物业管理人员沟通技巧培训教案

1、1,沟通技巧培训,2,第一节 沟通的定义与重要性,3,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。,一、沟通的定义:,4,二、沟通的过程：, 中国最庞大的下载资料库,5,三、沟通的四大特点：,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息又要给予信息 情绪性 信息收集会受传递信息方式影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,6,四、沟通的类型:,沟通,语 言,非语言,口头,书面,距离方向,肢体语言,身体接触,65%的信息是通过肢体语言传递,7,五、常见的沟通方式,面对面 电话 传真和信件 电子邮件 报告,8,六、沟通行为比例：,9,40,16,35,

2、9,七、沟通的重要性：,再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。,10,第二节 有效沟通的实现,11,一、信任是有效沟通的基础,善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度,12,二、 影响沟通的四个因素,13,二、 影响沟通的四个因素,情绪因素 表达方法 一般而言，面谈是最好的方式 个人因素 环境因素 在沟通过程

3、中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响信息传送。,14,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？,1、让下属对沟通行为及时做出反馈,15,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？,2、对不同的人使用不同的语言 3、积极倾听员工的发言 （1）积极聆听的作用： （2）积极聆听的技巧 倾听回应： 使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”,16,自我检测：你是否具有积极的聆听的技能？,聆听的层次 听而不闻：不做任何努力去聆听 假装聆听：做出假像聆听 选择性的聆听：只听你感兴趣的内容 专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解

4、讲话的内容、目的和情感。,17,4、注意恰当地使用肢体语言,（1）注意沟通中的态度 在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。 （2）保持目光交流 在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？ 建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。,18,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,19,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？,5、注意保持理性，避免情绪化行为 管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制。 6、减少沟通的层级 7、变单向沟通为双向沟通 上下级之间由于权力的不同，可能导致心理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的轻松气氛，确保正常的沟通效果。,20,四、向上司汇报工作的技巧,理清思路：明白自己要说什么。 突出重点：拣重要的说。 删繁就简：不要重复罗嗦。 恭请上司点评：汇报完之后，请上司指出成绩和不足。,21,五、如何处理异议？,1、当提议被别人反对的时候：永远不要表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” （1）问问题 -找出原因同时给自己时间做准备 （2）发表自己的观点,22,五、如何处理异议？,2、别人的提议自己不愿意接受时 （1