第六讲 商务办公礼仪.ppt

1、第六讲 商务办公礼仪,商务“办公室工作”礼仪,办公桌收拾整齐 不放没用的东西 文具各就各位 取用得心应手 文件资料巧存放 名片存放与整理 借物品及时归还 领导进来起立或点头礼,办公桌礼仪,办公室做事准则,重要与紧急关系表,办公室做事准则,效果与效率关系表,办公室准则,办公室内说话、讨论或在楼道等公共场所内： 要轻声，不要高声喧哗。 与人交谈： 要注意语气措辞，不能肆无忌惮，要尽量谈论与工作有关的话题。 迎来送往： 要讲究文明礼貌，见面打招呼问好。,谈吐与礼仪,办公室准则,拨打与接听电话： 主动问好以示礼貌，注意控制音量尽量避免打扰其他同事，参会手机应设置在关闭或振动状态。 个人举止仪态： 在办

2、公室的坐姿、步态要文雅，举手投足符合职业身份。 遇上级领导视察或领导到员工区找员工谈话时： 应起身应答,电话与仪态,办公室准则,个人环境的整洁： 个人的桌面要经常清理，办公用品摆放整齐，并保持办公 区域的地面卫生。 企业大环境的整洁： 在会议室、健身房、休息室工作或活动时，要爱护各种设备、设施并保持整洁。活动完毕将设备归放原位。,环境与整洁,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,接待,来访,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯

3、、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,办公室礼仪,避免带有男性优越意味的字眼 怀孕的职员 老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他 只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事 不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作 不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇 不要到处跟人诉苦 在工作上要比以前更为勤奋,办公室礼仪,给怀孕员工同事的忠告 为她感到高兴并恭喜她 不要不停

4、地问她一些怀孕的情形 不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静,接受并尊重你的领导,接受并尊重你的领导！,1不要期望领导的完美 心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏 2多从领导的角度考虑问题 领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的角度问： 1、选我的原因2、期望与需求3、提供服务价值的大小 3尊重但不盲从 “敬人者人恒敬之”、服从任何该服从的决定、恰当的地 点恰当的方式谈论不同意见。,赢得信任,赢得信任！,品德是基础。无品德的人是企业的负债有品德的人是企业的资产,能力不足信任补。忠诚于你所选择的企业。 忠于人，勤于事,“ 有一些喜欢贪小便宜的人，他们用公司的电话打私人长 多

5、报销出租车票。也许有人认为，做事应该以成绩、事 重，其他细节只是小事。然而，就是那些身边的所谓 小 往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键” 李开复博士（微软全球副总裁）,赢得信任的的八大技巧,不搬弄是非 不夸耀自己 讲信用 及时感谢 慷慨大方 尊敬年长或资深同事 关怀与鼓励弱者 分享朋友与信息,商务“电话”礼仪,在商务活动中，电话已成为一必不可少的通讯工具，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,公司形象的载体 企业文化的传播,商务“电话”礼仪,你是否能将商务礼仪运用到电话沟通中呢？,公司形象的载体 企业文

6、化的传播,当你正在接听电话时，旁边的电话又响了，你该怎么办？,接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍后，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话,商务交往中双方通电话时， 谁首先挂断电话是最有教养的标志？,一般人的理解和答案 打电话时对方先挂,但这是不规范的，因为不具有可操作性。 试想一下：如果A公司规定打电话时对方先挂；B公司也规定打电话时对方先挂，那么双方打电话时将会出现什么样的盛况？ 双方都不挂，都等对方挂，说无尽的废话。,在商务礼仪中 地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承

7、； 客户先挂 客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。,上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂 如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。,挂断电话的礼仪,位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂,影响通话质量的因素,电话印象=70%（声音质量）+30%（话语） 说话语调的高低 “有人吗？” 说话速度的快慢 “你是

8、谁” 通话时的措辞 “你有毛病，打错了！” 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏,运用声音的魅力,注意你的表情！,注意你的呼吸！,注意你的姿势！,面带微笑,腹部呼吸,抬头挺胸,如何拨打电话,通话的双方中，主动拨打电话的一方，是主叫方；接电话的一方，是被叫方。作为主叫方，每次拨打电话时都应注意： （一）把握通话的时机 （二）控制通话的时间 （三）准备通话的内容,通话时机 有经验的商务人员不选周一上午打电话，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中； 不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住； 个人信息不

9、受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。,拨打电话的礼仪,拨打电话 五个时间禁忌 忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上,先整理电话内容，后拨电话,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,确认对方具有合适通话的时间,公司形象的载体 企业文化的传播,拨打电话,接听电话的礼仪,接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范,接听电话的礼仪 接听电话“ 程序” 规范,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话

10、内容以便得到确认,整理记录提出拟办意见,接听电话的礼仪,接听电话“ 时间” 规范,客户猜测： 公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了,老板猜测： 不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你,同事猜测： 怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话,两至三声接听: “您好,XX公司” 四至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,接听电话的礼仪,接听电话“ 用语” 规范 规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗? 规范用语

11、： 您能否、我理解、我将乐于 禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了、你必须,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事么？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解。 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,转接电话,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。

12、,电话留言,主动请对方留言 电话边备有便笺、笔 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言 再次提醒当事人,备忘的6W2H,1WHO 何人：来电人的姓名、先生、女士 2WHOM 找何人：姓名 3WHEN 何时：来电提及的日期、时间和来电时间 4WHERE 何处：来电提及的地点、场所 5WHAT 何事：来电提及的内容 6WHY 何故：来电提及的因由 7HOW 如何做：方法、要求 8HOW MUCH做多少：数量,处理不满意电话的技巧,一、首先平定自己的情绪 耐心聆听，少插话 平和对方情绪 听到恶语不急噪 真诚致歉 二、解决问题 主动表示出解决的态度 及时应对，提出办法 愉快结束通话,巧妙应对让你讨厌的电话,接到陌生人的闲聊电话 接到熟人的闲聊电话 接到野蛮电话 接到一时难以应当的电话,如何使用移动电话,在使用手机时，除了应该