CRM：中国铁塔CRM系统培训教材.ppt

1、中国铁塔CRM系统,-客户经理岗位培训教材V1.0,信息技术研究院,2015年8月,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,一、系统总体情况介绍,建设历程,时间,功能,2014,2015,2016,2014年10月CRM项目启动,2015年3月31日 CRM一期上线,2015年7月1日 CRM二期上线,2014年12月 完成CRM需求设计,2015年5月 CRM二期需求确认,35个,44个,一、系统总体情况介绍,2015年8月1日 CRM计费功能上线,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题

2、问答、操作指导手册,二、支撑核心业务流程说明,CRM系统,需求单,项目立项,交付验收,资源系统,物业系统,项目系统,5,7,项目完工,支撑 系统,筛查任务书,筛查方案书,选址跟踪,场地合同 签订,需求订单 确认表,起草可研,立项批复,设计监理,施工完工,交付验收,协议签订,起租计费,收费销账,资源入网,运维系统,交维监控,1,2,3,4,5,6,7,8,6,开始,结束,全程化：铁塔订单全流程端到端贯通，实现从需求、筛查、选址、订单、立项、完工、验收、起租全过程业务和数据跟踪处理。,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答,一、CRM系统介绍,功能目

3、录,一、CRM系统介绍,功能目录,一、CRM系统介绍,功能目录,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,（一）客户管理 （二）销售（订单全流程） （三）计费结算、账务管理 （四）客服功能 （五）统计报表,13,CRM-账号登录,内部用户登录,CRM系统上线后，铁塔内部用户可通过OA系统统一登录，并在首页右下侧的“常用应用”CRM系统，直接链接打开进入CRM系统。,14,（一）CRM-客户管理,客户创建,CRM，客户关系管理系统，客户

4、创建是整个销售过程中最基础的功能之一，铁塔客户经理通过客户创建功能，为运营商客户完成客户，账户、经办人信息的新建，为后续的订单、计费、收费提供客户基础。,15,（一）CRM-客户管理,客户创建,客户信息的创建，主要分为五步，分别是基本信息，证件登记，上传资质，经办人登记，账户配置。 其中证件登记信息最多，包括营业执照、税务登记、银行开户许可证等信息。,16,（一）CRM-客户管理,客户创建,第2步：证件登记，根据营业执照、税务登记、银行开户许可证的信息填写，点提交下一步。,17,（一）CRM-客户管理,客户创建,第3步：上传资质，根据要求上传营业执照、税务登记证、银行开户许可证的电子扫描件，一

5、般不超过5MB。,18,CRM-客户管理,客户创建,第4步：经办人信息创建，主要用于登记运营商对口联系人，包括姓名、证件、联系电话、登录账号，邮箱等。用于未来对运营商客户开放铁塔门户网站自助功能。,19,（一）CRM-客户管理,客户创建,第5步：账户配置，用于运营商账户信息登记，包括账户名称、银行账号等，未来将用于与财务系统配合完成租金收取和销账工作。,20,（一）CRM-客户管理,客户创建,信息填写完整后，提交，如果创建成功，页面会提示：客户信息创建成功，客户编号和客户名称（如nmg_cfs100200240）。,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见

6、问题问答、操作指导手册,（一）客户管理 （二）销售（订单全流程） （三）计费结算、账务管理 （四）客服功能 （五）统计报表,（二）CRM-销售（订单全过程）,站址筛查,筛查确认,选址谈判,订单确认,CRM菜单,关键控制点,需求收集,模板下载 需求单批量导入 需求单单个录入 待处理需求,CRM新功能菜单说明,领单 释放 回单（筛查成功、筛查失败）,客户认可筛查结果 取消需求 重新整合,领单 释放 回单（谈判成功，谈判失败）,订单编制 订单导出 订单取消 订单修改 订单发送PMS,需求整合,新建站址 存量共享 无法规划,1,2,3,4,5,6,（二）CRM-销售（订单全过程）,服务开通,需求变更,

7、CRM菜单,关键控制点,交付验收,验收单导出 上传扫描件 单个验收 批量验收,CRM新功能菜单说明,订单开通 订单起租,取消需求 重新整合 变更需求,协议签订,费用结算 协议生成 协议导出,7,8,9,10,销售环节菜单,需求收集、需求整合、站址筛查、筛查确认、选址谈判、订单确认、交付验收、协议签订、服务开通 需求变更 订购查询、综合查询,（二）CRM-销售（订单全过程）,角色分工,客户经理：需求收集、需求整合、筛查确认、订单确认、交付验收、协议签订、需求变更 区域经理、项目经理：站址筛查、选址谈判,需求收集,需求收集功能，指客户经理通过系统导入需求收集表，启动需求到订单流程。 目前系统提供铁

8、塔类、楼宇室分类、隧道室分类三类需求单模板，供下载编辑。,需求收集,模板下载 需求单批量导入 需求单单个录入 待处理需求,（二）CRM-销售（订单全过程）,需求收集,1、需求单批量导入，将模板填写数据后，导入； 2、系统解析完成，经过重复判断，符合要求； 3、选中一条或多条需求，发送资源进行需求整合。,1,2,3,需求收集,需求单批量导入 需求单单个录入 待处理需求,（二）CRM-销售（订单全过程）,需求收集（重单判断及处理）,需求收集表导入不成功，不会生成需求单号，减少废单数量，导入全部成功后才会生成需求单号 导入成功后，对比同一批导入的需求是否重复，并对比以往导入的需求是否重复 需要人为判

9、断并确定需求是否重复。重单的判断依据是运营商、省市区、经纬度是否重复。,需求收集,需求单批量导入 需求单单个录入 待处理需求,（二）CRM-销售（订单全过程）,1 资源选择,需求整合,通过单点登录，直接打开资源系统预选址界面，进行需求整合操作。通过CRM发送需求整合的需求单，逐一进行需求整合，整合目标：新建满足需求，存量共享满足需求，或无法规划。,需求整合,（二）CRM-销售（订单全过程）,新建站址 存量共享 无法规划,2存量绑定,3编辑结果,4整合成功,5反馈CRM,站址筛查,系统自动下发站址筛查任务书，区域经理通过CRM系统，输入归属区县，选择待领单后查询，然后领单操作。,站址筛查,领单

10、释放 回单（筛查成功、筛查失败）,（二）CRM-销售（订单全过程）,站址筛查,区域经理通过选择归属区县，选择已领单状态，进行查询，然后选择其中的某一条任务书，可以进行释放、导出操作。,站址筛查,领单 释放 回单（筛查成功、筛查失败）,（二）CRM-销售（订单全过程）,站址筛查,区域经理进行回单操作，首先确认筛查是否成功，如果否，则填写失败原因进入异常单处理；如果是，则根据整合结果和现场勘查结果，确认候选站点是否满足需求，填写相关信息；再提交回单。,站址筛查,领单 释放 回单（筛查成功、筛查失败）,（二）CRM-销售（订单全过程）,站址筛查,站址筛查的结果，可以与需求整合结果完全一致，也可以对需

11、求整合的结果进行调整。,站址筛查,领单 释放 回单（筛查成功、筛查失败）,（二）CRM-销售（订单全过程）,筛查确认,筛查确认,客户认可筛查结果 取消需求 重新整合,客户经理根据区域经理反馈的站址筛查结果，与运营商确认是否认可 ，如认可，可直接选中确认；如不认可，可通过取消需求、或重新整合操作，完成需求跟踪。,（二）CRM-销售（订单全过程）,筛查确认,筛查确认,客户认可筛查结果 取消需求 重新整合,客户经理根据区域经理反馈的站址筛查结果，与运营商确认是否认可 ，如认可，可直接选中确认；如不认可，可通过取消需求、或重新整合操作，完成需求跟踪。,1,2,（二）CRM-销售（订单全过程）,选址谈判

12、,客户经理确认筛查初步方案后，由系统自动下发选址谈判任务单，区域经理负责选址谈判及电力引入的领单，释放、回单操作。,选址谈判,领单 释放 回单,（二）CRM-销售（订单全过程）,1,2,选址谈判,区域经理选中任务单，可以选择释放，提交。,选址谈判,领单 释放 回单,（二）CRM-销售（订单全过程）,选址谈判,区域经理选中任务单，根据线下站址谈判的结果，线上选择谈判结果、传输条件、选址队伍等信息，回单确认。,选址谈判,领单 释放 回单,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单确认,客户经理根据逐条订单编制附件5需求订单确认表,选中需求订单，点击设计编制，完成站点、塔型、机房配置信息、附属设施、租赁

13、产品、费用等信息，完成后，再选中进行发项目建设，提交到PMS系统立项。,订单确认,订单编制 订单导出 订单取消 订单修改 订单发送PMS,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单确认,站点信息，选择场景、项目类型、建设方式、维护等级等信息。 建设方式关系是否发送PMS立项：对于选择新建、改造的，发PMS立项；对于选择存量直接满足，不发PMS，直接进入未交付验收,订单编制,站点信息 共享信息 铁塔及机房配置信息 附属设施信息 租赁产品信息 保存 发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单确认,共享信息，选择原有现有运营商信息，交付时间。 注意：交付时间应为满足客户要求的交付时间，需要正确

14、选择。,订单编制,站点信息 共享信息 铁塔及机房配置信息 附属设施信息 租赁产品信息 保存 发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单确认,铁塔及机房配置信息，选择塔类型、高度、机房类型、产品配置等信息。 注意：塔高根据选择塔类型不同有高度上限；,订单编制,站点信息 共享信息 铁塔及机房配置信息 附属设施信息 租赁产品信息 保存 发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单确认,附属设施信息，选择或填写电力引入方式，蓄电池保障、微波天线、WLAN天线、风压系数等信息。,订单编制,站点信息 共享信息 铁塔及机房配置信息 附属设施信息 租赁产品信息 保存 发送项目建设,（二）CR

15、M-销售（订单全过程）,订单确认,租赁产品信息，选择或填写系统名称、天线挂高、RRU是否上塔、天线数量等产品单元信息。,订单编制,站点信息 塔类信息 铁塔及机房配置信息 附属设施信息 租赁产品信息 保存 发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单确认,客户经理最后保存填写信息，再到主页面选中发项目建设。,订单编制,站点信息 塔类信息 铁塔及机房配置信息 附属设施信息 租赁产品信息 保存 发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单确认,客户经理回到订单确认主页面，选中已经编制好的订单，点击发项目建设。,订单发送,站点信息 塔类信息 铁塔及机房配置信息 附属设施信息 租赁产品信

16、息 保存 发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单导出,打开订单确认，操作方式选择：导出、作废需求单、上传扫描件，再进行查询 选中需求单，或不选择默认全选，点击导出，将按附件5需求订单确认表格式导出需求订单。,订单确认,订单编制 订单导出 订单取消作废 订单修改 订单发送PMS,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单取消作废,打开订单确认，操作方式选择：导出、作废需求单、上传扫描件，再进行查询 选中需求单，点击订单作废，进入需求单取消确认页面，选择其中一条需求，点击确认。 规则：v如果订单未发送项目建设，可以直接全部作废；如果订单已发项目建设，且需求取消页面对于同一项目单映射多条订

17、单，可以作废；如果仅一条需求单，不允许作废。,订单确认,订单编制 订单导出 订单取消作废 订单修改 订单发送PMS,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单修改,修改条件：操作方式为：新建改造、存量满足订单；订单状态为订单编制中、项目建设中、未交付验收三种状态订单都可以修改； 选择条件后，点击查询，选择其中一条，点击修改订单信息，进入订单编制页面，再进行修改。 规则：除归属省份、归属地市、归属区县、运行商、经纬度、订单号、交付时间外，其余信息均可自行修改。,订单确认,订单编制 订单导出 订单取消 订单修改 订单发送PMS,（二）CRM-销售（订单全过程）,订单确认,条件：订单编制完成后，且订单发

18、送PMS之前，需要上传图片，即需求订单确认表的签字图片。 选择操作方式：导出作废需求单，上传图片；选择需求状态为订单编制中，点击查询，选中订单，点击上传图片，根据模式和提示上传。,订单确认,订单编制 订单导出 订单取消 订单修改 订单发送PMS,（二）CRM-销售（订单全过程）,验收单导出,打开交付验收，选择未交付，查询 点击订单号链接，或详情链接，打开验收单，点击导出即可,交付验收,（二）CRM-销售（订单全过程）,验收单导出 上传扫描件,验收单导出,打开交付验收，选择未交付，查询 点击订单号链接，或详情链接，打开验收单，点击导出即可,交付验收,（二）CRM-销售（订单全过程）,验收单导出

19、上传扫描件,需求变更,条件：选择失败环节：需求整合、站址筛查、选址谈判，点击查询； 选择需求单，可以选择取消需求，再到综合查询作废需求；规则：取消需要需要上传扫描件和原因说明。,需求变更,需求取消 重做需求整合,（二）CRM-销售（订单全过程）,需求变更,条件：选择失败环节：需求整合、站址筛查、选址谈判，点击查询； 选择需求单，点击按扭重做需求整合，提示输入原因，确认后进入需求整合菜单重新整合。,需求变更,需求取消 重做需求整合,（二）CRM-销售（订单全过程）,54,服务开通,即生成新的租户订单信息，完成起租计费的过程。 查询出待转开通单的批次号信息。点击批次号信息，打开弹出页面，展示开通单

20、。 确认页面选中开通单，点击下一步,（二）CRM-销售（订单全过程）,需求变更,确认开通单 起租计费,55,服务开通,需求转开通单的过程，最后确认本条开通单关联的客户信息、账户信息、合同编号信息、需求信息。 选择起租时间，起租时间目前支持往前或往后任意一天。 提交后，系统将根据起租时间定时起租计费,（二）CRM-销售（订单全过程）,服务开通,确认开通单 起租计费,56,订购查询,对于已经生成开通单，并起租计费的租户，系统提供租户查询。 查看租户状态、客户、站点、租户ID、起租时间、到期时间等信息 点周租户标识号，可进一步查看详情，包括客户信息、账户信息、合同信息、价格信息、产品信息等,（二）C

21、RM-销售（订单全过程）,订购查询,查询租户明细及详情,需求变更,条件：选择省分，地市、需求单类型，可选（需求单状态，建设方式等），点击查询； 系统展示需求单明细，及状态，点击需求单号链接，可以打开详情。,综合查询,需求单查询 需求单导出 需求单作废,（二）CRM-销售（订单全过程）,需求变更,条件：条件：选择省分，地市、需求单类型，可选（需求单状态，建设方式等），点击查询； 选择多条需求单，或不选择默认全量，点击需求单导出，即可生成EXCEL文件下载。,综合查询,需求单查询 需求单导出 需求单作废,（二）CRM-销售（订单全过程）,需求变更,条件：条件：选择省分，地市、需求单类型，可选（需求

22、单状态，建设方式等），点击查询； 选择一条需求单，点击需求单作废，即可作废需求。 作废规则：目前允许作废的订单状态仅是项目销项、失败状态的订单。,综合查询,需求单查询 需求单导出 需求单作废,（二）CRM-销售（订单全过程）,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答,（一）客户管理 （二）销售（订单全流程） （三）计费结算、账务管理 （四）客服功能 （五）统计报表,（三）CRM-计费结算,示例,1、基本信息：包括客户信息、商品信息,费用结算页面：,2、费用信息： （1）建造成本 （2）基准价格 （3）场地费 （4）电力引入费 （5）共享折扣 （6）

23、产品价格 （7）其他费用,3、费用说明,查找待结算订单： 点击协议签订，根据订单信息查找待结算订单，点击订单号进入费用计算页面。,（三）CRM-计费结算,核对客户、商品基本信息,客户信息包括：运营商名称、运营商编码、账户名称、账户编码、银行名称、银行账号信息。 商品信息包括：订单号、站址名称、站址编码、经纬度、产品名称、机房类型、配套、挂高、天线数、系统数，商品基本信息与费用计算息息相关，请仔细核对。,（三）CRM-计费结算,核对费用信息,计算基准价格 第1步：计算建造成本，选择风压系数，系统自动计算出标准建造成本，自行输入自定义成本，如果自定义成本与系统给出的标准建造成本相差15%以内的话，

24、用户仍然只能选择系统给出的标准建造成本，否则无法提交。 第2步：选择RRU是否上塔，对于灯杆景观塔，如果选择RRU不安装在塔上，则基准价格可优惠2%。 第3步：根据公式计算基准价格，基准价格=(标准建造成本/折旧年限)(1+折损率)+维护费用(1+毛利加成率)产品单元数(1-其他优惠)。其中折损率和折旧年限可参考页面最下方费用说明。,（三）CRM-计费结算,附：产品单元数速查表,核对费用信息,计算产品价格 第1步：填写场地费、电力引入费用，两项费用会根据地域在后台配置包干或者逐项定价。 第2步：确定共享折扣。共享运营商：按照签署的订单默认带出，但可以修改再次确认；按照商务定价方案中定义共享折扣

25、，是否首家、同站址部分电信企业是否采用RRU拉远等因子，计算共享折扣（附表） 第3步：根据公式计算产品价格，产品价格=(基准价格+场地费+电力引入费)(1-共享折扣)。,（三）CRM-计费结算,附：共享折扣比例速查表,核对费用信息,确认其他费用 第1步：如果有WLAN AP、微波产品，填写产品数量和折扣，系统根据基准价格自动计算费用 第2步：确定服务类产品费用，包括用电服务、油机发电、蓄电池额外保障服务。 第3步：选择维护服务等级,确认总金额,点击费用结算，查看产品总金额,（三）CRM-计费结算,操作流程 第1步：系统自动填写“单项服务协议名称” 第2步：填写“协议生效时间”，系统以10年为有

26、效期自动计算“协议失效时间”并填写 第3步：选择“0-6点是否可上站”以及“是否选择发电服务” 第4步：填写“电力配置”的参数，“设备架”的数量以及“传输架空间(单位为米)(长X宽X高)”的参数 第5步：填写“其他说明” 第6步：点击费用重新估算会返回订单费用结算，点击生成单项服务协议,（三）CRM-单项服务协议起草,账单明细查询 第1步：单击“账务管理”展开菜单，选择第一项，“账单明细查询” 第2步：录入相关查询信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期 第3步：后点击查询，记录会显示在下方。,（三）CRM-账务管理,账单查询 第1步：单击“账务管理”展开菜单，选择第一项，“账单查询” 第2

27、步：录入相关查询信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填） 第3步：点击查询账单显示在下方，账单明细（字体为蓝色）需要双击才能展开。,（三）CRM-账务管理,销帐管理 销账是根据用户不同属性的款项余额、销账规则及用户的综合账单，通过不同的扣费渠道和手段进行抵扣操作 第1步：录入查询信息：省份，运营商类别，归属地市，客户名称（选填）；点击销账查询，余额会显示在下方。,第2步：可以进行余额查询或明细查询，点击“余额查询”，会弹出余额信息,（三）CRM-账务管理,销帐管理（续） 第3步：进行明细查询，点击“明细查询”，弹出查询框，选择查询月份，点击查询，账单信息会显示在下方，需要双

28、击张开账单明细,（三）CRM-账务管理,销帐管理（续） 第4步（如果没有不参与销账的站点此步骤可以省略） ： 选择不参与销账站点：输入名称点击查找，也可以不输入直接点击查找；,弹出站点列表，在左侧选择不参与销账站点（可多选），点击“”，将站点移入不参与销账的列表，也可在右侧的列表选中站点（可多选）点击“”，将其移除。点击确定。,（三）CRM-账务管理,销帐管理（续）,塔类产品 - 室分类产品 - 传输类产品依次进行 按起租时间从前往后冲减 账目项：基准价格 - 场地租金 - 电力引入 - 其他费用依次进行,第5步：点击销账就可以完成销账操作了。前提是账户中有余额，如果余额不足，也可以进行销账。

29、销账的顺序为：,（三）CRM-账务管理,返销帐 1、反销帐一般是在缴费撤单的触发下产生的，需要将销帐的帐单置回未销帐状态，参与正常的欠费管理中，包括催缴、停机、预销户、销户等处理。 2、按流水号进行返销帐处理。 3、只允许全额返销。 4、支持 当日、跨日、跨月进行返销帐处理。前台通过操作权限进行控制。 第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填）。 第2步：点击查询，所查询的销帐流水就会在下方显示出来。,（三）CRM-账务管理,返销帐（续） 第3步：选中一条销帐流水记录，点击返销帐，就可以完成操作。,（三）CRM-账务管理,余额查询 第1步：录入要查询的信息

30、：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填） 第2步：点击查询，所查询的账户余额就会在下方显示出来。同时还会显示，客户名称，查询时间，账户欠费,（三）CRM-账务管理,缴费销帐流水查询 第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填），开始日期，结束日期 第2步：点击查询，流水信息会显示在下方。,注：缴费、销账、返销帐、冲正等流水均通过【缴费销账流水查询】界面查询，通过操作类型区分。操作类型分为：存入、销帐、反销帐、退费、冲正、冲抵、资金转出、资金转入。,（三）CRM-账务管理,调账管理 第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期

31、；点击查询，账目信息会显示在下方，之后点击租户名称可以看到账目明细,第2步：点击租户名称（蓝色）弹出调账页面。,（三）CRM-账务管理,调账管理（续） 第3步：在弹出页面中可以进行调账操作，可以选择调增或调减，之后输入调账金额与调账原因，系统自动计算调账后的金额，点击提交。完成调账,（三）CRM-账务管理,调账流水查询 第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填），开始日期，结束日期； 第2步：点击查询，流水信息会显示在下方。,（三）CRM-账务管理,调账取消 第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填），开始日期，结束日

32、期； 第2步：点击查询，流水信息会显示在下方。 第3步：选择一条记录点击调账取消，完成此功能。,（三）CRM-账务管理,欠费查询 第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，帐期，客户名称（选填） 第2步：点击查询，欠费信息会显示在下方。,（三）CRM-账务管理,商务定价计算器 铁塔类：3:8080/default/calc/PriceCalc.jsp 室分类：3:8080/default/calc/RoomPriceCalc.jsp,（二）CRM-账务管理,*以上工具只支持单层挂高产品计算,二、支撑核心业务流程

33、说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,（一）客户管理 （二）销售（订单全流程） （三）计费结算、账务管理 （四）客服功能 （五）统计报表,87,（四）CRM-客服功能,投诉派单配置,根据投诉响应的运营规则，所有投诉单均直派到地市责任人处理，系统初始化需要进行投诉派单配置，即将投诉类型、问题类型、场景类型三级关联到省市部门人员。,88,投诉建议,投诉建议是给运营商、总部客服坐席专用的投诉单提交入口，输入客户信息、投诉内容，提交投诉单，生成投诉单编号。,（四）CRM-客服功能,89,客服工作台,客服工作台是给总部客服坐席专用的视图窗口，用于跟踪所有的投诉

34、工单、故障工单，超时工单、差评跟踪。打开工单号链接，可查看工单处理详情。,（四）CRM-客服功能,90,投诉处理（责任人）,投诉处理是地市客服责任人处理投诉专用，地市责任人登录CRM可直接打开后，查询待处理工单，依次打开工单编号，进行工单处理：回退、已处理、已完成。,（四）CRM-客服功能,91,投诉处理（责任人）,地市责任人在已处理状态下录入处理过程和结果，提交后，需要再次打开工单，将处理置为”已完成”,地市责任人处理结束，工单将返回总部客服坐席。,（四）CRM-客服功能,92,客服工作台回单,客服工作台查看投诉建议，对于状态为“已完成”的工单进行处理，正常处理：通知客户订单归档；也可以进行再次手工派单或回退责任人。,（四）CRM-客服功能,93,客户评价,对于已经处理完成的投诉工单、故障工单，未来给运营商或大众客户，提供自助评分。类似购物网站的订单评价，