公路收费人员服务礼仪培训教材靳斓公路收费员标准化服务培训资料.ppt

1、礼仪专家简介,靳斓 北京未来之舟资深礼仪培训师，国务院国资委、北大经济学院MBA班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央广播电台常年礼仪专家。中国青年报、南方都市报、今晚报、三晋都市报、华尔街日报、美国新闻周刊中文版、新华网等媒体曾报道。,培训部分经历有： 中国气象局、国家统计局、国家知识产权局专利局、中石化、中石油、松下电器、西门子、中国残奥、比亚迪股份、胜利油田、中国卫星、湖南白沙、蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、同仁堂、清华大学、凯德置地、中国人民银行,打造服务魅力 高速公路收费人员服务礼仪,主讲：靳斓,第1部分 服务礼仪 保持真诚有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顾右盼 如图 如

2、图 如图,倾听艺术,文明用语的运用： 1、工作中的基本文明用语 基本文明用语包括这些： 2、接待用语 接待用语包括这些： 3、问答用语 问答用语包括这些： 4、致歉用语 致歉用语包括这些： 5、杜绝忌语 忌语包括这些：,高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。,工作文明用语,巧妙得体 委婉灵活,工作用语,使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚、不讲粗话、不溅唾沫。,道歉语： 征询语： 告别语：,问候语： 称谓语： 应答语：,服务忌语,高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。 受到客户批评时 遇有个别客户蛮不讲理时 遇到个别客户全给小额零钱时 ,服务忌语,你，干啥？不知道

3、。 着什么急！ 快点。谁说的你找谁去。 越忙越添乱，真烦人。 就这，没啥好解释的。 你问我，我问谁。 一杆一车不知道吗？ 有完没完。 有意见找领导（头儿）去。 你没长耳朵？,“可疑车辆”的盘查用语？,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们规定 我们从没 我们不可能,听的过程中应该避免使用的言语,落实首问负责制,落实首问负责制，解答问询要注意五个方面,处理异议的准则,车主永远是对的。这是服务礼仪的一项基本规则。 决不争辩。和车主争辩结果是赢得了争辩却失去了车主。 创造一种感动。有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中让车主感动、是最有效的处理方式。,职权之内

4、： 马上有效处理，即时得到 解决，尽可能让车主满意 职权之外： 马上汇报，及时解决，不可推诿,车主投诉处理流程,开 始 接到车主或其他部门接转的投诉 将情况详细记录在客户投诉记录上 转质管部门处理 质管部门转责任部门调查处理 责任部门将调查处理结果改进措施反馈质管部门 质管部门进行责任界定 质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表 质管部门将处理结果反馈监控中心 监控中心将搜集的处理结果反馈转入部门 结 束,突发、紧急事件处理规范,遇更型、溢收、拖欠、U转、J转等情况？ 遇闯关车辆？ 遇不礼貌的车主？ 遇车辆突然坏在通道？,执行特殊事件处理原则：,及时、果断、准确、安全,现场模拟： 收费人员工作仪态 收费人员工作致意、票款递接 收费人员工作全程模拟 整个流程中注意： 1、文明用语的使用。 2、规范仪态的表达,岗中模