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文档简介

IT服务管理的演进,IT服务管理的基本概念与内涵 IT服务管理的范围与主要内容 IT服务管理的主要价值,IT服务的定义及特点,广义的IT服务，不仅仅局限在投产运营阶段的活动，IT服务是IT服务提供者支撑客户的工作描述，这些工作可能包括IT部门的工作，也可能包括非IT部门的工作内容，是指IT服务提供者综合利用人、财、物以及相关流程或程序来满足客户的信息需求,狭义的IT服务生命周期,IT服务管理的基本概念与内涵,IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，是一种主要用来提升IT服务效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，借助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效的管理办法。 IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的3P即流程（Process）、人员(Person)和技术(Product)三大要素。,IT服务管理三要素,IT服务管理的范围与主要内容,战略管理：在对企业内外部环境分析的基础上，以市场需求为导向，以客户服务为中心确定企业IT服务的总体目标与发展方向，解决企业在IT建设与服务方面长远性与全局性的问题。 职能管理：在企业IT建设与服务目标的指导下，解决如何以最合理的成本为客户提供高质量的服务问题。,IT服务管理的主要价值,IT服务管理价值的主要特征,难以

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