餐饮服务的技能培训.ppt

1、餐饮服务的技能培训（提升篇）,Joe,联系电话前言,餐饮服务行业日渐膨胀,做好餐厅不仅要保证菜品质量,提高服务质量也是相当重要。 为了使餐厅持之以恒发展。必须对服务人员的能力进行提高。许多活生生的例子告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工 对企业来讲是个破坏者!,餐厅经营火热，服务员的服务工作是关键，餐厅相应的培训不可少，尤其是新招聘的服务员。除了基本的技能和礼仪培训外，做好餐厅服务员培训从以下几方面做起：,洞察力 合作力 赞美 激情 倾听 自信 掌握顾客满意度,洞察力 从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点。 做过服务员的人大多“

2、眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。 “眼观六路，耳听八方”，“看人下 菜碟”，说的都是服务员的基本功。,服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。 注意事项：反复练习分类归纳是 提升洞察力的好方法,合作力培训 -报数游戏- 简单的事重复去做，你就是专家 注意事项：合作力训练易懂难精， 且容易产生互相指责的状况。,赞美培训 将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美

3、”。 即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。 注意事项：赞美的关键在“适度”。 太过则“肉麻”，太弱则达不到应 有的效果。要让被赞美方感觉结论 是自然得出的。,重复的事情快乐去做，你就是赢家！,激情培训 -我是最棒的- 服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性。 服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所

4、。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。 餐饮行业是高度以人为本的行当，缺 少激情，纵使掌握较高的服务水平和 技巧，其结果也要大打折扣。,倾听培训 假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。 有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。,自信培训 将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人1分钟，要求能够

5、自如在人前讲述自己的信念和经历。克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。,餐厅经营，服务员作为主力，而且是接触顾客的一线员工，顾客最先接触的就是他们，那么做好他们相应的培训工作，培养出行为得体、服务良好的服务员，关系到顾客能否再次光临的大问题,掌握顾客满意度,顾客的满意度可以掌握吗？ 什么叫顾客满意？ 怎样让顾客满意？ 顾客满意能给我们带来 什么好处？,顾客,服务员,顾客满意度,顾客抱怨,顾客忠诚,整体印象,顾客需求,整体印象,可信度,顾客总价值,服务价值,总体评价,顾客感知与期望对比,抱怨,坏口碑,可能再次光临,推荐其它客人过来,可抵制的竞争降价幅度,满意度的产生过程与影响,1% 3

6、% 5% 9% 14% 68%,死亡 搬迁 形成了其他的兴趣 处于竞争的原因 由于对产品或服务不满意 由于某个员工冷漠或不满意,导致客源流失的原因,给顾客造成极其不良的印象 顾客不再光顾我们的餐厅 顾客不再向他人推荐我们的产品,对 顾 客,抱怨造成的后果,个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感,抱怨造成的后果,对 我 们 自 己,餐厅的发展受到限制 餐厅的生存受到威胁 餐厅的信誉下降 餐厅对手获胜,抱怨造成的后果,对 餐 厅,餐 饮 业 容 易 产 生 的 危 机,水、电、火、煤气等方面。 食物中毒。 就餐环境安全方面问题（车场、顾客物品、地面、上菜等）。 员工生产安全。 食品

7、出现异物。 卫生不合格。（包括蚊、鼠、蝇等方面）。 服务不满意。 结帐不满意。（速度、价格、量等）。,在日常工作中严格管理，防患于未然。 另危机并不可怕，看怎样应对。,一天，正是餐厅忙碌的时候，门口来了一位特殊的客人右手不便的残疾客人，提着一个行李包。咨客一 见，连忙热情地对客人说：“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人 一听此话，满脸不悦，用左手将咨客的 手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的 走进了店门。,服务的语言艺术生气的残疾客人,服务员提供的服务是双重的，既包括功能 服务，也包括心理服务。解决客人的实际 问题，便是提供功能服务；与客人建立良 好的客人关系，让客人经历轻松愉

8、快的人 际交往，就是提供心理服务。心 理服务很大程度上体现在语言的 艺术上。,点 评,本案例中，残疾人的心理特征与健全人有很大的不同，身体 上残障使残疾人的心理比较脆弱、敏感。这位残疾人一把拎 起行李的表现说明，它是一位非常自尊、不希望受到他人特 别对待与同情的人。服务人员虽然好心，但说的话中有两个地方存在失误，一是一开口便点出客人不愿被提及的隐痛，另外使用了客人的比较敏感的“帮”字。客人因此受到伤害，对餐厅表现出强烈的不满。这次与残疾客人的交往无疑是失 败的，客人在进店门前情绪便受到影响，这可能 会使客人在整个客人在店周期期间变得更为敏感 与多虑，也给以后的对客服务带来困难。,点 评,造 成

9、 顾 客 投 诉 的2个 原 因,高于期望值的价值。 低于期望值的品质、服务。,与 顾 客 的 3 种 关 系,准顾客是未来“情人”-投其所好，满其所需。 新顾客是“爱人”-继续关心，感情将不断加深。 老顾客是“父母”-在尊重的前提下，时常问寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。,处 理 顾 客 抱 怨 的 4 个 规 定,态度谦恭。 注意姿态。 诚恳专注。 言行一致。,顾 客 投 诉 表 达 方 式,理智型 火爆型 失望痛心型,处 理 顾 客 抱 怨 流 程,表示道歉和感谢。 做顾客的倾听者。 了解顾客的反映。 确认问题。 分析问题。 互相协商。 方案的处理与执行。 回访。 与团队成员分享经验

10、并预防在发生。,处 理 顾 客 抱 怨 的 5 个 原 则,耐心多一点。 态度好一点。 动作快一点。 补偿多一点。 层次高一点。,处理顾客异议的6个基本方法,反驳法-适用于顾客的偏见、误解和无知而产生的异议。 应该依靠事实与逻辑的力量说服顾客。 始终保持友好的态度，维护良好的 气氛。,我认为法-根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。 首先表示对顾客异议的同情、理解或简单地重复。 转移话题“是的、不过”,补偿法- 绝对完美无暇的理想出品、服务、环境是不存在。 强调优点。,转移法-从不足的地方转移至优点上。 询问法- 更换处理法-,投 诉 处 理 要 领,记住你处理投诉时面对的是人和人

11、的感情，不仅仅是问题。 认真倾听，全神贯注对待顾客。 用眼睛关注顾客，不要打断顾客。 保持冷静，控制气氛。把顾客带离人多的地方。 站在顾客角度看待问题。 尽量多了解问题，以便找到最好的解决方案。,对待出现的问题道歉，道歉会是顾客感到舒服些。 同情顾客，理解他们此时的心情。 多说几种解决问题的方案，不要许诺你不能做到的事情。 处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。 督导进度，事后追踪。如果不打扰顾 客，问题解决后再次看看他，是否 真的满意。,处理投诉权力划分,服务员重新做一份。 部长退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。 主管9.3折，赠送果盘一份。 店长8.8折。 特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）

12、。,避 免 顾 客 投 诉 4 个 凡 是,凡是餐厅员工见到客人都是热情友好的。 凡是客人见到的地方都是清洁美观的。 凡是使用的设施设备都是完好有效的。 凡是餐厅提供的食品都是安全的。,如 何 让 顾 客 满 意,顾客满意-顾客所感知的效果与他的期望值相比较后形成的愉悦心情。 今天的顾客并不代表永远的顾客；今天的满意并不代表永远的满意。 餐饮消费者对餐厅环境、菜肴外观与质量及服务人员服务态度等通过视觉、听觉和嗅觉感知过程中的心理效应。 菜肴外观-色、香、味、形、器、声、名、（营） 养、净（卫生）的追求。 菜肴质量-低、中、高各档相符的食物。 服务-富有人情味的个性化服务。,餐 饮 业 法 律

13、纠 纷 案 例,答：如顾客没有要求服务员予以保管，餐厅在店堂张贴提醒顾客注意保管自己财物的标语时，顾客丢失包餐厅不承担责任。(无安全感会影响声誉),餐厅丢包，是否赔偿？,怎么处理？,A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等） B、应带有同情心去安慰客人 C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。 D、要求服务员认真细致服务。,答：消费者权益保护法第7条规定：“消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产、安全不受伤害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产、安全的要求。” 第11条

14、规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获 得赔偿的权利。”有一方过错和双方过错 之分，但餐厅基本会承担主要责任。,顾客就餐时摔伤，餐厅是否赔偿？,怎么处理？,服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。 严重的马上送医院，并及时汇报店经理。 在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。,答：如餐厅及时劝阻不法行为人并及时向公安机关报警，在其能力所及范围内对顾客的人身、财产安全尽到了合理的注意义务，不承担赔偿责任。因为消费者在接受 服务过程中被第三人伤害，经营者对 突发事件是无法事先预见和预防的。,顾客在用餐时遭第三

15、人伤害， 是否赔偿？,怎么处理？,给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。 如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。 如事发严重，注意保存现场以便审案取证。,答：消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 消费者权益保护法第49条规定：” 经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其

16、受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。但不能向餐厅提出拒付全单的要求。,发现不洁食品， 能否拒付全部餐费,食品加工人员有妨碍食品卫生行为，消费者能否拒受食品？,答：中华人民共和国食品卫生法第8条第8款规定：“食品生产经营人员应当经常保持个人卫生，生产销售时，必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；销售直接入口食品时，必须使用售货工具。” 餐饮业食品卫生管理办法第15条、22条都有相关规定。消费者可以拒绝领受这些可能或者已经存在瑕疵的食品。,答：合同法第67条规定：“当事人互负债务，有先后履行顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行要求。先履行一方履行债务

17、不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行要求。”顾客有权先履行抗辩权后要求退菜。,上菜时间拖延，消费者能否退菜？,怎么处理？,A、立即反应 B、认真聆听事情经过 C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜） E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。,答：消费者权益保护法第41条规定，所以应当赔偿。民法通则第31条规定“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”,烫伤儿童谁之过？,如何接待年幼的客人,对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 如果小朋友

18、在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。,答：餐厅未尽服务义务，负有过错责任，应当赔偿医疗费用及精神抚慰金。,椅子“咬”手怎么办？,怎样处理？,A、立即反应 B、认真聆听事情经过 C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉） D、处理办法（征得经理同意后，换把椅子） E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。,答：消费者权益保护法规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。餐厅此规定是违反的（一直争论的话题，个人建议不要太强求）。,谢绝自带酒水、食 品的告示是法、（开瓶费）？,答：如无停车线、保安不收停车费不承担法律责任。,出问题餐厅车场包赔吗 （刮伤、丢失等）？,员工内部管理不安全因素-顾客丢钱、物。宿舍丢钱、物。买单、借物逃跑；处朋友发生打架；洗澡；熬夜；上下床摇晃等。 服务不到位顾客用打火机起酒，伤到赔偿？ 实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理？,案例及处理办法：,1、客人在进餐时点了鱼头，但煮一半吃了后，发现剩下的一半颜色不对，说我们在欺骗他，拿冻鱼头给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌） B、告知