8导游的组织技能.ppt

1、,第八章 导游的组织技能,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,第二节 安排日程与组织活动方法,第三节 团队组织技巧,第四节 散客组织技巧,第五节 景区（点）游览组织技巧,了解导游员的形象塑造 掌握旅游活动日程安排要领 熟悉导游员带团的特点、原则和组织技巧 了解组织散客旅游地特点和导游注意事项 熟悉景点游览的组织技巧,一、导游员的吸引力, 旅游者心目中的导游员,游客之友 游人之师 国家（地区）形象的代表, 导游员的个人魅力,博古通今的万事通 风趣诙谐的幽默大师 真诚友善的形象大使 果断干练的指挥员,二、确立在旅游团中的主导地位,以诚待人，热情服务 换位思考，宽以待客 树立威信，善于驾驭,三、导游员

2、良好形象的塑造, 导游员的形象定位,重视第一印象 保持良好形象 留下美好的最终印象, 导游员的风格定位,保持理智：专业，平静，沉着 保持轻松的工作风格：内紧外松 提供超长服务：额外服务 行使领导权：表示你的权威有明确的工作目的, 导游员的角色定位,要扮演各种不同的角色 知道在什么环境扮演什么角色 主要角色：老师、母亲、商务经理、社交指导者、心理学家、 国际主义者、护士,一、旅游活动日程表,团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。旅游活动日程表的内容一般包括：接待社名称、旅游团名称或外号；日期、出发时间及参观游览项目；就餐时间和地点、风味品尝、购物；晚间活动、自由活动时间及会见等、特殊项目

3、。,二、日程安排应遵循的原则,主要活动的安排必须适合旅游团的特点 从旅游者的要求、需要出发安排活动 要兼顾参观、游览和购物等各项活动 体现本地特色并且点面结合 要劳逸结合，留有余地 活动内容多姿多彩，不要雷同 游览活动要做到“渐入佳境”,三、旅途中活动的组织,途中导游 调剂丰富活跃生活 导游要有的表演才能：讲故事、说笑话、猜谜语、 演小品、唱歌、教语言 导游员要有调动气氛的才能：打牌、下棋、唱歌，游戏等,一、导游员带团的特点,接触的短暂性 工作的流动性 服务的主动性,二、导游员带团的原则,客人至上的原则 履行合同的原则 公平对待的原则,三、导游员团队组织技巧, 导游员与旅游者的交往,自信谦恭

4、热情诚恳 细微之处见真情, 导游员与领队的合作,尊重领队权限，支持领队工作 多同领队协商，主动争取领队的合作 多给领队荣誉，调动领队积极性 坚持有理，有礼，有节，避免正面冲突, 领队的分类 1. 旅行社经理兼领队 2. 职业领队 旅行社职员或聘员 3. 业余领队 对华友好团体领队或专业团体领队：不以导游为职业，对旅游业务不熟悉 4. 义务领队 旅游团推选的负责人：民主推选、义务性质,导游小张带了一个加拿大的旅游团队，领队是一位年轻的小姐。在入境时，由于领队小姐的经验不足，导致整个团队险些误机。而且，领队在带团的过程中，很少与客人进行沟通交流，引起了很多误会。入境后的第二天，就有几个游客和领队吵

5、了起来，使整个团队的气氛非常紧张。如果小张置之不理，就有可能使矛盾升级，整个旅游行程不会太顺利。如果介入其中，又怕引起更多的矛盾。,1. 尊重领队权限，支持领队工作,案例分析 导游员对待游客与领队之间的矛盾，总的来说要执行“三要三不要”的原则： 三要：要始终保持中立立场，不偏不倚； 要防止他们之间的矛盾进一步恶化； 要从侧面说服教育领队和游客。 三不要：不要发表自己的看法和意见； 不要介入他们的矛盾之中； 不要去寻根究底，弄清是非。,导游员小张接到了一个入境旅游团，在机场到饭店的途中，她向游客介绍了团队的日程安排。当她通知游客第二天六点半叫早时，领队说“六点半不行，太早。”小张说：“要不就七点

6、好了。”“七点也早。”领队说。“那您看几点合适？”领队此时非常严肃，冷冷地说：“到时候再说吧！”车上的气氛顿时紧张起来，导游员小张也非常囧。 小张到底什么地方没有做好呢？,2. 多同领队协商，主动争取领队配合,北京导游小刘在2004年带了一个德国团队，领队经常来北京，非常有经验，也对北京很熟悉。在接到游客赴饭店途中，小刘刚刚致完欢迎词，正准备做北京概况介绍和沿途景物介绍时，领队却示意小刘把话筒给他。小刘以为他要宣布什么事，就把话筒递了过去。谁知，领队竟然介绍起北京概况和沿途景物来。当时小刘愣住了，再抢回话筒不合适，让他讲下去自己的面子又挂不住，不知怎么办才好。如果是你，会怎么做呢？,3. 多给

7、领队荣誉，调动领队积极性,某旅行社有一位日语导游，2003年夏天他接待了一个日本团。他去机场接团时，日方的领队当着他的面，对客人讲了一大堆很不实事求是的话。这位领队说中国是社会主义国家，有着自己的道德规范，讲的是为人民服务，导游理应满足客人的一切要求，而且他们是绝对不收小费的，你们要切切注意，不要助长中国导游的毛病，不要给他们任何小费。这位日本领队的用心显然是不纯正的。我们的导游员只好在表示过对客人的热情欢迎后，正面回答了这位日本领队所提出的问题，他说，随着深化改革和扩大开放的步伐的日益加快，我们国家在各个方面都有了巨大的变化，导游服务也不例外。现在，中国正接待越来越多的、来自五湖四海的客人，

8、一方面，导游员要全心全意位客人服务，另一方面，当客人对导游员的服务感到满意的时候，也可以用支付小费的方式来表达自己的心意。导游员接受客人的这份心意是允许的，它不会助长什么“毛病”，而是有利于调动导游员的积极性。结果，客人们并没有站在自己的领队的一边，反而对中国导游员表示理解和感谢。后来，那个团带得很成功。,4. 坚持有理、有利、有节，避免正面冲突, 导游员与司机的合作,注意翻译工作 提前告之线路变化 协助司机作好安全工作 对日程安排征求司机意见,有一位女导游是这样描述她和司机师傅怎样相处的：在我刚刚带团的那些日子里，我从与我合作的司机师傅那里学到了很多东西，有一段时间，我一下团就和司机切磋交流

9、，向他们请教各种问题。这种学习的经历，对于我迅速走向成熟起了重要作用，那段时间，我每带过一个团，总要请司机对我在各方面的表现做一个综合评价，特别是要他们指出我的不足。直到今天，我依然记得当年许多司机为我做出的点评。比如，有一位司机点评我的带团工作时说：“你要肯用力，更要肯用心，用力可以使你合格，用心才能使你优秀。”,导游小杨接待了一个旅游团,和她一起工作的司机是一位30多岁的师傅。小杨感觉到这位师傅说话油腔滑调，很是谈不来，所以在行程中很少与他交流，司机师傅也对她很不满。最后一天游览燕塞湖，计划安排在景点内用午餐。等抵达景点后，小杨便带着客人进去游览了，没有理会司机师傅。结果司机师傅中午没有吃

10、饭，饿了肚子，那份恼火可想而知。下午天下起了大雨，等小杨带团从景点出来，坐上车立即赶往火车站。等客人走后，司机师傅开车拉着导游回旅行社，走在半路上，司机让小杨下车，把她仍在雨中扬长而去。,1. 尊重司机，与司机同甘共苦，安排好司机的住宿用餐。,2. 如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游员用外语向旅游者宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。,小赵是一名英语导游，她带团去游览故宫时在车上给客人们简单介绍了故宫，并用英语告诉大家，游览完故宫后要到神武门上车。等游览结束小赵带大家到神武门时，却没有找到自己的旅游车。原来司机师傅不懂英语，按照惯例还停在午门等他们呢。小赵赶紧和司机联系，等了

11、40分钟后司机才赶到神武门，而游客们等了这么长时间，心中的怨气很大，纷纷职责小赵，工作不细致，出现失误，耽误了大家的时间。,北京的一位日语男导游曾经遇到过这样一件事。由此，他要为一个日本客人送早航，没想到自己起晚了。一睁眼，离预定的出发时间只差10分钟。他赶紧和司机联系，让他帮助先设法拢住客人，他尽快赶到。等他到了饭店的时候，已经比预定的时间晚了将近半个小时。但他发现客人一点儿也不急，正在有说有笑地吸着烟，和司机比比划划地交流呢。导游赶紧和客人道歉，客人却一个劲地说没有关系，并关切地询问他母亲的病情是不是控制住了。当时问得他莫名其妙。事后，司机告诉他，司机对客人说他母亲生病了，他需要紧急处理一

12、下再赶过来。那位司机师傅是不懂日语的，真不知道他用什么办法让那位日本客人明白的。,3. 旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。,北京小薛带客人一行15人,前往西藏参观浴佛节，前三天活动热闹非凡，客人的身体状况也好，第四天团队乘坐中巴车转往后藏的日喀则。路上有两位客人略显疲惫，不时需要吸氧。团里的领队请司机师傅开慢点，并尽量多停车，减少震动。当车过羊卓雍错时，湛蓝的天空下，大堆的白云，从高山背后升起，山前是辽阔的草原。这时领队请全陪告诉司机，能否再停一下车（因前半小时刚停过两次）。此时司机有些不高兴了，高着嗓门说：“你们是不是今晚不想赶到日喀则了！”领队和团员们都不做声，不知该怎么说才好。全陪

13、赶紧凑到司机跟前，低声说：“师傅，您就再满足他们一次吧！后面尽量不要求停车了。我来过西藏四次，这么美的景色还是第一次见到。谢谢您了！”说话间车子停了下来。客人们高兴地下车去照相了，全陪安排两位不适应高原反应的客人下车休息，然后请师傅吸只烟休息一下。师傅见全陪真诚，便对他说：“你也去照相吧，我来照顾这两位客人，看他们的面色，我知道没什么问题的。”全陪跑去帮客人照相，同事催促客人尽快上来车，必须节约时间，尽量配合师傅工作。整个行程非常顺利愉快。,4. 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见, 与其他旅游接待单位的合作,多沟通，多了解信息 尊重相关旅游接待人员 工作上相互支持,导游小周带着20人的

14、团队到某大酒店用中餐，因为那天就餐的团队很多，小周怕出问题，一直到上了菜他菜到后面陪同间去吃饭，匆匆吃了一碗又去前厅看看客人的餐有没有问题。没想到刚进去，一桌客人就对小周说：“周导，他们那桌有虾，我们这桌怎么没有啊？”小周一数，那桌上了11盘菜，心想一定是上错菜了。 他找到领班,领班一看就把那桌的服务员找来批评了一顿,并让她自己付那盘虾的80元钱。那个服务员的眼圈当时就红了。小周一看这情况，要让酒店免费给另一桌的客人也上盘虾估计不行，不给那桌的客人上菜客人也不愿意。于是，他对领班说：“那桌的客人也上份同样的菜，两桌多上的菜我来买单，别为难服务员了。”然后又安慰那个上错菜的服务员：“以后工作要认

15、真些，下次再上错菜我就不帮你了啊！” 客人事后得知这两盘虾的钱是小周自己掏钱时都不好意思，纷纷表示凑钱还给小周。小周笑道：“这两天爬山很辛苦，大伙儿也很支持我的工作，就算我慰劳大家的。” 从那以后，只要小周带团去那家酒店用餐，领班和服务员都对他分外照顾，老给他开绿灯，服务也特别好。, 协调好旅游者的不同意见,求同存异 金蝉脱壳,具体安排 不举手表决 不一刀切,有自己的意见 不完全被游客左右,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,第二节 安排日程与组织活动方法,第三节 团队组织技巧,第四节 散客组织技巧,第五节 景区（点）游览组织技巧,一、散客旅游的概念与特点,（一）散客旅游的概念,散客旅游又称自助

16、或半自助旅游，在国外称为自主旅游（independent tour），它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。,旅游者自行安排计划行程 旅游者自由度大 旅游者服务项目比较单一 对接待人员的要求高 旅游者所付费用较高,（二）散客旅游的特点,二、散客服务注意事项,导游员要尽快了解客人的具体情况 导游员要特别留心散客的行李 导游员要认真落实散客交代的事项 导游标志应鲜明,三、散客组织方法,以客为主 提供个性化服务，注意满足客人个别需求 因人而异 考虑游客的个体情况，有针对性的提出合理建议,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,第二节 安排日程与组织活动方法,第三节 团队组织技巧,第

17、四节 散客组织技巧,第五节 景区（点）游览组织技巧,一、参观游览活动要有张有弛,在景点旅游，旅游者经常需要上下坡。虽然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理活动节奏合拍，才能收到好的效果。走一段，导游员停下来讲一段，旅游者也得以休息一下，旅游者在走走、停停中来到景点前，既不会觉得很累，又增长了不少知识。,二、行进速度要有急有缓,导游员带团游览参观过程中，既不能为了赶时间而匆匆忙忙，急于赶路，也不能因时间宽裕而慢慢吞吞，把人拖得感到无聊，应急、缓有度。一般情况下，旅游活动要求行速游缓，即行路时快一些，观赏是放慢速度。导游员要合理安排行进速度的快、慢及中途休息，使之符合旅游者的生理和心理需要，从而令旅游者感到从容自如、轻松休闲。,三、游览顺序要先高后低,所谓先高后低是指导游员在安排一天的游览项目中，应先安排耗费体力大的登高项目，因为旅游者在游玩第一个景点时，其精神状态以及体力最为充沛。反之，一天游玩过半，再安排登山活动，也许相当一部分旅游者因体力关系而无法参加活动。,四、讲解内容要有取有舍,导游员在讲解任何一处景观时，都不可能面面俱到，只能有取有舍，而且导游员在选取