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文档简介

1、客户服务方法指引,（营业、品质、采购、生产） 整编：2008，3，30,原材料纳期延误,1，查询目前状况，包括原材料库存及在线、半成品及成品。,原材料纳期延误,2，向客户了解对该产品的实际需求时间（面临停线的时间），算出材料实际短缺的时间。,原材料纳期延误,3，查看库存材料或成品，看看可否用替代的,原材料纳期延误,4，通知客户目前的情形，特别注意事项：不要找借口（如原材料要推迟，没办法按客户要求做到，请客户修改纳期等）,原材料纳期延误,5，向供应商了解材料最快到达公司的日期 A,货物准备好的日期 B,货物预计送出日期 C,货物到达日期,注意事项,客户不想知道是哪里出了问题，只想知道是怎么解决的

2、？！,客户给的预测时间太短,1，了解材料能否按要求准时到达公司?,客户给的预测时间太短,2，选择库存不良材料的可用部分向客户送样?,客户给的预测时间太短,3，选择材料的替代品?,客户给的预测时间太短,4，用特殊集装箱船运（书面通知客户有额外费用增加）,客户给的预测时间太短,5，空运（书面通知客户有额外费用增加）,注意事项,如果没谈妥解决办法，不要接受客户订单，明确告诉客户拒收订单的原因，建议客户放一定数量的库存。,模具损坏交货紧急,1，从倉库了解，库存的半成品、成品，查出客户实际产品短缺的日期，从而衡量实际的影响。,模具损坏交货紧急,2，从客户处查询可否更改生产计划日期,模具损坏交货紧急,3，

3、组织生产部开会，确定模具修理计划日程并要核实,模具损坏交货紧急,4，通知客户模具预计修好的日期并留下记录,模具损坏交货紧急,5，跟踪模具修理过程,产品的预测数量减少或没有预测,1，查询客户该产品的实际情况，是否没需求或是临时不需求,产品的预测数量减少或没有预测,2，如果是将停的机种，从倉库了解库存情况，包括原材料、半成品、成品，提醒采购注意供应商超订单的来料,产品的预测数量减少或没有预测,3，将停机机种通知相关部门,产品的预测数量减少或没有预测,4，多余原材料查询可否改做他用或客户是否有其他机种可代用,产品的预测数量减少或没有预测,5，成品库存通知客户是否可能用掉库存或保留作为服务订单。,客户会议,1，准备-如果讨论排期和交货，要清楚库存情况（从原材料到成品），生产效率和模具状态,客户会议,2，讨论已发生的品质问题，要保证有样板及有解决的方法,客户会议,3，如果方法是来自其他部门，要先通过评审后告知客户,客户会议,4，当同客户沟通时，确保在实施过

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