第四章 商务应酬礼仪.ppt

1、2020/8/21,国际商务礼仪,0,第四章 商务应酬礼仪,2020/8/21,国际商务礼仪,1,第一节 商务拜访,1. 做好充足的准备工作 注意你的形象 对你所要拜访的客户或所面试的企业进行充分的了解 充足的准备+自信的表现与交流=极富冲击力的第一印象,2020/8/21,国际商务礼仪,2,2. 不要浪费双方时间 习惯一：事前预约 习惯二：准时 习惯三：珍惜客户的时间 中华礼仪之拜访： ,2020/8/21,国际商务礼仪,3,3. 介绍礼仪 自我介绍 （1）把握介绍时机 （2）把握介绍内容 （3）把握介绍态度 （4）把握介绍时间 （5）把握介绍形式 介绍他人 握手 名片的使用,2020/8/

2、21,国际商务礼仪,4,介绍,介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,2020/8/21,国际商务礼仪,5,伸出右手,虎口相对,握住四指,垂直地面,微笑对视,力度七分,三秒结束,1,2,3,4,5,6,7,握手,2020/8/21,国际商务礼仪,6,握手的注意事项 女士握位：食指位 不可滥用双手 不可交叉握手 不可手向下压 不可用力过度,握手次序 上下级之间，上级先，下级屈

3、前相握 长幼之间，长者先 迎接客人，主人先 送走客人，客人先 男女之间，女士先,2020/8/21,国际商务礼仪,7,思考：如何交换名片？,2020/8/21,国际商务礼仪,8,交换名片,名片的准备 使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收名片时，要认真地看一遍：姓名、职务 不要名片上作标记或写字 不要将对方的名片遗忘,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,2020/8/21,

4、国际商务礼仪,9,时机一：当对方主动索取时 时机二：当对方感兴趣时 注意：不要太早递出，不要强求，不要给陌生人,思考：何时递出名片？,2020/8/21,国际商务礼仪,10,名片交换的时间、方式、途径 适合的时间：会议开始前，或是结束时 不适合的时间：用餐期间 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 名片的设计要规范 要知道何时和如何使你的名片个性化,2020/8/21,国际商务礼仪,11,名片的设计应： 简洁，淡雅 必须的内容 公司logo 姓名 职位 地址，邮编 电话 电邮 中英文,2020/8/21,国际商务礼仪,12,2020/8/21,国际商务礼仪,13,2020/8/21

5、,国际商务礼仪,14,思考：如何索取名片？,交易法 询问法 谦恭法 平等法,2020/8/21,国际商务礼仪,15,拜访客户：,遭遇客户,2020/8/21,国际商务礼仪,16,4. 培养好的聊天和聆听的技巧 应该开门见山吗？ 请寻找一些引导性问题！ 要急于说明产品吗？ 先了解对方，不要急于说明产品或尝试说服！ “拜访顾客时，愈晚打开手提箱以及愈晚拿出产品和数据的人，愈是高手。” 当然，也不应隐藏拜访的目的！,2020/8/21,国际商务礼仪,17,如果客户质疑，怎么办？ 立即回答疑问！ 如果客户刁难，怎么办？ 学会适当的幽默，淡化负面的原始反应！ 对付客户，你应该“锲而不舍”，“真诚以对”，

6、提高说话和沟通技巧,2020/8/21,国际商务礼仪,18,5. 完美的结束 以乐观的话题作为结束 握住对方的手，告知他很高兴和他认识，和他交谈非常愉快，这次谈话对你的公司很有帮助等 6. 细心的跟进 面谈后，可以给对方寄email，表达你感谢对方,2020/8/21,国际商务礼仪,19,第二节 跟进,卓越的跟进是开拓人脉和为人处世的方式 什么时候做跟进工作呢？ 跟客户见面之后 面试之后 社交活动之后 跟上司或同事有特别的交流后 收到其他人送给你的礼物后,2020/8/21,国际商务礼仪,20,和客户交往联络的方式 收集网站、书刊报纸上的相关文章，留意相关图书、cd、dvd，留意如旅馆、商店、

7、旅游、居住城市有趣好玩之处的相关信息，分享你的家人、雇员的资料。把资料发送给喜爱的朋友。 发现对方的信息，及时恭贺 小礼物作用 注意顾客喜欢的商品或可能感兴趣的东西 后续跟进是最容易忽略， 同时也是最富潜力和建设性的长期工作！,2020/8/21,国际商务礼仪,21,作业：TOM的一天,汤姆是NS公司的项目经理，公司派其前往CB公司进行为期3各月的开发合作。汤姆和CB公司的副总裁卡特先生约好第二天早上9点见面，这也是两人的第一次会面。 由于下雨又不熟悉交通，汤姆9点零5分到了CB公司，他急匆匆地对前台说：“嗨，卡特先生在吗？”前台看了看他，说“您是汤姆先生吧，卡特先生已在等着您了”。 前台将汤

8、姆引进卡特的办公室，汤姆一边拿着滴水的雨伞，一边拉出一张凳子坐下，解释说公司附近不好停车，找了很久的停车位导致迟到。卡特先生穿得比汤姆正式得多，他叫前台把汤姆的雨伞收起，淡淡地说：“公司后面就有一块专门的停车位。”为了化解气氛，汤姆拿出一堆资料，说：“卡特先生，关于这次合作，我有个好主意”。想不到卡特先生打断了汤姆，说“不好意思我今天还有些事，我找另一个部门的经理来和你谈吧”。 Tom出现了哪些错误？该如何纠正？,2020/8/21,国际商务礼仪,22,2020/8/21,国际商务礼仪,23,第三节 商务接待,接待之前，你应该？,人员准备 了解访问目的、款待名单 打印访问行程表，并决定接待人员

9、（注意接待的规格） 对第一次到访来宾应详述公司位置，或传真示意图 准备欢迎海报 数据准备 将相关数据放入备忘夹之中 准备会谈资料，并预留备份 硬件准备 预定会议室 准备纪念品 接送安排，预留停车位,2020/8/21,国际商务礼仪,24,款待当日，你应该？,正式的服装，整齐的仪容，亲切的微笑 事先通知总机 张贴欢迎海报 确定器材可正常使用，会议室整洁就绪 提醒老板带足够的名片 迎接：准确掌握来访客人的交通工具和抵达时间；在客人抵达前到达迎接地点；看到来宾车辆要挥手致意；车停稳后，快步向前表示欢迎 停车位安排 茶水、茶点安排 安排来宾的随从/司机,2020/8/21,国际商务礼仪,25,贵宾款待

10、技巧,事先寄出邀请函 宾客较多时应预先安排座位 了解宾客的兴趣和不同的文化背景 事先从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好 注意称谓 使用盖杯、托碟 注意礼物的等级分类 可预先安排摄影人员 在接待处/电梯口等待贵宾 记录访客资料 致谢函,迎客礼仪,接站对远道而来的客人，要做好接站工作。接站时还要准备一块迎客牌，上书“欢迎（恭迎） 代表团”或“欢迎 先生（女士）”或“ 接待处”等，同时，要高举迎客牌，以便客人辨认。 会面“出迎三步，身送七步” ，这是我国迎送客人的传统礼仪，客人在约定时间按时到达，主人应主动迎接，不应在会谈地点静候，见到客人应热情打招呼，先伸手相握，以示欢迎，同时应说一些寒暄辞令。如

11、果客人是长者或身体不太好的应上前搀扶，如果客人手中提有重物应主动接过来。 乘车如果迎接地点不是会客地点，还要注意乘车礼仪。接到客人后，应为客人打开车门请客人先上车，坐在客人旁边或司机旁。在车上接待者要主动与客人交谈，告知客人访问的安排，争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情，沿途景观。到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客人下车。,2020/8/21,国际商务礼仪,26,入室下车后，陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。,2020/8/21,国际商

12、务礼仪,27,待客礼仪,敬烟客人入座后，接待者应把桌上的水果给客人送上，请客人品尝。还要把烟盒打开，用手弹出几支，请客人抽烟，如果有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟，要等客人点着后自己再点；如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽；如自己要抽烟，也要问客人“可以抽烟吗” ，以示对客人的尊重。 敬茶敬茶是中国传统的待客礼节，无论什么季节、什么时间客人来访，都要先敬上一杯热茶。敬茶时必须注意以下几点：（）茶壶、茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客，用什么茶叶应事先征求客人意见。（）倒茶时要讲究“茶七酒八”的规矩，不要太满，并且茶杯要一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。（）敬

13、茶时应先客后主，如客人较多，应按级别或长幼依次敬上。,2020/8/21,国际商务礼仪,28,上茶的具体步骤是：先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上，也不要让茶杯撞到客人手上。如妨碍客人交谈，应先说一声“对不起” 。,2020/8/21,国际商务礼仪,29,送客礼仪,婉言挽留无论接待什么样的客人，当客人准备告辞时，都要婉言挽留，不要客人一说要走，主人马上站起相送，或者起身相留，这都有逐客之嫌。因为有些客人本来还想与客人交谈，因怕打扰主人或试看主人态度，于是以“告辞”来观察主人的反应，因此主人一定要婉言相留，如果客人执意要走，也要等客人起身后，主人再起身。送客时应

14、主动与客人握手送别，并送出门外或送到楼下，不要在客人走时无动于衷，或点点头或摆摆手算是招呼，这都是不礼貌的。最后，还要用热情友好的语言欢迎客人下次再来。 安排交通送客时应按照接待时的规格对等送别，不能虎头蛇尾，无论双方目的是否达到，都要按接待规格送客，而且要作好交通方面的安排，如购买车票、船票、机票或者安排车辆等。如果客人临走时，主人不管不问，那就意味着交往关系破裂，或者表示对客人的不满。 礼品如果客人来访时带有礼品，那么在送别时也要准备一些物美价廉，且有象征意义的礼品回馈。,2020/8/21,国际商务礼仪,30,2020/8/21,国际商务礼仪,31,外宾接待技巧 尤其要注意文化差异！,2

15、020/8/21,国际商务礼仪,32,商务接待常用礼仪,迎宾礼仪 鞠躬礼 鼓掌礼 吻手礼 挥手礼,2020/8/21,国际商务礼仪,33,鞠躬 神态专注 姿势正确 鞠躬度数 使用场合,行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,2020/8/21,国际商务礼仪,34,几种错误的鞠躬方式： 只弯头的鞠躬。 不看对方的鞠躬。 头部左右晃动的鞠躬。 双腿没有并齐的鞠躬。 驼背式的鞠躬。 可以看到后背的鞠躬。,2020/8/21,国际商务礼仪,35,鼓掌礼 公开场合较热烈的常用礼节 欢迎上级

16、或来宾 对演出表示欢迎、祝贺 对演讲者、发言人表示赞同 观看体育比赛,用右手手掌轻拍左手手掌 不可过分用力 不应戴手套鼓掌 不要对他人鼓倒掌 也不要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄,2020/8/21,国际商务礼仪,36,吻手礼 用于欧美中上层社会 男士与上层妇女相见，女方伸手做下垂状，男士可将其指尖提前吻之 女方不伸手，不必行吻手礼 吻手礼时，嘴不应接触到女士的手,行吻手礼时，男士行至女士面前距约 厘米，首先立正欠身致敬，女士先将右手轻轻向左前方抬起约 度时，男士以右手或双手轻轻抬起女士的右手，同时俯身弯腰以自己微闭的嘴唇象征性地轻触一下女士的手背或手指，要稳重、自然、利索，不发出“吮”

17、的声音，不留“遗迹” 。 行吻手礼仅限于室内，而且主要是男士向已婚女士表示的一种敬意。在法国、波兰和拉美的一些国家里，向已婚女士行吻手礼，是男士有教养的表现。因此，在涉外场合，如果外方男士向中方女士行吻手礼时，应礼貌地予以接受。,2020/8/21,国际商务礼仪,37,2020/8/21,国际商务礼仪,38,招手礼 举过头顶（高举） 举齐耳边 举在胸前,2020/8/21,国际商务礼仪,39,点头礼 适用于对待领导长辈、交往不深者、不适合握手、随意的场合。 近距离点头示意 远距离点头示意 脱帽的点头示意 起身的点头示意 抚拍的点头示意,2020/8/21,国际商务礼仪,40,左脚前右脚后，重心

18、在左脚,右手上左手下，上身靠近,胸贴胸，手抱背，贴右颊,1,2,3,拥抱礼,2020/8/21,国际商务礼仪,41,搂住对方腰部，是恋人式拥抱，非商务礼仪,手搭在对方肩上，不利于拥抱，也不合礼仪,2020/8/21,国际商务礼仪,42,如果不贴右颊，可能有碰头风险,抬起小腿，不合礼仪,拥抱前离得太远容易翘臀,遵循左右左的顺序，碰三下,要先等尊者伸出脖子，脸颊偏过示意,2020/8/21,国际商务礼仪,44,2. 乘车礼仪 接车 乘车 送行,2020/8/21,国际商务礼仪,45,手臂贴车厢上沿，防止客人碰头,主动为客人开车门,接车,2020/8/21,国际商务礼仪,46,司机位,第一尊位,第二尊位,副驾驶位,第三尊位,专职司机开车时，司机后排的对角线之位是上座 如果主宾需要较高的隐秘性，司机正后方的座位为上座,（最末）,坐车,2020/8/21,国际商务礼仪,47,司机位,第二尊位,第三尊位,第一尊位,第四尊位,主人亲自开车时，上座是副驾驶位,（主人）,2020/8/21,国际商务礼仪,48,公司的司机小何开车送经理和客人去机场，如何坐车