会交往过

2、程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。 仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、姿态、服饰三个方面。 仪式是指在定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。,2,Company Logo,一、礼仪是什么？,狭隘的利益是指个人礼仪 个人礼仪有三个要素- 仪表仪容 仪态：又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。 语言（包括书面语言和口头语言） -这三要素也是现代礼仪的基本表现形式,2,Company Logo,一、礼仪是什么？,1仪表仪容礼仪。 仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、姿态、服饰三个方面。 仪容，主要是指一个人的容貌。仪容是仪表的重要组成部

3、分。 -仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交中不可忽视的重要因素。,2,Company Logo,一、礼仪是什么？,2仪态礼仪。 仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。,2,Company Logo,一、礼仪是什么？,3语言 礼仪的六个基本特征，即共同性、继承性、统一性、差异性、阶级影响性、时代发展性。 我国是“文明古国，礼仪之邦”。我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。,2,Company Logo,二、礼仪的原则,1自信与微笑 2

4、理解与宽容 3真诚与守信 4谦虚与相互尊重 5热情与关心 6遵守社会公德 核心：礼让，把方便和尊重让给别人,2,Company Logo,三、礼仪的要领,2,（一）通用礼仪 （二）公务礼仪,Company Logo,三、礼仪的要领,（一）通用礼仪 日常生活通则 仪态仪表要领 行的基本礼仪 见面礼仪 谈话礼仪 迎送接待礼仪 求职面试礼仪,宿舍群体生活礼仪 接听电话礼仪 乘坐电梯礼仪 课堂礼仪 就餐礼仪 男士着西装八忌 化妆要领,2,Company Logo,三、礼仪的要领,（一）通用礼仪 日常生活通则,1不随地丟垃极 2遵守交通规则 3养成排队习惯 4守时守信 5以礼待人 6遵守不吸烟规定 7不

5、大声喧哗 8不探人隐私 9维护公厕清洁 10女士优先,2,9月14日 50851班 上课进度到此,Company Logo,三、礼仪的要领,（一）通用礼仪 仪态仪表要领,1、着装 着装干净，整齐，与社会角色相协调，与所处环境相协调，与自身条件相协调，与时节相协调。 2、站姿 抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。 3、行姿 行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不喧笑打闹。 4、

6、坐姿 入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。,2,Company Logo,三、礼仪的要领,（一）通用礼仪-行的基本礼仪,1、走路要端正。面向前方，不弓腰瞅地，不勾肩搭背。 2、遵守交通规则。行人应走街道右侧；步行时，不要走自行车道或机动车道，穿越马路要走人行横道，有天桥的应自觉从天桥上走。 3、 走路不争先恐后。 4、 男士应走近车道一侧，当一个男士和两个以上女士结伴而行时，男士不应走在女士的中间。 5、 主动为年长者、老弱病残者、负重的人、孕妇、儿童或行走困难的人让路

7、，或让其先行。不可以以强凌弱，抢行其道。 6、 不小心碰到别人或妨碍他人要主动道歉， 7、 遇到朋友，不可随便拖着别人说个不停，一般招呼一声或点头即可。若遇到的人需多谈一会，应靠路边站立。 8、 走在路上不要吃东西，行走时不抽烟。 9、 上下楼梯男士先行。 10、不可数人同排横行。,2,Company Logo,三、礼仪的要领,（一）通用礼仪 见面礼仪1,（1）点头礼。 （2）握手礼。 （3）鞠躬礼。 （4）其他致意礼。 致意礼的方式很多，如举手、起立、欠身、鼓掌、抱拳、合十、拥抱等。,握手，是当今世界上通用的致意礼仪。见面时握手，分手时握手。沟通过程有时也握手。通常年长（尊）者(或女性)先伸

8、手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，握手时间一般控制在3秒钟内。,2,Company Logo,三、礼仪的要领,（一）通用礼仪-见面礼仪2,2、介绍 正式介绍和非正式介绍。正式介绍是指在较为正规、郑重的场合所进行的介绍，一般需特别注意礼仪规范。介绍时应采用“请允许我向你介绍”的说法；而且介绍完，不要马上离去，以避免被介绍双方陷入尴尬局面。非正式介绍是一种比较随意性的介绍，可不必过分拘泥于礼节。 介绍他人、自我介绍、被人介绍。介绍他人之前，最好了解双方是否有结识的愿望，切不可冒昧引见；介绍时应遵循介

9、绍的顺序规则。 自我介绍是跨入社交圈、结交更多朋友的好办法。当主人忘记介绍，而你又想结识周围的人的时候，最好的办法就是作自我介绍。 被人介绍，是别人将你介绍给对方，这时你作为被介绍人应站在另一被介绍人的对面，等待介绍完毕，应说“你好”、“见到你真高兴”等语言，也可顺势递上自己的名片。 介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。,2,Company Logo,三、礼仪的要领,（一）通用礼仪-见面礼仪3,3、交换名片 交换名片时应按照“先客后宾，先低后高”的原则进行，当与多人交换名片时，应按

10、照职位高低或者由近及远的顺序进行，切忌跳跃式进行。 递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，接受他人名片时应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”。 如果可能的话，最好用半分钟左右的时间从头至尾默读一遍对方名片所载内容，不懂之处可以当即向对方请教。可重复一下对方名片上所列的职务或单位，以示仰慕。之后，应将自己的名片递过去。 看过的名片应郑重地放好，若随手一放则是对对方的不恭。在递名片时，应用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字体应正面朝向对方，目的是让对方能够直接读出来。这时应和对方说：“请多关照”、“请多指教”等，以示客气。,2,Company Logo,三、礼仪的要领,（一）通用礼仪-谈话礼仪,1

11、、学会用礼貌用语 问候 根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等。 道歉 做了不应该做的事，应及时道歉。或者是不经意打扰别人应说： “对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。 应答 “您不必客气”、“没关系,这是我应该做的”、“照顾不周,请多指正”。 慰问 “您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了 致谢 对别人的友好行为或服务及时致谢。 2、交谈时精神饱满，表情自然，目光温和、正视对方， 双方距离远近要视关系亲疏。 3、选择一个双方都感兴趣的话题，回避众人忌讳的话题。 4、语言表达准确明了，语意完整，合乎语法，语言轻柔， 语调亲切，语速适中。 5、认真聆听，不轻易

12、打断别人，不看钟表，不整理服饰，不急促蹬脚。,2,Company Logo,三、礼仪的要领,（一）通用礼仪 迎送接待礼仪 1、接站 对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，必要时准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。 2、会面 客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。 3、入室 陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。 4、送客 按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。 5、乘车 6、馈赠,2,Company

13、 Logo,三、礼仪的要领,（一）通用礼仪-求职面试礼仪,1、 适当提前到达，准时赴约 2、 等接见者请你就座时才能按指定位置入座 3、 坐姿优雅、精神 4、 服饰稳重正式，整洁，头发要梳理，皮鞋要擦干净 5、 不结伴参加面试 6、 带好简历、证件等必要材料，保证不用翻找就能迅速取出所需材料 7、 讲话时充满自信，回答问题尽量详细，但不要展开发挥 8、 及时告辞 9、 面试期间有礼貌，始终遵守礼仪准则 10、事先关闭手机 11、面试结束后带走自己使用的纸杯，将座椅等恢复原样 12、面试后应及时用适当方式向接见者致谢，不仅礼貌，且可加深印象。,2,Company Logo,三、礼仪的要领,宿舍群

14、体生活礼仪 1、不妨碍公共安宁，抽烟、打牌、会客等应征得室友同意 2、鞋子、换洗衣服放置整齐 3、敲门而入，轻声关门 4、维护公厕卫生，不随意倾倒垃圾 5、不占用公共空间，不破坏公共财产 6、不破坏整体环境美观 7、使用适当音量交谈 7、 对邻居和宿舍管理员应待之以礼 8、 不窥探别人隐私，尊重别人私密空间 9、公共消费（如用电），应足额承担自己消费的部分 10、用别人物品要征得主人同意,（一）通用礼仪,2,Company Logo,三、礼仪的要领,接听电话礼仪 1、 规范用语：喂, 你好, 请问您找谁, 请稍等, 不用谢, 再见 2、 如受话人不在，应客气地询问：要留口信吗？ 3、 对来电者

15、不无端盘询 4、 同学家长来电话，可称呼叔叔或阿姨 5、掌握好通话时长，不长时间占用公用电话 6、不在公共场合打涉及个人隐私的电话；通话时音量适中 7、与人交往过程中需接电话先致歉或征得同意，并及时结束通话 8、通话结束时，应稍候，估计对方话机离耳后再挂断 9、误拨号码，应主动致歉 10、别人通话时与通话人保持适当距离,（一）通用礼仪,2,Company Logo,三、礼仪的要领,乘坐电梯礼仪 1、 先下后上，依序出进 2、 长者优先，女士优先，但不在电梯门口过度推让 3、 进电梯后尽量不站在进门处 4、 面朝门同一方向站立 5、 等待即将到达者 6、 主动帮助不方便者按仪表 7、 请别人帮忙

16、，不越过别人身体按钮 8、 不当众整装，适当保持距离 9、不吸烟，尽量避免交谈,（一）通用礼仪,2,Company Logo,三、礼仪的要领,课堂礼仪 1、 穿着整齐 2、 进门面带微笑，平视教室 3、 如果老师在教室，应向老师致意 4、 如果迟到，应向老师报告致歉 5、 带好相关书籍与笔记本，最好不带与上课内容无关的物品、书籍 6、 发言或提问要举手经老师同意并起立 7、 上课不睡觉，不吃零食，听课不出声 8、手机等通讯工具应关闭或调至无声状态 9、下课不起哄，按秩序离开教室 10、最后一个离开教室，应自觉关灯，关门,（一）通用礼仪,2,Company Logo,三、礼仪的要领,就餐礼仪 1

17、、先请长者、女士入座 2、嚼食时闭嘴唇，不可出声 5、不挥舞筷子，不同时拿筷及匙 6、食物应夹入自用食器后再吃 7、不翻捡菜肴，不用自己的餐具给别人夹菜 8、不大声交谈，不过度劝酒、劝菜 10、对服务人员应有礼貌 11、熟悉遵守不同进餐方式的礼节 12、不当众剔牙、漱口 13、不浪费粮食 14、熟悉尊重异国和当地民族的餐飲礼节,（一）通用礼仪,2,Company Logo,三、礼仪的要领,男士着西装八忌 一忌西裤过短 二忌衬衫放在西裤外 三忌正装不扣衬衫扣、不打领带 四忌西服袖子长于衬衫袖 五忌西服口袋内鼓鼓囊囊 六忌领带太短 七忌西服上装两扣(或三扣)都扣上 八忌西服配便鞋或运动鞋,（一）通

18、用礼仪,2,Company Logo,三、礼仪的要领,基本修养 1.化妆要视时间场合而定。 在工作时间、工作场合只能允许工作妆(淡妆)。浓妆只有晚上才可以用。外出旅游或参加运动时，不要化浓妆，否则在自然光下会显得很不自然。 2.不要非议他人的化妆。 由于文化、肤色等差异，以及个人审美观的不同，每个人化的妆不可能是一样的。切不可对他人的化妆品头论足。 3.不要在他人面前化妆。 化完妆是美的，但化妆的过程则不一定。 4.不要借用他人的化妆品。这不仅不卫生，也不礼貌。 5.吊唁、丧礼场合不可化浓妆，也不宜抹口红。,（一）通用礼仪-化妆要领1,2,Company Logo,三、礼仪的要领,发型要与服饰

19、相协调 与礼服相配：女士在比较庄重的场合，穿礼服时，可将头发挽在颈后，显得端庄、高雅； 与连衣裙相配：如果穿V字领连衣裙，就可将头发盘起，如果穿外露较多的连衣裙，可选择披肩发或束发； 与西装相配：因西装给人以端庄整洁的感觉，发型也要梳得端庄、大方，不要过于蓬松。 专家观点,（一）通用礼仪-化妆要领2,2,Company Logo,三、礼仪的要领,干净的手 社交活动中，人与人之间需要握手。手是仪容的重要部位。一双清洁没有污垢的手，是交往时的最低要求。要经常修剪指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。在任何公共场合修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。 体毛 鼻毛不能过长。过长的鼻毛非常有碍观瞻。可以用小

20、剪刀剪短。腋毛在视觉中不美观也不雅观。白领男士和女士应有意识地不穿暴露腋毛的服饰。在社交和公务场合，男士不得穿短裤，不得挽起长裤的裤管。 保持牙齿清洁 在社交场合进餐后，切忌当着别人的面剔牙，可以用手掌或餐巾纸掩住嘴角，然后再剔牙。如果口腔有异味，嚼口香糖可减少异味，但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的，特别是与人交谈时。,（一）通用礼仪-化妆要领3（其它）,2,10月12日2班教学进度,Company Logo,（二）公务礼仪 1、重大活动邀请领导出席礼仪 2、公文礼仪 3、会议、活动主持人礼仪 4、赴办公室办事礼仪 5、参加集体活动礼仪 6、座次安排的礼仪,2,三、礼仪的要领,Company L

21、ogo,（二）公务礼仪 1、重大活动邀请领导出席礼仪 尽量提前邀请。 活动主办单位的最高领导向被邀请人亲自邀请，如委托他人邀请，应及时电话致歉并简要说明原因。 最好有书面请柬，准确告知时间、地点。 需要领导讲话或有其他仪式需领导参加时，必须在邀请时一并提出，切忌临场请领导讲话。 领导出席时，活动主办单位领导应提前迎接，并将领导带入现场就座。 请多个领导时应注意领导排序。 重大活动需领导书面讲话时，应事前详细告知活动内容及意义，以便于领导准备讲稿。 活动结束，送领导退场至门外，必要时可送至车上。,2,三、礼仪的要领,Company Logo,原则：左为上，右为下。当领导同志人数为单数时，1号首长

22、居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；,Company Logo,当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。,Company Logo,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。,正式宴会厅安排桌次应遵循五大原则，即 “面门为上”，“居中为上”，“以右为上”，“以远为上”，“临台为上”。,可以在各餐台座位前预先摆放座位卡，

23、由司仪导入，对号入座。,Company Logo,小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。,1,2,3,驾驶员,Company Logo,（二）公务礼仪 2、公文礼仪 固定公文格式。正规公文包括标题、主送单位、正文、附件、发文单位、发文日期、报送单位、文件版头、公文编号等项格式。 明确公文关系。按级依次行文，不越级行文，不越级发文。 注意辞章逻辑。词语严密精确，言简意赅。 凡需办理的公文，应送相关领导及有关部门办理，紧急公文应提出办理时限。 已送领导批示或交有关部

24、门办理的公文，要负责检查催办。 上级来文及本单位公文应及时立卷存档。 9月28日581进度,2,三、礼仪的要领,Company Logo,（二）公务礼仪 3、会议、活动主持人礼仪 明确、熟悉会议活动程序 服饰端庄、整洁 较早带好材料进入现场 适当化妆，精神饱满 主持语言简意赅，最好事前准备好主持稿。 应按顺序介绍出席的领导。 注意调节、控制好会议、活动的气氛和议题。 应示意与会人员欢迎、欢送领导嘉宾入场、退场 会议、活动结束时，应向与会人员或观众致谢,2,三、礼仪的要领,Company Logo,（二）公务礼仪 5、参加集体活动礼仪 不迟到 不着艳妆，服饰整洁大方得体 依次进场，按指定位置入座

25、 有奏国歌仪式时，应起立肃静(面向国旗行注目礼) 不使用通讯工具 不吹口哨，不起哄，不喝倒彩 欣赏高雅艺术，不在演员或指挥致谢前鼓掌 不看书报杂志 不在中途走动或退场 不吃零食，不把垃圾留在场内 有贵宾或领导进场应欢迎 积极配合主持人完成所有活动程序,2,三、礼仪的要领,Company Logo,（二）公务礼仪 4、赴办公室办事礼仪 不越级找领导办公 赴领导办公室，尽可能事前应电话预约 进门前轻声敲门，得到许可后方可进入 得到办公室主人许可后方可就座 迅速把问题提出，请求答复解决 不翻看桌面文件，书籍和其他物品 不在他人办公室内抽烟，不向老师、长者敬烟 不在他人办公室内接听手机、电话 不把无关

26、人员带入办公室 不在办公室内来回走动 办完事后，应致谢并尽快退出办公室 退出办公室时应轻声把门关好,2,三、礼仪的要领,Company Logo,（二）公务礼仪 6、公务接待座次安排的礼仪1提示：区别于主席台座次安排 座次的基本讲究是以右为尊，右高左低。 业务洽谈（特别是双边洽谈）多使用长方形的桌子。通常宾主相对而坐。各占一边。 谈判桌横对入口时，来宾对门而坐，东道主背门而坐。 谈判桌一端对着入口时，以进入正门的方向为准，来宾居右而坐，东道主居左而坐。,2,三、礼仪的要领,签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一 般对等，按主客左右排列。,Company Logo,门,门,客人,C

27、ompany Logo,（二）公务礼仪 6、座次安排的礼仪2 双方的主谈人是洽谈中的主宾和主人。主宾和主人居中相对而坐，其余人员按照职务高低和礼宾顺序分坐左右，原则仍是以右为尊。这样，主谈人右手第一人为第二位置，左手第一人为第三位置，右手第二人为第四位置，左手第二人为第五位置，依此类推。 记录员一般位于来宾的后侧，翻译员位于主谈人的右侧。参与洽谈人员的总数不能是13，可以用增加临时陪坐的方法避免这个数字。 多边洽谈一般采用圆桌的形式。有时为了强调对主宾的尊重，己方人员有不满坐的习惯，即坐2/3即可，但须视情形而定。坐次排列属于重要的礼节，来不得半点马虎。 为了避免因出错而失礼或导致尴尬的场面，

28、在坐次安排妥当后，在每个座位前可安排一个名签以便识别；对坐员加以指引也是得体和恰当的。,2,三、礼仪的要领,Company Logo,四、公关礼仪实务训练,训练一：办公室礼仪 训练二：商务活动礼仪 训练三：服务礼仪,训练一：办公室礼仪 一、办公室接待礼仪 二、办公室工作人员的谈吐礼仪 三、办公室电话礼仪,四、公关礼仪实务训练,四、公关礼仪实务训练,一、办公室接待礼仪 （一）办公室的致意礼仪 1点头礼。 2握手礼。 3鞠躬礼。 4其他致意礼。致意礼的方式很多，如举手、起立、欠身、鼓掌、抱拳、合十、拥抱等。 （二）待客的礼节 1做好准备工作。 2迎接应及时、热情。 3待客周到得体。,四、公关礼仪实

29、务训练,二、办公室工作人员的谈吐礼仪 （一）谈吐要求 1谈吐要规范典雅。 2谈吐要真诚。 3谈吐要委婉。 4谈吐要谦和适度。 5谈吐要有风度。 6谈吐中适当运用幽默语言。 （二）交谈用敬语 要善用“敬语”和“谦辞”。对对方要善用敬语，如“贵公司”、“您”、“您老”、“先生”、“师傅”、“老师” ，在“经理”、 “主任”、 “教授”等称谓前面要冠之以姓。对自己要用谦辞，如“愚弟”、“家父”、“小女”等。,四、公关礼仪实务训练,三、办公室电话礼仪 1“您好”之后请报公司名称； 2接听电话应随时保持笑容； 3姿态应正确，声音应明朗； 4电话应对中的声调宜悦耳、动听； 5不要让铃声响的太久； 6应用左

30、手握话筒，右手执笔； 7正确记录所要传达的事； 8通话完毕应让对方先挂断电话； 9确认对方姓名时，一定要注意礼貌； 10在办公室内避免打私人电话； 11避免让对方久等； 12学会耐心接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的口吻； 13电话记录中，应特别注意数字号码，传达重要数字应使用两种不同的说法； 14要熟知到达公司的各条交通线路； 15拿起电话时，请中断其他的交谈； 16工作以外的时间，因公务打往私人住宅的电话，首先要考虑对方是否方便。,四、公关礼仪实务训练,训练二：商务活动礼仪 一、商务拜访的礼仪 二、商务洽谈礼仪 三、交换名片 四、介绍礼仪 五、宴请礼仪,四、公关礼仪实务训练,一、商务

31、拜访的礼仪 1拜访要经常化，并事先约定。 在商务活动中，应使拜访经常化，切忌“无事不登三宝殿”。 2拜访应注重仪表。 3拜访言行要礼貌规范。上门拜访，可携带小礼品，以增进感情。 拜访时间不宜过长，告辞应注意礼貌。,四、公关礼仪实务训练,二、商务洽谈礼仪 （一）座次安排的礼仪 座次的基本讲究是以_为尊，_高_低。 业务洽谈（特别是双边洽谈）多使用长方形的桌子。通常宾主相对而坐，各占一边。 谈判桌横对入口时，来宾对门而坐，东道主背门而坐。 谈判桌一端对着入口时，以进入正门的方向为准，来宾居右而坐，东道主居左而坐。 双方的主谈人是洽谈中的主宾和主人。主宾和主人居中相对而坐，其余人员按照职务高低和礼宾

32、顺序分坐左右，原则仍是以右为尊。这样，主谈人右手第一人为第二位置，左手第一人为第三位置，右手第二人为第四位置，左手第二人为第五位置，依此类推。 记录员一般位于来宾的后侧，翻译员位于主谈人的右侧。参与洽谈人员的总数不能是13，可以用增加临时陪坐的方法避免这个数字。 多边洽谈一般采用圆桌的形式。有时为了强调对主宾的尊重，己方人员有不满坐的习惯，即坐2/3即可，但须视情形而定。坐次排列属于重要的礼节，来不得半点马虎。 为了避免因出错而失礼或导致尴尬的场面，在坐次安排妥当后，在每个座位前可安排一个名签以便识别；对坐员加以指引也是得体和恰当的。,四、公关礼仪实务训练,二、商务洽谈礼仪 （二）谈判的语言礼

33、仪 1谈判的用语 谈判用语的基本要求是清晰、明确，能充分、完整、快速、确切地表达己方的意见和意思。 还要把握好谈判的语气、声调、语速。 洽谈用语的禁忌：虚情假意；出言不逊；陈述空洞无物；常用极端化的语言；妄图压服对方；用词失当，甚至讲话尖酸刻薄、粗俗下流或唾沫四溅；声音尖锐、嘶喊，或发出粗鲁的声音等。 2体态和手势 （1）体态。 （2）手势。 3距离和面部表情 人与人之间的空间距离与心理距离联系密切，空间距离大小直接影响洽谈双方心理上的距离。一般情况下，都要保持一定的角度，避免直接相对。较合适的双方距离应在11.5米之间，这个距离也是谈判桌的常规宽度。 面部各个器官的动作能展示出内心多种情绪和

34、心理变化。在面部表情中，眼睛是最有表现力的。 4女性的举止礼仪 举止和谈吐是女性在商务谈判活动中须注意的一个方面。,四、公关礼仪实务训练,三、交换名片 交换名片时应按照“先客后宾，先低后高”的原则进行，当与多人交换名片时，应按照职位高低或者由近及远的顺序进行，切忌跳跃式进行。 递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，接受他人名片时应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”。 如果可能的话，最好用半分钟左右的时间从头至尾默读一遍对方名片所载内容，不懂之处可以当即向对方请教。可重复一下对方名片上所列的职务或单位，以示仰慕。之后，应将自己的名片递过去。 看过的名片应郑重地放好，若随手一放则是对对方的不恭。在递

35、名片时，应用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字体应正面朝向对方，目的是让对方能够直接读出来。这时应和对方说：“请多关照”、“请多指教”等，以示客气。,四、公关礼仪实务训练,四、介绍礼仪 1介绍先后顺序。一般来说，先将男性介绍给女性，将年轻者介绍给年长者，将职位低的介绍给职位高的，将主人介绍给客人，将迟到者介绍给早到者，将未婚的介绍给已婚的。 2正式介绍和非正式介绍。正式介绍是指在较为正规、郑重的场合所进行的介绍，一般需特别注意礼仪规范。介绍时应采用“请允许我向你介绍”的说法；而且介绍完，不要马上离去，以避免被介绍双方陷入尴尬局面。 非正式介绍是一种比较随意性的介绍，可不必过分拘泥于礼节。 3

36、介绍他人、自我介绍、被人介绍。介绍他人之前，最好了解双方是否有结识的愿望，切不可冒昧引见；介绍时应遵循介绍的顺序规则。 自我介绍是跨入社交圈、结交更多朋友的好办法。当主人忘记介绍，而你又想结识周围的人的时候，最好的办法就是作自我介绍。 被人介绍，是别人将你介绍给对方，这时你作为被介绍人应站在另一被介绍人的对面，等待介绍完毕，应说“你好”、“见到你真高兴”等语言，也可顺势递上自己的名片。,四、公关礼仪实务训练,五、宴请礼仪 （一）宴请方式 1中餐宴请。2西餐宴请。3茶会。4鸡尾酒会。5冷餐酒会。 （二）宴请礼仪 1认真地备宴 2礼貌地邀请 3得体地赴宴 （1）应邀后应作答复。 （2）赴宴的准备。

37、 （3）准时赴宴。 （4）抵达致意。 （5）入席就座。 （6）应当事先准备好名片。,四、公关礼仪实务训练,五、宴请礼仪 4主持宴会的礼仪 （1）做好准备。确定宴请规格、确定宴请人数、确定宴请地点、确定宴请形式、发请柬、安排宴会的程序。 （2）正式宴会还要安排好席位。 （3）做好客人的迎来送往。 （4）灵活把握宴会的气氛， （5）点菜或叫酒水时，应注意征求客人意见，尤其是要照顾到客人的禁忌，避免因此而失礼。,四、公关礼仪实务训练,五、宴请礼仪 5席间礼仪 （1）服务员送上的第一道湿毛巾主要是用来擦手的，有的人用来擦脸，甚至连脑袋都擦一遍。 （2）宴会开始，应停止交谈，听主人致词，以示礼貌。 （3）宴会进行中，不能当众解开钮口、脱下衣服。 （4）祝酒一般由主人和主宾先碰杯，然后主人再和其他人一一碰杯。 （5）主人向客人敬酒，客人应起立回敬，喝过酒后，方能坐下。 （6）吃菜、喝汤的声音不宜过大；嘴里有东西时不要说话；剔牙要有一定掩饰，女性剔牙最好去洗手间进行。咳嗽、吐痰应离开餐桌。 （7）席间，服务员给你斟酒，不要把杯子拿起来，而应放在餐桌上。 （8）席间，如不小心弄脏别人的衣服，应致歉，并递上手帕或餐巾纸，一般不要替别人擦。 （9）善于席间社交。 （10）退席时机的把握。,四、公关礼仪实务训练,五、宴请