客户经理铁骑七项修炼项目结案汇报材料1226

1、客户经理铁骑七项修炼项目总结汇报,前言,广州移动客户经理铁骑七项修炼项目于2011年5月启动，12月结束，历时7.5月。 项目操作包括三大模块内容：调研客户经理技能现状、构建技能提升方案、组织实施技能提升方案。共形成“1234”十大项目成果：1套客户经理技能评估与分层培养体系、2本客户经理与微区域总监工作手册、3项技能提升课件内容（13门技能提升课件、10门产品课件、90个实战营销案例）、4项落地实施工作（开展“短信i提升课堂”、“讲师PK赛”、“铁骑精英风采”、“五星级技能晋级标准”等工作）。 通过项目后期的成果验收及开展的一系列技能提升活动，各分公司对项目成果给予了很高的赞赏，认为项目提供

2、了客户经理技能发展的方向，同时提供了可操作的培训内容，为后续的客户经理技能提升工作奠定了坚实的基础。 在项目进展过程中，得到市政企、各分公司客户经理、培训管理员的大力支持与协助，他们花费宝贵的时间和我们讨论并对我们的问题及要求作了及时反馈，在此，我们表示衷心的感谢！,目录,项目实施的主要目标 客户经理的实际背景 项目采取的具体举措,项目目标,客户经理技能摸查,技能培养体系搭建,技能培养体系运作,目录,项目实施的主要目标 客户经理的实际背景 项目采取的具体举措,项目背景：通过数据分析，发现客户经理产出呈现两大特征,1-5月中，超过50%的客户经理产出在500元以下 1-4月中，0贡献的客户经理占

3、比分别为46.11%、54.97%、18.42%、18.71% 1-3月中，客户经理人均新增集团0.51家；0.46家；1.84家。然而，0新增集团的客户经理占比却分别为：72.40%、76.41%、48.43%,1-5月客户经理的收入贡献,3-4月客户经理的收入分布,深入研究：4个维度分析研究客户经理现状,目前的组织模式是否会限制客户经理产出？主要的问题点可能出现在哪里？ 客户经理的激励模式是否合适？具体的原因是什么？,以横评数据为基础，从客户经理级、岗位年限、年龄、学历等多个维度进行了聚类分析，找出 找出某一绩效区间的客户共性群体，为后续措施提供依据。,主管认为客户经理表现差的原因是什么？

4、（公司流程？产品的策略？客户经理的技能力？.） 客户经理认为导致现状的原因是什么？（支撑问题？产品问题？能力问题？.）,1、分析客户经理组织与管理制度、人员配置情况,2、聚类分析客户经理绩效数据,3、分析客户经理的培训规划与执行情况,4、走进前线，听听前线声音,调研发现：低产出原因之一受其技能不足的影响,广州移动客户经理技能水平普遍不高，这是客户经理低产出的核心原因； 不同的绩效的客户经理其技能短板不同：低绩效体现在寻找客户、建立关系上；中等绩效体现在需求挖掘及方案制作；高绩效体现在方案制作及商务谈判，具体如下：,具体表现：客户经理技能存在五方面的不足,客户经理技能现状,1.产品理解技能不足,

5、2.关系建立与维系技能不足,3.销售推动技能不足,5.团队协作技能不足,客户经理产品理解整体水平不高，业务测试不合格率较高,中绩效客户经理的核心短板体现在通信技术知识、产品背景性知识上,客户经理自我定位偏低(新客户经理较为突出),主动服务方式单一，服务量不足，服务维系工作只能覆盖少部分存量集团,寻找及认识目标客户难度较大（绩效低的客户经理尤其突出）,推动销售进程阻力较大，特别在突破关键人、处理异议方面较为乏力,需求挖掘技巧不够娴熟，引导需求及把握重点未到位,商务谈判中，存在喜欢求助、急于求成、算不好帐等现象,团队管理经验有待积累,产品介绍与呈现水平偏弱，方案使用语言、价值体现等方面有较多的问题

6、,数据来源：问卷调研总结、访谈总结,4.资源整合技能不足,低绩效客户经理的短板体现在集团产品基础知识、业务流程与系统操作上,沟通中，与客户缺乏沟通话题(新客户经理较为突出),个人价值展现不足，客户较难意识到客户经理带来的价值,团队长在团队合作管理上较为松散,对外部资源的拓展与经营意识相对欠缺,客户经理在内部沟通协调上容易费时费力,团队长在培育指导上水平稍微欠缺,内在原因1： 导致客户经理技能难以改善的原因“两缺乏”,目前培养模式在培养对象上缺乏针对性，培训管理上缺乏“轨迹管理”，导致众多的无目标培训、重复培训。,缺乏培训轨迹管理,制作计划,实施培训,考试,培训轨迹管理,目前缺少培训轨迹管理，导

7、致培训计划难制定,缺乏针对性,说明：培训轨迹即客户经理的学习轨迹，记录了客户经理学过什么，学的如何，还需要再学什么的档案。,不同技能层级的人参与同一技能培训课程,新客户经理,老客户经理,精英客户经理,内在原因2：导致客户经理技能难以改善的原因“两矛盾”,对于有个性化培训需求的，在培养内容上存在“培非所需、需无所训”的“供需矛盾”；由于工作压力而无法参加的集中培训，导致培养方式上存在“工学矛盾”，这两大矛盾严重制约了客户经理技能的提升。,改善策略：梳理完善“需求实施监控”的闭环培训管理体系,培训对象 具针对性,培训内容 符合需求,培训形式 切合实际,培训实施 持续可控,同一技能层级的客户经理参加

8、同一技能的培训课程,培训内容以客户经理工作场景为背景，强调实战营销,考虑客户经理工作任务重的实际情况，课程设计时效要短，推行碎片时间学习,对客户经理的学习过程与结果进行管控，为后续培训管理做好规划,技能学习,客户经理技能提升,客户经理产值提高,通过完善现有的培养体系，建立分层级的培养模式，使培训更有针对性、实战性、操作性，才能有效的提升客户经理技能，最终体现在客户经理产能得到提高。,技能转化,目录,项目实施的主要目标 客户经理的实际背景 项目采取的具体举措,确立客户经理分层培养的策略方向,客户经理分层培养体系具体包括：实现客户经理技能分层、构建各层级知识体系（含开发部分培训课程）、匹配培训资源

9、与培养方式、实现成长轨迹管理等。,项目重点实施“1234”工程，形成十大项目成果,技能 评估体 系与技能 学习地图,微区域总监手册,客户经理手册,开发情景主题式的技能提升课件,开发以适应实操的产品课件,开发以趣味性为核心的班组学习案例,落实快速复制的班组学习工作,落实开发内容的讲师评选工作,落实优秀客户经理的战绩宣传工作,落实培训效果的具象化评估工作,1,2,3,4,套体系,本手册,项内容,项工作,1.“客户经理技能评估体系”及“客户经理五星级成长学习地图”,4.“13门客户经理技能提升课件” 5.“10门信息化产品课件” 6.“90个实战型营销服务案例”,7.“短信i提升课堂” 8.“讲师P

10、K赛” 9.“铁骑精英风采” 10.“五星级技能晋级标准”,输出成果,项目重点实施了“1234工程”“1种策略、2个构建、3项开发、4大落实”，共输出了10项成果。,2.“客户经理基础工作指引手册” 3.“微区域总监（政企线条）管理工作指导手册”,“1套体系”构建与实战相吻合的评估体系,各星级客户经理的技能标准：,一级客户经理 熟悉产品、掌握规范的铁骑新兵！ 二级客户经理 勇于陌拜、强于执行的铁骑先锋！ 三级客户经理 独立作战、擅长营销的铁骑精锐！ 四级客户经理 协调指挥、善做方案的铁骑都统！ 五级客户经理 精于培育、统筹规划的铁骑将领！,客户经理技能评估体系,1,2,3,4,技能评估体系包含

11、四部分内容:技能模型、技能标准、技能评测工具、实施技能评测（人员分层） 评估模型从五大模块、18个维度确定了划分标准，涵盖了客户经理的服务、营销及内部办公等重点内容，为从根源上解决培训问题打下基础，也为构建学习地图做好了铺垫,“1套体系”构建客户经理成长的培养地图,学习地图从知识大纲、课程资源到培养方式，都进行了明确 五级进阶学习地图明确了从入职到五星所需要培训的内容、培训可选择的方式，帮助客户经理清晰看到学习路径,说明：通过培养资源梳理，目前已有培训课程27门，本项目将开发27门，需后续采购或开发32门。,五级进阶学习地图简介,公共课,铁骑新兵,铁骑先锋,铁骑精锐,铁骑都统,铁骑将领,逐级学

12、习，逐级成长,“2本手册”客户经理基础工作指引手册,手册主要围绕着客户经理日常的基础工作，提供各项具体工作的操作指引，重点解决新客户经理系统不熟，工作操作不清晰的问题。手册主要有三个特点：,特点一：以工作事件为流程主体,手册是借鉴国际快餐企业的实操手册的理念，以事件为流程的主体，通过明确完成每个事件所需的环节及步骤，帮助操作人员保质保量完成操作,特点二：以客户经理工作界面为出发点,手册以客户经理工作界面为基本出发点，围绕客户经理执行事件所需要的动作，进行细致描述，避免了执行一件事情需要查阅大量资料或向老客户经理请教的弊端，大大提高了客户经理工作效率,特点三：以“图文并茂”为主要形式,手册对所描

13、写事件臻于细节，对各种操作细节不但有文字描写，同时还配备系统操作界面、所填写实体单据的照片等，让客户经理更容易使用,手册目录,“2本手册”微区域总监（政企线条）管理工作指导手册,手册围绕微区域总监（政企线条）的工作职责，通过采集大广州地区5个分公司，6位总监、副总监的实际工作经验，经过顾问师的理论加工而成，为微区域总监提供管理工具与方法。,手册目录,微区域总监核心五项工作口诀,区域市场月研究，完成分析一览表,指标控制三留心，培养激励三环节,团队组建五步骤，队长培育双沟通,资源管理两方面，公平分配三方法,文化建设三手段，重点运用一面墙,“3个开发”开发情景主题式的技能提升课件,SCQA的情景展现

14、模式：首先情景客户经理工作中常见的技能短板，其次进行理论知识呈现，再次找到技能短板问题点，最后完整展现正确的技能展现方式。 缓解两大矛盾，突出一大特点：供需矛盾、工学矛盾，同时可以规模复制、快速传播,“3个开发”开发“实操界面”的产品课件,课件开发的基本出发点：以客户经理实际操作过程中的，操作流程编写课件，而不是以产品本身的流程界面为出发点 全案例式的产品知识培训，包括：产品定义、功能、卖点、开通流程（以客户经理工作界面展开阐述）、注意事项等，力保学过之后即能推荐并开通,01-MAS产品 02-数据专线 03-校讯通 04-综合VPMN 05-黑莓产品 06-企业彩讯 07-GPRS产品 08

15、-移动400 09-ICT产品 10-IDC产品,产品课件,三大核心特点,成果展示,案例集来源于客户经理的客户经理主动提交的真实案例，经过顾问师的深挖细描而成 挖掘优秀客户经理成功的故事，提炼其成功的关键知识点、技巧点，并对知识点进行分类汇总，形成13个类别的、90个实战案例,“3个开发”开发以趣味性为核心的班组学习案例,01-关系建立 02-关系推进 03-主动服务 04-关系修复 05-客户信息采集 06-需求沟通与挖掘 07-产品介绍与呈现 08-销售进程推动 09-商务谈判 10-售后服务,“4个落实”落实开发内容的讲师评选工作,为了承接23门产品课件及技能课件的培训工作，落地实施多种

16、方式的学习功能，开展评选23门课件的专属讲师 在开发各项产品同时，也开发了相应的讲师学员手册，帮助充分利用,讲师手册,锻炼讲师队伍 培养专属讲师 宣传课程内容,讲师预选赛,三大成果,“4个落实”落实快速复制的班组学习工作,充分运用客户经理的碎片时间，探索更快捷高效的培训方法，如短信学习、班前学、闲暇学等方式，有效缓解“工学矛盾”。 开展了22期的“短信i提升”知识培训（此工作持续开展中）,短信特点,“客户经理I提升”短信课堂（20） 客户问：现在开通移动400业务有没有什么优惠？ 客户经理答：根据你开通的号码业别和签约年限的不同，可享受不同的预存赚送优惠。比如您开通的是400-1111-XXX

17、这样的中间有四位相同的号码，签约两年，预存5000元，保证每月最低消费5000元，就可以享受累计24000元的话费返还优惠。如果您想了解其他条件的优惠政策，我可以详细为您解答。,客户化的知识场景,“短信的问题”围绕客户常问的问题,通俗的、规范化的回答语言,回答语言通俗易懂，可直接应用于实际工作的对话中,一回一答的培训形式,模仿客户经理在客户端的对话，以一问一答表形式在短信中呈现,客户经理普遍反应此方式很好！,“4个落实”落实优秀客户经理的战绩宣传工作,树立铁骑文化品牌，营造“比”“赶”“超”的培训氛围，项目启动了铁骑精英风采宣传文化，着力于打造客户经理标杆，传播优秀服务营销经验。 项目根据横评数据，大单拓展和培训情况，每周打造一名铁骑明星，通过访谈，挖掘明星背后的故事，汇编成铁骑明星案例，并每周以彩信的形式进行大面积宣传。,前十期铁骑精英名单,铁骑精英团队风采 本期分享案例来自白云分公司拓展团队，他们从了解客户难处入手，琢磨客户需求，并利用现行产品优势，灵活运用，最终将客户的难题转变成可实现的商机。 【团队感言】 “听懂客户的话”，为客户解决难题，为公司带来收入，是