第二章 营销人员礼仪规范.ppt

1、第二章 营销人员礼仪规范,、遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则,服务礼仪的原则,21 与客户交往的礼仪原则,服务礼仪的概述,一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,2-2 基本服务礼仪与规范,服务礼仪：主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 推广服务礼仪的意义（见书） 服务礼仪的

2、基本内容： 仪容规范、服饰规范、语言规范、岗位规范,一、营销人员的职业道德（P24） 体现与社会关系三大要素责、权、利 二、营销人员基本服务礼仪规范的具体内容 1、思想品质的规范化 2、服务态度的规范化 3、经营风格的规范化 4、工作作风的规范化 5、职业修养的规范化 三、双向沟通与服务礼仪 1、理解报务对向 2、加强相互理解 3、建立沟通渠道 4、重视沟通技巧,四、敬人三A与服务礼仪 三A指：接受、重视、赞美，又叫“敬人三A”理论 1、接受服务对象 “敬人三A”理论要求服务人员亲和友善地接受服务对象 2、重视服务对象 “敬人三A”理论要求服务人员实心实意地重视服务对象 （1）记住服务对象的名

3、字；（2）倾听服务对象的要求 3、赞美服务对象 “敬人三A”理论要求服务人员恰到好处地赞美服务对象 （1）适可而止；（2）实事求是；（3）恰如其分；,服务礼仪,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,学习礼仪的重要性,一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要,为什么我们要讲礼仪,在社交生活中讲究礼仪，讲

4、究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,交流目的,体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女）,菜 单,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪,一、仪表,男职员 女职员,（一） 男职员

5、,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁， 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,（二） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、

6、全身3种颜色以内。,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二） 坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（三） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提

7、起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四） 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,三、 礼节,握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访

8、时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（三） 问候,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,（四） 访问客户,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在

9、预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,（五）引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客 人“这边请”或“注意楼梯”等。,（五） 搭乘电梯,电梯没有其他人的情况: 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时:无论上下都应客人（上司）优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人

10、乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时， 后进的人应面向电梯门站立,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,四、 语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,语言,五、 电话礼仪,半夜接电话的故事,接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要

11、3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司XXX，请问。,结 束 语（一）,马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生,结束语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底,谢谢大家,服务礼仪规范培训,要想做好服务礼仪工作要先摆正态度,1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。,礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有

12、直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次,礼仪具体的分类,一、得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方,文明礼貌的谈吐,规

13、范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。,具体的做法：,训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： 、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 、轻晰易懂、发音准确 、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。,礼貌用语,学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住： 在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早” 同时

14、也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时,交谈中的礼貌礼节： 、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。,C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，

15、不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。,服务礼仪中要学会的几种语言： 、用说“我会”来表达服务意愿 、用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断 、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度,交谈要注意的几个问题,1、了解用户的需求、意图 2、明确我们服务的目的、意义 3、有随机应变的能力 4、具有一定心里承受能力和柔软性 5、坦诚相待、礼貌先行,服务人员九要点,、嘴巴甜一点 、行动快一点 、做事多一点 、肚量大一点 、说话

16、轻一点,、脑筋活一点 、效率高一点 、理由多一点 、脾气小一点,感情的表达=言语声音表情,表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，

17、应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑”“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,服务礼仪的原则,、遵守的原则 、自律的原则 、敬人的原则 、宽容的原则 、平等的原则 、从俗的原则 、真诚的原则 、适度的原则,2-3.当化营销理念与服务内涵,学习引导,服务理念,服务是一种能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。,一、服务营销理念概述 1）服务的概念,服务产品特性,无形性,不可分离性,差异性,不可储存性,2）服务产品的特性,1）服务营销理念的目的

18、和意义在汽车营销过程中，强化服务理念， 目的： （1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度； （2).提升企业形象和品牌的形象； （3).与消费者建立知识联盟； （4).提高企业的核心竞争优势； （5).企业和客户双盈利。,二、 汽车服务营销理念的内涵,2）、服务理念的逻辑基础 车辆品牌的内涵 逻辑基础 服务理念主要特点,全方位、全过程的服务,个性化的服务,菜单式的服务,服务让渡价值和服务歧视,3）、服务理念的基本内容 （1）、全程式服务模块示意图,1、寻找潜在客户,（2）、寻找潜在消费者（客户）,市场调查和 客户数据库,确定目标消费 者的基本特征,选择适当的方法 寻找潜在消费者,是否找到潜 在消费者,服务模块2：售前 信息交流与沟通,Y,（3）售前的沟通与交流,找到了潜在客户,做好与潜在客户 联系的准备,客户来展示厅否,服务模块3：售中 信息交流与沟通,近期是否有 购车意向,客户确认时间 并做好准备,信息进入 潜在客户 数据库,上门服务模块,（4）、售中的交流与沟通,服务模块2：售前 信息交流与沟通,服务模块1：寻找 潜在客户,服务模块4：售后 信息交流与沟通,交易服务模块,车辆选购模块,车辆演示模块,车辆介绍模块,顾客接待与顾客