门店如何提高顾客满意度课程.ppt

1、,如何提高门店顾客满意度 投资管理公司 谢惠军,本课程主要学习内容： 顾客满意度评估方案组成及考核方式 如何提高满意度指标,1,2,1、顾客期望什么？,顾客为什么会有抱怨？在抱怨什么？ 1.企业希望的服务水准 2.企业能够提供的服务水准 3.企业实际提供的服务水准 4.顾客感受到的服务水准 5.顾客希望的服务水准,学习之前我们先了解一下我们的顾客,2、顾客的期望：,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报

2、一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,3、顾客在不满意（或抱怨）时想得到什么 1.希望得到认真的对待 2.希望有人聆听 3.希望有反应,有行动 4.希望得到补偿 5.希望被认同,被尊重,4、当顾客不满意时 1、4%的顾客会说出来 2、96%的顾客会默默离开 3、90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 4、吸引一个新顾客的难度是留住以为老顾客的6倍,客服管理人员的职责、能力要求：,你能通过客服人员潜能测试吗？ 如果你的自我评分在80

3、分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. 如果你的自我评分在5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择,顾客关系管理的概念及目的：,是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。,公司顾客满意度测评

4、的目的和由来：,1、持续发展的需要。 2、竞争的需要。 3、长期利益与短期利益的需要。 4、考核与激励的需要。,为什么要做顾客满意度测评：,1、了解顾客对公司的客观评价（靶向服务）。 2、通过测评指标修正经营过程中的不足。 3、对门店经营的指导。 4、强化公司门店员工的服务意识。 5、平衡过度促销带来的负面影响。,第一部分：公司顾客满意度测评方案内容：,一、顾客满意度考核的组成：,二、抽样调查占70权重，抽样分为七项感知指标：（倾听您的心声（加题版）.doc）,7项指标,品种齐全度感知20,商品价格感知15,购物环境感知10,推销价格感知15,商品质量感知10,亲情服务质量感知15,7项指标,

5、推销商品疗效感知15,三、情景调查占30，为公司聘请的神密顾客通过量化考核的方式对门店进行打分评定的过程，客服人员应要熟悉考核细则。（湖南益丰大药房连锁有限公司考核细则.doc） 商品质量15 服务质量70 购物环境15,四、顾客投诉： 扣分制，由质量和服务管理部执行。需了解投诉评定等级制度。（顾客投诉等级评定标准.doc）,五、推销满意度评定标准：,门店营销工资系数110,105%,95%,90%,B等,C等,D等,E等,六、推销满意度等级评定标准：,A等,100%,销售药品,营销意识,对症意识,联合用药,七、情景调查现场购药评定内容：,八、客户满意度指标对门店各岗位的考核,九、对部门满意度

6、指标的考核,第二部分：如何提高顾客满意度指标,1、提高顾客满意度的工作重点。 2、如何提高抽样调查七项满意度指标： 3、如何理解推销满意度与推销商品权重,一、提高顾客满意度的工作重点。,门店对客户关系管理工作的重视程度决定门店顾客满意度的高低。 1、关注会员成效性。 2、重视员工客服工作培训与考核。 3、运用季度顾客满意度指标结果进行分析，找出门店影响满意度指标的短板，并引导员工做改进方案。 4、将“神密顾客”做为一种提高员工重视顾客满意的管理工具。 5、会员的拓展与维护做为一种日常工作管理，提高会员成效性，增加会消费权重。 6、采取多种措施彰显会员权益，放大会员的优越感。,二、如何提高抽样调

7、查满意度指标,一、价格感知（问题：请问您觉得益丰大药房的商品价格和其它药房比较？） 1、何谓“感知”？其实“感知”就是一种感觉，价格感知好一定是价格低，但价格低不一定会有好的价格感知！价格感知是与竞争对手比出来的！ 2、要有好的价格感知需注意如下几点： A、尽量不让顾客感到我们的价格感知与竞争门店比较有“差不多”的感觉。如果都“差不多”了，为何还要舍近求远来购买？感觉到“便宜一些”并且保持好“便宜一些”的口碑来稳定我们的一批忠实顾客，通过制定不同的价格策略让感觉“便宜很多”的顾客成为益丰的义务价格宣传员。,B、要有好的价格感知门店须具备符合公司经营思想的“价格策略”与如何操作的“价格技巧”的方

8、法！根据门店不同的竞争环境，找准你的竞争对手是谁？非成熟区域门店一定要在短期内给顾客形成“价格便宜”的第一价格印象。否则对日后此项感知的提升与稳定不利。成熟区域要利用好益丰的平价品牌效应，做好与竞争对手价格方面保持“持平略低”的价格策略，另外注意“据齿型定价”方法有助于好的价格感知的保持。 C、对竞争门店有效、准确、及时的价格市调工作是必不可少的手段。 D、价格落差对顾客的影响： 2%以内顾客比较麻目。（成熟区域用此策略） 5%以内冲击不大。（半成熟区域用此策略） 8%以上有明显冲击。（进入新区域用此策略）,D、同城门店注意定价：最好的是同城能同价，竞争需要有价差时原则紧邻门店单品价差不超过2

9、元，其它同城门店单品价差不超3元。并且一定要注意有统一的解释口径，确保同城门店整体价格印象感知。 E、联合用药也能提升价格感知口碑。 F、负毛利销售控制对价格感知的影响：,价格感知,负毛利影响率,大出血型,吃亏 不讨好型,价格意识 昏睡型,理想型,3、价格感知与毛利率比较,3.1、名利双收型：,3.2、花钱买口碑型,3.3、吃亏不讨好型,二、品种齐全度感知提升要点（关健词：你是否每次到益丰大药房都买到了您所需要的商品？） 1、顾客“每次都能买齐”的越多，该项指标就会越好，目前全司值的参考标准为96以上。同样齐全度也是顾客的“感知”，也是对顾客的一种印象。很多时候顾客的需求也不一定是非常确定的，

10、通过“专业”的推销服务，便民服务一定能让顾客得到好的感知。特别是如何认真的对待顾客的每次购买需求，哪怕是我们没有，但你重视他了，及时回复告知他了，顾客一定会全体谅你，感知就会好。另外员工的专业推销服务也能改变顾客的消费习惯，将我们不经营的品种进行合理的替换，结果能让顾客感到放心，效果一样或更好，齐全感知肯定也不会低。,2、品种数多，齐全感知不一定会好，关健还在于是否每次都满足了顾客的需求。品牌普药决不能有断货情况特别是当地名普产品，同时医院品种也是很大程度影响齐全感知的一项因素。 3、影响感知的几个营运指标：商品满足率、商品动销率、库存品种数、库存周转率，这几项指标能较充分反应一个门店对商品的

11、基础管理工作是否扎实：如商品满足率能反应出经营品种缺断货概率、动销率、库存周转率反应库存商品的合理性、库存品种数的变化可反应出门店应季商品补充与淘汰结果及反应出该门店在商圈的定位。,三、亲情服务质量感知：（关健词：您觉得益丰大药房营业员的服务态度怎么样？） 1、此项指标最容易做好，日常服务工作中做让顾客有“令人满意”，“令人感动”的感觉是门店的该项指标就提高了。 2、一个让顾客非常不满意的员工可对整个亲情服务感知结果影响0.5-0.8。因此提高亲情服务感知是全体员工要做的事，某个人或大部分人做好了都不行，要形成一种氛围。 3、安排、引导员工尽可能的为顾客多制造一些“感动”。如送药上门、定期顾客

12、回访、会员日活动，通过一对一的客户关系管理工作开展让员工记住顾客的名字、消费习惯。,4、门店合理的营销考核机制能促进亲情服务工作的正常开展，全员能主动的为顾客服务，通过硬性的利益促进软性服务的规范执行。 5、运用“神秘顾客”检查加大对违规行为员工的处罚力度，引导员工将所有的顾客都当成“神秘顾客”。 6、强化门店早会反复练习亲情服务用语，时间长了员工自然就会有一种习惯，这种习惯的变化对顾客的感知是很明显的。有很多门店的案例充分证实了这点。,四、推销商品疗效与推销商品价格感知： 1、该两项指标是一个关联性的指标，回答问题的顾客一定是我们的老顾客，就是就一定曾经接受过员工的专业推销服务后的一种感受。

13、其结果能很客观的反应出一个门店员工专业技能的高低。可以说是门店员工的“专业技能测评”工具。对成熟门店来讲特别重要，此两项指标也是组成推销满意度的两项重要指标。 2、提高该项指标虽不是一日之功，但公司门店对员工点对点的专业培训后影响该指标目前已有好的例证。 3、执行联合用药可影响该两项指标，同时也影响推销满意度结果。 4、推销疗效感知好的门店一般情况下推销商品权重都会相对要高，说明成功有效的拦截顾客对员工的专业度反应是较好的。公司需要的就是此种理想状态;,五、商品质量感知（关健词：益丰的商品质量和其它药房比较谁更放心一些？） 1、顾客对质量的感知更多的是外在质量表现方面的东西，内在质量一般会从商

14、品疗效去判断。 2、如何将顾客的感知从“差不多”向“略好”与“好多了”的方面转变是我们要努力做好的工作。 3、如果顾客感觉都“差不多”时，说明你的门店与对手的差距很小，顾客或者还是利益型驱动来店购买。从某点来说你店就没有让顾客很信赖、很放心的品牌。 4、要提高此项指标需注意： A、日常操作注意GSP流程，给顾客一个好的印象。 B、做好商品外观质量维护、陈列环境氛围营造。 C、正确及时处理好商品质量投诉。 D、多争取当地职能部门与媒体的正面宣传。 E、多利用好一些由头彰显公司质量品牌。,六、购物环境感知： 1、购物环境感知的主要工作其实就同我们对某个人的第一印象一样，得体的着装是在外表现的第一要素。门店也是一样，凡是顾客能看到的都属于我们要关注的。 2、可影响的因素：卫生状况、灯光、温度、商品陈列、季节性商品布置等。 3、为什么要注重购物环境？（麦当劳的启示） 4、如何做好购物环境感知？ A、做好每季度一次的卖场氛围营造，不断的给顾客一种季节消费提示，增加顾客购物冲动，提高门店客单价。 B、员工的卫生陈列考核到位，将门店卫生、陈列长期保持。 C、店内外及时更新醒目的提示标识，减少因顾客理解不当而造成