棋牌在线平台客服手册

1、客服部工作手册前言任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的根本。而客户服务代表则是除了销售人员之外最重要的企业与客户接触的窗口，肩负着公司与客户之间建立长期联系的重任。客户服务代表通过后期与客户的接触，在为客户解决各种问题的同时让其更深的了解企业的业务，感受企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，也决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更大的利润。企业的落脚点在于使客户满意，企业的目标在于使客户忠诚，只有如此，企业才能得到长足的发展。客服部工作手册的核心目的是要告

2、诉所有的客服人员两件事情：1、客服人员应该做什么？ 2、客服人员如何做？第一部分，客服人员应该做什么？一、 客户服务部的使命、宗旨、目的和工作原则客服使命：为客户提供优质有价值的服务，提升企业竞争力，实现公司最大利益！客服宗旨：帮助客户创造价值和解决客户问题，永远是我们工作中的第一工作客服目的：1、提高客户感受，促进客户关系的融洽度，巩固客户的忠诚度2、力争与客户的长期合作，实现公司利益最大化3、提高客户满意度，改善客户关系，从而提升企业竞争力工作原则：客服部四大工作原则：1.资料保密；2.客户第一；3.耐心负责；4.灵活创新。这是客服部的专定原则。每个客服部人员都必须遵守。第二部分，客服人员

3、如何做？一、 客服人员要遵守的工作原则1、资料保密；客户资料是每个企业最重要的资源，而客服人员就掌握着这些资料，所以客服人员必须对客户资料进行保密，不能外泄。2、客户第一；任何一个企业必须依赖客户，客户是企业生存和发展的根本，所以帮助客户创造价值和解决客户问题永远是我们工作中的第一工作3、耐心负责；客户服务是一个比较繁琐，细致的工作，而且在客户服务过程中，还要承受着来自内外各种压力、抱怨、挫折，甚至客户的辱骂、不理解、不尊重等，所以客服人员一定要耐心负责，才能做好客服工作。4、灵活创新客服工作也是一个很灵活的工作，客服的目的就是为了增强与客户之间粘度，让客户不但满意，更要忠诚，所以在服务过程中

4、要灵活变通，也要不断的创新。 做好一个优秀的客服人员应该具备的素质和注意的电话细节有那些？一、 优秀客服人员应具备的基本素质热爱企业、热爱岗位一名优秀的客户服务人员应该对所从事客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。热情主动的服务态度客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你真诚的服务，在接受你的同时更接受和相信我们的产品敏锐的观察力、洞察力和独立思考能力优秀的客户服务人员应具备对消费者心理、行为的敏锐观察力、洞察力和独立思考能力，只有清楚地知道客户心理的变化及需求，就可以对其更好的服务。具有独立思考能力，就可以锻炼自身，促使自己更快的进步

5、高超的语言沟通能力和团队协作优秀的客户服务人员应具备高超的语言沟通能力和团队协作能力，只有具有高超的语言沟通能力，才能更好的与客户沟通服务，处理各种问题。在公司内部一定要学会团队协作，团队的力量永远大于个人的力量。不但本部门要团结协作，也要跨部门之间团结协作，并不断协调各部门之间的工作良好的心理素质优秀的客户服务人员应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着来自内外各种压力、抱怨、挫折，甚至客户的辱骂、不理解、不尊重等，没有良好的心理素质是不行的，学会适时调整各种心理压力不断的学习上进和创新思维优秀的客户服务人员应不断的学习各种知识，不断加强专业知识的学习，也要加强其它方面的学习，如：

6、互联网知识，提升个人素养知识，客服方面知识等。还要具备主动创新思维，有好的想法，好的建议能为客户更好的服务，促进公司发展及时向上级提出来总结提炼与上报沟通优秀的客户服务人员应有总结提炼工作学习的习惯，并定期给经理上报，和经理沟通工作、生活各方面二、 客服电话礼仪及注意事项1、电话用语及语气a 打接电话一定要礼貌，多使用礼貌用语，电话中要多用“麻烦，请，多有打扰，如果”等词会更好！打电话第一句一般讲：“您好xx总/xx先生/小姐，我是xx”；接电话第一句讲“您好，有什么可以帮到您？”挂电话前一定要讲“再见！”注：不可说话过硬或用不雅用语，如：你最好，一般不可直呼客户其名b声音要甜美，语气要平和，

7、语调、语速也适中，给人一种舒服的感觉注：语速不可过快或太慢，声调不可过高或过低 2、电话交谈基本要领a 力求谈话简洁，抓住要点注：说话不可罗嗦，过多重复，抓不住重点b 考虑到交谈对方的立场注：不能只说自己的不考虑对方当时在做什么，时间是否充足，心情是否良好等c使对方感到有被尊重的感觉注：不可说话过激，用词不雅，不尊重对方。在对方生气抱怨时不能因生气就与客户对着干，无论谁的错，一定先负起责任，耐心听直到对方消火再帮助其解决处理问题3、电话结束基本礼仪。a 讲完电话应轻轻放下电话注：绝不可以重重的放电话，更不可因心情不好或其它摔电话b 心情无论好坏，当接起电话时，都要让自己保持微笑，以愉快的心情接

8、听电话和处理客户问题注：绝不能因心情好坏来处理客户问题，也绝不能让客户的责难来影响自己的心情，时刻保持一份平和的心态，三、 常见问题回答1、接线人员习惯用语与专业用语 见附表2、客户电话过来咨询的问题不能立即做答或不知如何回答时，请讲：不好意思，这会有点急事，请问您贵姓，您可以留下电话，五分钟之后回复您！注：挂了电话就要立即向别人询问问题的解答方法，或找一个懂得的人，来回复其电话一、 服务文明用语三十四句1请18您请讲2您好19您请放心3欢迎20请问4恭候21请不要着急5谢谢22请慢慢地讲6再见23让您久等了7对不起24给您添麻烦了8没关系25希望您能满意9很抱歉26请您再说一遍10请原谅27

9、请问您有什么事11不客气28我能为您做什么12我再帮您想想办法29很乐意为您服务13请随时和我们联系30这是我应该做的14请您多提宝贵意见31把您的需求告诉我15不用谢32我会尽量帮助您的16请稍等3317您的需要就是我的职责34有不懂的地方您尽量问二、 服务忌语五十句1哎26你怎么瞎写2喂27你没长眼睛3没有28关你什么事4讨厌29靠边站着去5走开30别挤在这儿6真笨31能不能快点7不行32我就这态度8不管33找领导去呀9不知道34没看我在忙吗10不清楚35你以为你是谁11真烦人36你有什么资格12真罗嗦37你算什么东西13自己找38你自己看着办14别进来39你问我我问谁15喊什么40你爱找

10、谁就找谁16急什么41你怎么这么挑剔17少废话42你怎么这么多毛病18脑子有病43没看见上面写着吗19有完没完44我没时间和你废话20我没工夫45你怎么不提前准备好21就你事多46你怎么这么不知趣22你等着吧47你怎么什么都不知道23你烦不烦48你怎么连基本常识都不懂24你懂不懂49我是为你一个人服务的吗25你干什么50不是告诉你了吗，怎和还问四、常用工作报表1、日常工作联络单，客服没有权限处理的问题，要及时填写工作联络单提交到相关人员，并且作好记录以及跟踪。2、问题处理记录单3、交班单五、客服绩效考核客服绩效流程遵守1.来电及时接听（两声内接起）32.报号清晰完整（客服人员工号、问候语）23

11、.及时快速正确处理问题46.按规范要求完成各类记录37.以目前资料无法解决的问题，向用户致歉并按规定承诺或不承诺具体回复时间，在规定时间内及时升级处理58.处理完毕，以结束语结束此次服务2态度规范9.态度热情，主动，声音充满活力，不是漫不经心或心不在焉210.与用户交流时保证言语清晰、表达正确，以用户接受，明白为标准311.在与用户沟通过程中，应保持与用户积极沟通，避免死气沉沉无人讲话的局面，例如在为用户查询资料信息时，应每隔1015秒与用户响应，告诉用户目前的进度212.能表现出对用户的同理心即换位思考，站在客户的角度想问题2倾听与理解13.不无故反复打断用户的话或抢话214.对待用户耐心，

12、不催促用户，不推诿用户215.认真倾听用户的陈述，当用户有不满时应当妥善处理用户的情绪（认同、道歉、陈述）2使用恰当的电话理解/措词16.使用敬语的电话礼节，如：“请，谢谢”等，不使用禁语及口头语（如：ok，不可能等）217.在hold用户电话前后、转接电话时要向用户说明并解释原因，并且hold用户电话时间不超过流程所规定的时间。(hold用户时间不得超过一分钟)4技能技巧18.表达委婉，善于使用正面言辞119.适当重复、核对关键信息（咨询或填单信息）（小于3遍）220.对用户解决问题时排错步骤正确，或引导用户时思路是准确的1021.对服务政策掌握准确清晰322.对服务政策解释得融会贯通，能说

13、服用户接受323.应适当的向用户提供第三方资源，灵活运用第三方资源帮助用户增强解决问题的能力方案，如：官方网站帮助,要提供详细浏览流程3控制电话的能力24.在整个通话中，表现出自信职业，能够使用户信服3理解用户问题或需求的准确性25.正确理解用户的需求10提供方案的准确性26.在用户提供的现有信息下向用户提供的信息或方案准确20信息记录的准确性27.信息记录时应确保其准确性，应符合咨询记录的填写规范，保证下次联络能够清楚了解上次沟通内容5六、请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、 危及通信设备人身安全

14、问题；4、 超出本职范围以外需解决的问题；5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。七、安全保密制度1、严守公司机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。（包含且不局限“宇动在线及乐呵牌馆后台帐号密码，直充游戏平台帐号密码，销售产品的卡号密码，客户资料）2、严禁与客户闲聊3、值班期间不带无关人员进入工作区域八、客服部值班制度1、 值班人员按值班时间按时到岗2、

15、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、 严格执行规章制度和安全保密制度。5、 客服人员值班期间未经批准不准上网浏览于工作无关的网站，不准登陆非工作即时通讯软件，不准私事占用客服电话6、未经主管同意，不能随意离开岗位，就餐需安排值班九、客服部交接班制度1、 提前10分钟到岗3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。4、 接班人未到岗，交班人不得离台。6、 交接日志要记录清楚明了。客服部请假制度汇编一、 认真执行请销假制度，做到不

16、迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由人事部门批准。四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。五、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。六、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。十、客服部换班制度一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。二、 换班必须经主管同意，填写换班登记表方可。三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。七、 主管必须掌握人员情