创业创新BusinessCreatedInnova.ppt

1、創業 & 創新 Business Created & Innovation,采威國際資訊股份有限公司 蕭哲君 總經理,AGENDA,2,簡介(個人 & ISCOM) 創業四機(動機、危機、轉機、契機) 經營管理 & 策略分享 客戶關係管理(CRM簡介) 創新個案探討(New Business for CRM) 結論(創業 & 創新) 未來規劃與趨勢發展(補充),個人簡介,1986 1990 國立中興大學應用數學系(台中) 1990 - 1992 國立交通大學資訊工程研究所(新竹) 1992 - 1995 資訊工業策進會R&D工程師(台北) 1995 - 1996 資訊工業策進會專案經理(台北)

2、 1996 - 1998 數位聯合電信(SEEDNet)行銷經理(台中) 1998 - 2000 資策會教育訓練處台中區經理(台中) 2000 - 2009 創業 & 采威國際資訊總經理(台中),公司簡介,公司成立：2000年7月成立 (前身為泛揚科技成立於1998年) 實收資本新台幣5仟萬元整 營運據點台北、台中、高雄、上海、深圳 研發據點台中總部(10人) 營運人數台灣地區45人/大陸地區10人 營運市場：臺灣、中國大陸、香港 主要產品：Infrastructure整合方案、ISCOM-ERP 、ISCOM-DMS 服務優勢：一地下單、多地建置、單一窗口售後服務 營運目標：成為跨國台商最佳

3、資訊服務標竿企業,4,創業衝動 & 動機,5,追求不平凡的人生(資策會封閉環境) 領導者人格特質(應數系總幹事) 需要表演舞台(伯樂 & 千里馬) 機會與勇氣(居安思危) Time + Opportunity + Capability = Creation,創業危機,好高騖遠 (眼高手低) 核心競爭力優勢 (沒有SWOT分析) 產品與服務定位 (No-Focus) 目標客戶 (亂槍打鳥) 軍心渙散&士氣低落 (貧窮夫妻百世哀) Product = Project = People-based,7,創業轉機,成本導向 (Cost-Oriented) 績效導向 (Performance-Orien

4、ted) 利潤導向 (Profit-Oriented) 產品與服務導向 (Service-Oriented) 客戶導向 (Customer-Oriented) 企業經營的核心價值 (Core-Value) 1.客戶 = 2.經營效率 = 3.產品優勢,8,企業競爭營運指標,What is 客戶關係 ?,CRM 客戶關係管理(Customer Relationship Management) 有人說 CRM就是以客戶為中心的一種企業經營管理哲學。 CRM就是運用資訊科技來提昇客戶滿意度與忠誠度的革命。 CRM就是一對一的行銷。 您的看法如何 ?,客戶關係管理,10,公司大部份的策略或資產很容易被

5、競爭對手抄襲，但長期往來的客戶關係卻不易被對手掠奪，換言之，客戶是公司維持生存的主要競爭優勢。 摘自美國華頓(Wharton)商學院行銷學教授 David Schmittlein,11,客戶關係管理(續),作為一種管理理念，不同的企業對CRM認識的重點不同，他們的定義也稍有不同，但以客戶為中心的經營觀點不會變。 從企業經營流程的角度來看，CRM是指：客戶為中心的銷售、市場行銷和客戶服務的業務流程自動化並得以重組。,12,客戶關係管理(續),市場行銷：包括商機的產生、獲取和管理；商業活動的管理以及電話行銷等。 銷售：銷售是CRM中發展最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正

6、的客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。 服務：客戶關係管理中關鍵的內容就是提供最有效的客戶服務。企業提供的客戶服務是能否留住客戶的關鍵，也是產生忠誠客戶的關鍵。,客戶關係管理思考,13,以產品為中心 v.s. 以客戶為中心,客戶下單(四大關鍵),14,客戶下單的原因 (除了產品、價格外),信任 感動 積極 專業,15,客戶下單(四大關鍵)/續,客戶下單的原因 (除了產品、價格外),客戶每次互動是否都被 Log ( E-mail, Phone Call, Fax, To do, Marketing . ) 客戶交待事項是否都有完善跟催 客戶來電所得到的資訊是否 “ Unique “ 內部人

7、員接到客戶來電是否完全暸解客戶的近況 是否對客戶非常暸解 ( 決策過程, 購買習慣, 付款方式, 特殊條件, 特殊包裝方式. ) 每個流程是否有跟催機制, 避免出差錯,信任 感動 積極 專業,客戶下單(四大關鍵)/續,客戶喜歡歡談論主題 / 最大成就 客戶的家庭成員及近況 人親, 土親 生日, 結婚紀念日, 畢業學校, 與誰是同學 是否有足夠的資訊讓新的業務人員快速掌握客戶, 並進而想辦法感動客戶,信任 感動 積極 專業,客戶下單的原因 (除了產品、價格外),客戶下單(四大關鍵)/續,客戶下單的原因 (除了產品、價格外),競爭激烈時, 通常客戶會選擇積極接觸者 是否有完善機制自動提供業務人員

8、( 每季拜訪一次, 每半個月電話問候, 每星期 e-mail 進度 ) 是否有機制協助業務判斷 “ 緊急 ” 與 “ 重要 ”,信任 感動 積極 專業,18,客戶下單(四大關鍵)/續,客戶下單的原因 (除了產品、價格外),新手上路時, 是否有足夠機制讓他了解產品, 了解競爭者, 了解市場 公司簡介, 產品資訊是否統一納管, 以求版本及資訊一致化 對客戶的所有買主類型是否充份了解 ( 技術買主, 經濟買主, 終端使用者, Coach, Key Man ),信任 感動 積極 專業,客戶關係現況,職務愈高的主管,(事實上)愈不認識客戶 規模愈大(人數愈多)的公司,(事實上)愈不瞭解客戶 公司歷史愈悠

9、久,愈不認識客戶 公司產品愈進步,愈不瞭解客戶 時代愈進步,客戶愈來愈遠 - - “忠誠度 ” 正以數倍速遠離 客戶或員工皆然 - -,客戶及業務現況,客服品質因人而異 客戶資料及商機分散在各事業單位 吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多，現有客戶通常蘊涵著巨大的商機 一般企業每年客戶流失率約在10%30% 跟據80/20理論, 企業80%的利潤來自20%的客戶,是您公司的 產品 ? 是您公司的 Logo ? 是您公司的 員工 ? 還是 #$%6&*& . ?,您怎麼知道 您的公司 擁有客戶 ?,如何掌握你的客戶 ?,管理 客戶關係 而非 產品 找出為客戶 創造價值的機會 利用對客戶的瞭

10、解增進彼此的關係 以客戶想要的方式提供專業技術 致力於發展“有價值的”客戶關係,發展客戶關係機制化,客戶關係發展架構,23,產品銷售 、 技術服務,持續支援 、 後續服務,您的最愛,他的最愛,互信,滿意度,忠誠度,創業契機,客戶需求分析(歸納分析)= 開發市場 & 商機 核心競爭力(Niche-Value)= SWOT 產品定位(Make-Focus)= Focus & 強化深度 目標客戶(Segmentation)= 集中火力 量化績效(賞罰分明)= 目標 & 分享 分析 = 定位/策略 = 執行/效率 = 成果,創業 = 創新,企業本質 = 獲利 = Profit / Net-Margin

11、 資訊服務業 = 人力導向的產業 / 人力成本 營運淨利提昇 = 開源 or 節流 開源創新 = 市場創新 / 產品創新/? 節流創新 = 人力委外/成本控管/? 創新 = 逆向思考 = 創造差異化 個案說明 = New Business for CRM,客戶接觸面，包括電話、網路、 傳真、無線及電子郵件,企 業 智 庫 KM,ERP,e- business IT Infrastructure,SCM,Business Integration,客戶,CRM整合,行銷,客服,業務,附加價值,售服,製造,配銷,財務,傳統IT架構與應用,Business-LAN,Business-LAN,Busin

12、ess-LAN,.,CRM AP-Server,CRM DB-Server,CRM AP-Server,CRM DB-Server,CRM AP-Server,CRM DB-Server,.,.,.,.,CRM 用戶端,CRM 用戶端,CRM 用戶端,.,傳統CRM架構,A公司,B公司,C公司,.,評估CRM軟體與顧問,簽約,採購CRM所需軟、硬 體與申請電信服務,安裝與建置CRM軟體,顧問師輔導上線,付款與驗收,CRM軟體開始運轉,銷 售 服 務,行 銷 服 務,行 銷 服 務,系統正式上線,交叉分析/效益分析,支付電信服務費用,傳統CRM系統導入,CRM個案說明(舊模式思考),企業導入CR

13、M系統失敗率高、爭議性多 CRM系統僅適合大企業導入 企業需花費巨額成本導入CRM系統 CRM系統租賃服務風險高(客戶資料安全性) 大部份客戶僅需要CRM系統60-70%功能 大部份客戶希望軟體可以用服務模式計價，若能有用多少算多少對顧客是最利的,29,創新模式思考,傳統CRM服務模式說明 (Purchase/買斷) = Old 改良式CRM服務模式 (ASP/SaaS) = Improved 創新CRM服務模式說明 (Pay on Use) = New,30,傳統CRM服務簡介,CRM廠商評估與篩選 CRM廠商軟體、硬體建置與顧問輔導 系統驗收與一次性收費(爭議性高) 定期支付維護與軟體客制

14、化修改(龐大費用) 客戶需規劃系統維運人員 功能龐大但整體使用率不高(60%-70%),31,傳統CRM服務廠商,鼎新科技 (Data Systems-CRM)/國內 通用數碼 (GD-CRM)/國內 台灣微軟(MS-CRM)/國外 Oracle (Oracle & Siebel CRM)/國外 SAP (SAP-CRM)/國外 PeopleSoft (e-CRM)/國外,32,改良式CRM服務簡介,軟體服務化(SaaS) 客戶無需採購硬體與軟體(軟體免費) 客戶無需規劃系統維運人員 集中式管理服務模式(客戶資料在Data Center) 每個月依軟體版本與用戶數支付月租費 固定支出月租費(不

15、管有沒有使用) 客戶資料安全性受質疑,33,改良式CRM服務廠商(代表性),通用數碼 (Fast-CRM) /國內 戰國策(戰國策-CRM)/國內 點金網科技 (SurfGold-CRM)/國外 Salesforce (Salesforce CRM)/國外(最成功案例) SugarForge (Sugar-CRM)/國外 Microsoft (Dynamic-CRM)/國外,34,創新式CRM服務簡介,軟體免費使用與下載(Software is Free) 客戶無需採購硬體與其它設備 客戶無需規劃系統維運人員 混合式(Hybrid)管理服務模式(資料客戶端、服務集中化) 每個月依平台使用狀況付

16、費(Pay on Use) 沒有維護(軟體、系統)問題 客戶資料安全性受保護(客戶資料放在Local) 產業案例與範本存取與分享 客戶商業行為深度分析(Data-Mining),35,創新式CRM服務流程,36,創新式CRM服務架構,CRM-應用系統 (銷售服務、行銷服務與售後服務),客戶資料庫,.,.,.,Web& Blog service,Fax service,SMS service,Analysis service,.,企業內部,Internet,商機管理,訂單查詢,活動追綜,分析查詢,服務請求,交叉分析查詢,Voice service,Mail service,Billing ser

17、vice,Pattern Library,語音,傳真,簡訊,交叉分析,網站,郵件,帳務,成功案例 與產業範本,37,創新式CRM服務架構(續),個人資料庫,Web& Blog service,Fax service,SMS service,Analysis service,Internet,Voice service,Mail service,Billing service,Pattern Library,語音,傳真,簡訊,交叉分析,網站,郵件,帳務,成功案例 與產業範本,個人資料庫,個人資料庫,個人資料庫,個人版CRM-應用軟體 (基礎型銷售服務、基礎型行銷服務與基礎型售後服務),安裝與個人

18、化設定,安裝與個人化設定,安裝與個人化設定,安裝與個人化設定,服務請求,簡訊處理結果,服務請求,分析查詢,服務請求,交叉分析查詢,服務請求,傳真處理結果,.,38,創業 = 創新(續),逆向思考 = Value-Thinking /New-Business 差異化思考 = SWOT-Thinking / Different-Items 產品定位思考 = Position-Thinking / Valued-Chain 目標市場 = Target-Thinking / Scope & Future 執行力 = Personality & Action-Plan 成果 = Share = Duplicate it again !,創業 = 一條不歸路(Lonely & Hero ) 創業 = 人格特質(Pressure & Release) 創業 = 堅持 & 毅力(Insistence & Patience) 創業 = 聚焦 & 深度強化(Focus & Maximize),結論(Summary-1),創新 = 價值思考(Value-Thinking) 創新 = 價值鍊定位(Value-Chained Positio