宽带网络质量分析报告.ppt

1、宽带网络质量分析报告,深圳市分公司网络运维部 2020年8月17日,2,指标分析,1,3,2,问题和措施,3,3,需求支持,目录,宽带指标情况,3,服务类指标分析,4,宽带装移机满意率（1）,6、7月由于流程、沟通等方面原因，装机满意率持续下降，从7月开始装移机满意率保持每月上升势头，指标正在持续改善。,每月提升近5%，9月四龙排名第二,5,服务类指标分析,宽带装移机满意率（2）,代维服务质量：用户主要对装机人员上门守时率、服务态度、安装技术水平不满意； 业务解释问题：业务员给客户超过服务范围的承诺。如答应用户布放室内综合线、局域网，向客户承诺一台MODEM可以下挂多个用户等； 网络质量问题：

2、网络不稳定或网速慢影响用户感知，主要是由线路超长、宽带高峰期流量饱和等原因引起；,客户投诉焦点还是在代维服务质量（67%） 、业务解释不清晰（17%） 、网络质量（16%）。,6,服务类指标分析,宽带装移机满意率（3）,固网公众客户装移机已经实行属地化管理，区分公司同时负责属地代维考核和接入成本（装机人工费、材料费），将三季度装移机的满意率指标各区分完成情况如下，龙岗和宝安东一直低于全市平均水平。,现装移机责权利都已归属到区分，区分重视度参差不齐，导致各区分完成情况差异较大。,服务类指标分析,7,宽带修障服务满意率,经过加强对故障工单管控，深圳宽带修障服务满意率逐步提升，由3月41.9%提升到

3、9月84%；,9月较8月提升近10%，四龙排名第一,8,服务类指标分析,宽带修障服务满意率（2）,故障处理不及时：用户主要对报障无人处理，故障修复历时长不满意； 维护人员服务意识不强：未能按预约时间上门、上门修障不预约、语气生硬等不满意； 网络质量质量感知差：网络不稳定或网速慢影响用户感知，主要是由线路超长、宽带高峰期流量饱和等原因引起； 10010难拨打：用户申告故障拨打10010提示人工坐席全忙，难接通；,客户投诉焦点在故障处理不及时（29.52%）、维护人员服务意识不强（21.59%）、网络质量感知差（18.94%）、10010难拨打（9.25%）,服务类指标分析,宽带修障及时性满意率在

4、四龙排名靠后，通过加强超时工单管控，9月该指标在四龙排名第一；,宽带修障及时性满意率,9月较8月提升超过20%，四龙排名第一,服务类指标分析,宽带修障及时性满意率（2）,故障处理不及时：用户主要对故障处理时间太长，未能在24小时内或当天内解决不满； 未按预约时间上门：维护人员未在约定的时间内到用户端处理故障； 报障后无人联系处理：用户反馈报障后长时间无人处理，处理效率低； 修障人员服务意识不强：客户表示其致电多次才帮其处理故障，工作人员服务态度不好,客户投诉焦点在代维服务质量：故障处理不及时（57.14%）、未按预约时间上门（16.12%）、报障后无人联系处理（15.31%）、修障人员服务意识

5、不强（11.26%）,服务类指标分析,升级投诉量,升级投诉原因是处理不及时和故障重复出现，加强工单分析、对有升级意向客户安抚，9月份仅有2单客户升级投诉，且并非由于本网原因引起；,9月仅有2单升级投诉，四龙排名第二,12,服务类指标分析,升级投诉量（2）,代理商升级投诉率高：代理商维护用户数不到总量的12%，但是升级投诉占比达到总量的37.5%；甚至存在代理商引导用户升级投诉现象； 代理商维护区域满意率低：近半年宽带满意率调查数据显示，代理商修障满意率均低于代维8%左右； 代理商超时工单多：从每天的故障超时通报数据显示，代理商超时工单居高不下；,近期升越级投诉集中在代理商维护区域，6月2单、7

6、月1单、8月2单，需做好代理商监督工作。,服务类指标分析,宽带装移机及时率,业务需求,业务部门管理,运维部管控,装机流程,运维环节24小时装机及时率高于98%,省客服统计48小时装机及时率66%,客户感知时间,BSS录入,业务签单,号线派单,装机,竣工回单,省客服评价,省运维KPI考核中，深圳宽带装机及时率在98%以上，四龙排名第一。 省客服BSS统计深圳48小时安装及时率只有66%，低于全省平均。主要由于省客服是从BSS录入开始计时且将客户预约装机的时间也统计在内。,装机流程中，运维管控环节及时率高于98%，需各部门统筹协调，提高及时率。,网络类指标分析,宽带故障率,深圳宽带故障率高，四龙排

7、名靠后，四月份开始该指标一直未达标，但近两个月每月均下降1%；,近2个月有所提升，每月下降1%，9月四龙排名第三,宽带重复故障率,深圳宽带重复故障率偏高，在四龙排名也是最后，但近两个月有所下降；,网络类指标分析,接入网申请的电缆改造费用迟迟未批复，电缆已经多年持续未改造，导致网络质量严重下降，并长期存在。,宽带故障率、重复故障率（2）,户外线故障：关外户外线一般是走明线，存在城中村整改、物业剪线等问题； 电缆老化：关外电缆大部分使用年限已有七年，遇雷雨季节电缆进水引起故障； ONU设备问题：ONU设备无防雷措施，导致用户端modem被雷劈坏，ONU设备无后备电源，市电停电引起网络中断；,对宽带

8、故障率、重复故障高的故障原因主要是由于关外网络质量差，户外线故障，电缆老化， ONU设备无接地防雷措施，ONU设备无后备电源等；,网络类指标分析,17,指标分析,1,3,2,问题和措施,3,3,需求支持,目录,人员配备不足，高度复用； 待遇较低，劳动强度大，流失率高； 素质较低，装机人员认证通过率从去年的98%下滑至现在的82%； 没有接入网专岗，超时工单、突发工单应对升级机制不完善,预期效果,代维问题,解决措施,人员缺口比例控制在20%以下；每月流失率控制在1%； 装维人员持证上岗率达到95%。,问题和措施,按月开展装维人员现场核查，督促人员的补充； 加强一线人员技能、统一服务规范宣贯培训，

9、组织装维人员上岗认证考试。,责任室：接入网室，完成时限：11月底；,原关外区域大量电缆、外线、设备老化； ONU无后备电源和防雷接地等问题； 互联互通品质差，到电信和国际出口延时大。,预期效果,网络质量问题,解决措施,故障率降低到1.5%以下； 改善访问电信、国际网站等互联互通问题，提升客户感知。,问题和措施,对故障频发区域进行设备、线路整改； 建立与省公司沟通机制，对存在重大投诉隐患且分公司无法解决的汇聚层问题及时上报，申请资源。,责任室：接入网室、数据网维护室，完成时限：11月底；,签单、受理等装机服务上游环节缺乏监督，各环节衔接不紧密，导致客户感知装机慢； 支撑系统不完善，BSS与号线系

10、统工单流转不顺，月底集中停复机造成大量卡单，影响开通效率；自动报竣系统使用率低，大量采用人工报竣，影响回单时效性。,预期效果,流程系统问题,解决措施,压缩宽带装维处理时限，提高效率； 宽带装维及时性达到全省平均水平； 宽带装维满意率达到全省平均水平；,问题和措施,建立装维日报制度，每日通报超时工单； 建立各部门跨专业的装维监督流程，提速服务响应。,责任室：客户响应室、接入网室 ，完成时限：11月底；,代理商装机、修障处理缺少服务意识，维护区域维护区域满意率低、升级投诉率高，超时工单多；,预期效果,代理商管理问题,解决措施,代理商维护区域的维护水平接近代维维护区域的维护水平；,问题和措施,加强对

11、代理商管理和考核，增加运维部对代理商的考核权限； 严格禁止代理商升级投诉或引导用户升级投诉。,需要宽固中心和各区分协调解决,装维已经属地化，部分区分装机满意率偏低； 严格执行放号流程，杜绝违规放号，区分为业务发展在机房未验收就放号，今年以来未验收放号的申请达到14单； 业务人员给客户超出范围的承诺;,预期效果,区分公司问题,解决措施,提高各项宽带指标；,问题和措施,区分加强对代维的考核； 严格执行放号流程； 加强对业务人员的管理。,需要各区分协助解决,服务类指标-提升目标,23,24,指标分析,1,3,2,问题和措施,3,3,需求支持,目录,25,需求支持资金支持,电缆整治资金：目前全网电缆老

12、化严重，很多都是在网近10年的电缆，故障频发。运维部多次向省公司和分公司相关部门申请资金进行改造，但是都未获得支持，希望宽固中心能够协助运维获得改造资金进行电缆改造，降低故障率。 市政工程配套光电缆线路迁改资金：根据市政府安排，需要对规定区域（主要是城中村）统一进行线路迁改，省公司和分公司相关部门申请资金进行改造，但是都未获得支持，希望分公司能够协助运维获得资金，以免影响公司业务发展。,26,需求支持业务支持,严查线路超长放号问题：集团和省公司早就明确发文要求电缆放号的长度不能超过500米，但是目前全网超过接入距离超500米放号的情况占比超过80%，很多区域网速无法达到高带宽的需求（6-10M

13、），大量在网客户升速后反映上网慢，网速测试不达标，都是因为线路超长，短期内无法解决，影响客户满意度，这种故障经常重复报障，运维部要反复派人上门处理，对维护资源是极大浪费； 业务部门需做好解释说明，建议对无法达到高带宽要求的区域暂不进行升速推广，将高产能区域提交网建，申请立项建设解决高带宽问题；,27,需要网络建设部给予支持的优化项目 83个OLT的双上联改造； 接入层上联扩容,包括85个DSLAM节点改光上联、12个OLT上联链路扩容（部分业务量大的OLT建议改10GE上联）、49个LAN节点改光上联需要新建光缆； LAN QinQ改造涉及设备与板卡更换，前期已将接入交换机、中心交换机、GE光

14、模块、上联设备更换需求发至网建部，需要尽快落实。,需求支持网建支持,28,网络建设问题：现在的宽带放号大量采用FTTB模式，FTTB有两个严重问题。希望网建部今后新建小区、公共开放社区项目不再采用FTTB模式覆盖，避免此类问题重复发生，影响宽带客户感知。 ONU设备没有安置后备电源且无法发电，关外经常错峰停电，引起大量客户报障，同时有很多ONU设备错峰停电了，但是下带用户未停电的情况，会引起客户激烈投诉； ONU设备都没有做防雷接地，一遇到雷雨天气会引起大面积故障，每次都要安排维护人员更换上千台雷击故障的MODEM，耗费大量的人力和维护成本。,需求支持网建支持,29,需要客服给予支持 提高宽带故障工单回访及时性、保证满意率回访成功率； 每月部门间横向考核，客服不能单纯考核运维部，需分解至各职能部门和区分。利用考核导向促使各部门共同改善网络质量 ，规范业务服务。 完善客服宽带专家坐席，提高处理效率。 提高话务员素质，降低劳动强度，保证服务质量。 增加客服坐席，彻底解决10010热线难接通问题。,需求支持客服支持,30,区分业务支撑的要求 配合完成