酒店工作的四项原则(ppt 41页)

1、酒店工作的四项原则,集团运营总监,酒店当前的形势：,酒店“节约风”盛行，光盘行动再升级。放眼两会，杜绝奢华，一律从简；近看酒店行业，业绩下滑，裁员不断。 酒店应当，认清形势，转变经营思路；我们应当珍视工作，提升岗位业务能力。,酒店工作的四项原则：,以 效 益 为 中 心 以 销 售 为 龙 头 以 管 理 为 基 础 以 服 务 为 保 障,服 务 篇,顾客就是上帝,谁 是 我 们 的 老 板？,服务心理案例分享： 刀削面赢得歌厅老板的小费,金钥匙的服务理念：,先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生！,服务需要标准化 扎实基本功，夯实工作技能,服务需要个性化 强化综

2、合能力，提高应变力,1）尴尬的书记宴席2）国际品牌酒店的考评暗访举例,案例分享,1）姜丝可乐的故事 2）陈佩斯的故事3）100美金的故事 4）国庆观礼台的故事,案例分享,海底捞热情化服务：,擦皮鞋和修指甲服务 始终灿烂的微笑 免费水果拼盘和饮料 橙子片、西柚汁、银耳羹 上网、玩扑克和象棋 姜糖水、感冒药、精美果盘 给你擦眼镜的绒布 免费接机、擦鞋服务 登门拜访客人 喜出望外的归家问候 头发长的给皮筋套 先入住后交费 给你专门包手机的塑料套 婴儿床，玩具包 不要酸梅汤送鸡蛋羹 机场班车上湿毛巾和果汁 服务员到外边去买冰激凌 生日贺卡年年送 可以点半份菜、多的蔬菜能退 免费洗袜子，擦皮鞋 客人病了

3、为客人买药 出行印记-车牌号加路线图,服务无处不在， 幸福感动常在！,服务案例分享： 王主任飞机让座的故事,幸 福 一 条 街,管 理 篇,经理在日常工作中的角色定位： 经营和管理,管理如何理解: 管人理事,管 人,学会表扬严以律己,宽以待人情与法、严与爱的结合,马斯洛需求理论,案例分享,太原管理人员忘带钥匙-授权 幽默处理下属不和的故事 -沟通 误会产生的信任-情感的力量 海底捞的人性化管理-尊重的效果,管理的五大职能：计划、组织、协调、实施、控制。,管理的八大技能：计划、培训、分工、授权、沟通、检查、激励、评审改进,理 事,案例分享： 串灯学管理,数字奇迹：20吨 18米 6天400箱 2

4、0万 500个,常 分 类 常 整 理 常 清 洁 常 维 护 常 规 范 常 教 育,六常管理,厨 房 管 理,大同酒店考察,销 售 篇,酒 店 市 场,市 场 调 研 市 场 细 分 市 场 定 位,最高档!最红火!最特色!,调研习惯,市场可行性分析报告,酒店产品,产 品 类 型 产 品 整 合 确定核心产品,产品整体概念示意图：,产品利益,保证,运送,维修,安装,质量,品牌,商标,特点,形状,产品的核心,产品的形状,产品的服务,包装,菜 品 结 构,凉菜,位菜,小炒,本地菜,主食,营销渠道,常规：实体门店/虚拟网店 ；直销/分销 酒店：1）直接销售渠道（销售部、预订部、前台、电话预定中心

5、、饭店网站、饭店区域销售办公室等） 2）间接销售渠道（旅行社、第三方合作中介、全球分销系统、网络营销公司、搜索引擎、门户网站等）,整合营销：4PS+4CS图解,整合营销的基本理念： 不要考虑你所能制造的产品，而是卖那些顾客想买的产品，真正重视顾客的需要和欲望。 暂不考虑定价策略，而去了解消费者为满足其需要与欲求而会付出的成本。 暂不考虑渠道战略，应当思考如何给顾客满足需求的过程提供便利。 暂不考虑怎样促销，而应当考虑怎样沟通。,案例分享： 黄河京都婚宴品牌的形成,客 我 共 赢,效 益 篇,“效益”的分类：,社会效益： 品牌塑造、社会影响力、社会责任感、开办慈善 经济效益：增收节支，实现经营利

6、润最大化,收益管理：制定合理的策略，把适当的产品和服务，在适当的时间，以适当的价格，出售给适当的客人,收益管理的四大要素：,时间,产品,市场,价格,衡量收益管理的方法,纵向比较：把酒店某时期的经营情况同以前某个时期的经营情况进行比较。 1）环比：2013年5月经营状况与2013年4月经营状况相比 2）同比：2013年5月经营状况与2012年5月经营状况比较 横向比较：把酒店的经营管理情况与特定的对象同期经营管理情况进行比较,衡量收益管理的部分指标,客房出租率(0R)： （出租的房间数可供出租房间数）100% 平均占用房间收入(ADR)： 出租的房间总收入出租的房间总数(即：平均房价） 平均可供

7、出租客房收入（RevPAR)： 出租的房间总收入可供出租房间数量 （平均可供出租客房收入：客房出租率平均占用房价）,市场占用率： 公司的产品或服务实际销售量（或销售收入）占该类产品或服务实际市场的销售量(或销售总收入）的比例。 应有市场占有率： 公司的产品或服务的销售量（或销售收入）根据其生产能力在该类产品或服务市场销售总量(或销售总收入）中该占有的比例，它等于该公司生产能力占市场生产能力的比例。 市场渗透指数： 公司的产品和服务的实际销售量、销售收入或销售价格与竞争对手的实际销售量、销售收入或销售价格的比值乘以100%,饭店常用的定价法：,以成本或利润为中心的定价法（千分之一法、成本加成法、

8、盈亏平衡分析与目标利润定价法） 边际贡献：销售价格变动成本（即通常说的毛利） 盈亏平衡点销售量：固定成本/边际贡献 目标利润点销售量：（固定成本+目标利润）/边际贡献 以竞争为中心的定价法 以市场为中心的动态定价法（固定数量折扣法、适时调整基准价、预定时间定价法、客人入住时间定价法、增加价值定价法等）,收益管理过程中的关注点,盈亏持平线：收入=成本（收入成本；收入成本） 成本：固定成本和变动成本 （具体构成要素：原材料成本、人工成本、管理费用、能耗费用、税金、折旧费、租金、资金成本） 经营过程中关注的几个数据： 房：出租率、平均房价、间夜数、平均可供出租房收入 餐：毛利率、人均消费、餐位/厅房使用率 市场