礼仪讲义.ppt

1、,礼仪： 指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 要点： 礼仪是一种行为规范或准则 礼仪受四个因素影响而形成 礼仪是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。,一 什 么 是 礼 仪,对个体 展示个人素质 对组织 维系组织形象 对社会 促进社会文明,二 为 什 么 学 礼 仪 ？,遵 守 自 律 敬 人 宽 容 平 等 从 俗 真 诚 适 度,三 礼 仪 的 原 则,仪 表 礼 仪 举 止 礼 仪 言 谈 礼 仪 工 作 礼 仪 招 聘 礼 仪,四 主

2、题 导 航,（一） 仪 表 礼 仪,仪表： 指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等。 仪容： 容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体未被服饰遮盖的部分（如手部、颈部）,（二） 仪 容 礼 仪,发式：整 洁 大 方 男士：不留长发 女士：提倡不染发,面容：仪 表 之 首 男士：每天刮面 女士：淡妆为宜 积极美容,颈 部：与脸部同样保养 首 饰：提倡不戴 三件原则,手 部：保持清洁 美化指甲,（二） 仪 容 礼 仪,服饰：人形体的外延。 基本作用：遮体御寒、美化人类 个性、身份、涵养及其心理状态的显示,（三 ） 服 饰 礼 仪,服饰穿戴原则,与社会角色相协调 与所处的环境

3、协调 与自身条件相协调 与时节相协调,（三） 服 饰 礼 仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳； “三色”原则 着西装： 原则（三个三） 1、三色原则 2、三大禁忌 3、三统一,西服本身： 颜色 长度 扣子 口袋,领带： 颜色 长度,衬衣： 颜色 长度 扣子,（三 ） 服 饰 礼 仪,女士着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,（三） 服 饰 礼 仪,温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代 人的一种文明标志，礼貌的举止行为是一种 教养，更是人无形的财富。,（四 ） 举 止 礼 仪,站姿 行

4、姿 蹲姿 坐姿,（四） 举 止 礼 仪,站姿礼仪：挺，直，高 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,四 举 止 礼 仪,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,（四） 举 止 礼 仪,（四） 举 止 礼 仪,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行,上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,出入房门 要先通报 要以手开关

5、 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,四 举 止 礼 仪,（四） 举 止 礼 仪,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,（五）表 情 神 态 礼 仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,(五) 表 情 神 态 礼 仪,是人们为了某种目

6、的在一定的语境中以口头形式运用的一种活动。 言谈能反映一个人的内心世界，一个人的品德修养、文化水平及其个人志趣等,作 用,传递信息 交流思想 增进了解 加深认识,（六）语 言 礼 仪,直接言谈 要点：准确、明了、简洁 （1）谈吐的仪态：精神饱满、自然大方、目光温和 （2）话题选择：好的话题、回避忌讳 （3）言者的表现：语言轻柔、语调亲切、语速适中 （4）听者的反应：全神贯注、认真聆听,（六）语 言 礼 仪,常用十字礼貌用语： 您好 请 谢谢 对不起 再见,（六）语 言 礼 仪,间接言谈（电话） 要点：第一时间接听,否则道歉。 第一句话：您好，XX公司 （1）选择好通话时间 （2）接能即争取主动

7、 （3）内容简单明了，有礼有节 （4）结束前礼貌道别 （5）轻轻拿起轻声放下,（六）语 言 礼 仪,建 立 职 业 习 惯,与工作伙伴相处： 1、实事求是、严于律已、宽以待人。 2、不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点。 3、做任何事都要有信用哪怕是很小的事。 4、不沽名钓誉，不要获取不是你应得的赞扬。 5、宁可慷慨，也不要小气，及时归还你借的东西，并表示感谢。 6、当你的同事被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他 7、对年长者表示特别的尊敬 8、有团队精神。,（七） 见 面 礼 仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好

8、太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,致 意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介 绍,二、介绍礼仪 正式介绍的原则： 尊者先知情 女士先知情 先提名号为敬 非正式介绍：自然、轻松、愉快 自我介绍：言词得体，态度谦虚,握 手,其他注意事项： 1、时间、力度适当 2、身体微微前倾以示尊敬 3、不用不干净或湿手与人握 4、遇到多人，握手的顺序是： 先贵宾、老人，先女后男,握手礼的原则:,握 手,握手的附加意义： 1、用力回握，表示此人具有好动、热情的性格

9、 2、手掌出汗，表示处于兴奋或不稳定的心理状态 3、先凝视对方再握手，是想将对方置于心理劣势,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,名 片 礼 仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名 片 礼 仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，

10、用双手托住,名 片 礼 仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见

11、 见面礼节 有效谈话 察言观色,接 待,来 访,办 公 室 礼 仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,座 位 安 排 礼 仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,乘 车 礼 仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,电 梯 礼 仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先,电 梯 礼 仪,电梯内 先上电梯