《三峡认证公司顾客满意度测评培训教材PPT》.ppt

1、1,顾客满意度测评培 训 资 料,教师： 项 础,三峡认证有限公司培训中心,2,目 录 第一部分 图表 图1. 中国顾客满意度指数测评基本模型 图2. 中国顾客满意度指数测评模型(耐用消费品) 图3. 非耐用品顾客满意度测评模型 图4. 服务行业顾客满意度指数测评模型 图5. 顾客满意度指数测评基本模型变量关系示意图 图6. 顾客满意度测评程序,3,第二部分 顾客满意指数测评与计算机 辅助数据整理分析 第一节 顾客满意指数调查问卷设计与案例 一、调查问卷设计 二、问卷设计课堂作业之一 三、问卷设计课堂作业之二 第二节 顾客满意指数的调查实施 一、调查实施方法的选择 二、调查实施过程的误差,4,

2、第三节 顾客满意指数的调查数据处理、计算与检验 一、问卷筛选 二、数据编码与输入 三、数据的处理 四、数据的计算（计算软件应用） 五、数据的检验（计算软件应用） 第四节 顾客满意指数据的分析工具及计算软件应用 一、数据的分类整理与图示 二、相关分析与回归分析 三、方差分析 四、列联表的独立性检验 附表：测评报告目录,5,第三部分 数学用表 附表 1 检验相关系数的临界值表 附表2 标准正态分布函数（X）表 附表3 F分布0.95分位数 F0.95（n1、n2）表 附表4 x2分布的分位数表,6,图1. 中国顾客满意指数测评基本模型,第一部分 图表,7,图2. 中国顾客满意度指数测评模型（耐用消

3、费品）,8,图3. 非耐用品顾客满意度指数测评模型,9,部分非耐用品顾客满意度指数测评模型中感知质量对应的观测变量表,10,11,服务行业包括公用事业、交通运输业、邮政通信业、零售贸易业、饮食业、金融保险业、社会服服业、卫生体育和社会福利业，等等。虽然服务业覆盖的行业种类繁多，但它们有许多共性，针对服务行业的共性，我们设计了图-4所示的服务行业顾客满意指数测评模型。 服务行业顾客满意指数测评模型的基本结构与中国顾客满意指数基本测评模型相同，也包括6个结构变量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。它同耐用消费品行业顾客满意指数测评模型的不同点在于：这里，预期质量对应的

4、观测变量只有1个总体预期质量，感知质量对应的观测变量为总体感知质量、可靠性感知质量、响应性感知质量、保证性感知质量、移情性感知质量和有形性感知质量。,12,在感知质量对应的观测变量中，可靠性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者可靠地、准确地履行服务承诺的能力；D向应性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者帮助顾客，并迅速提供服务的愿望和能力；保证性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者所具有知识、礼节以及表达出的自信和可信的能力，包括完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通等；移情性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，包括很好地接近顾客

5、，迅速了解顾客的需求并加以有效的解决等；有形性感知质量是指有形的设施、设备以及沟通材料等。,13,图5. 顾客满意度指数测评基本模型变量关系示意图,14,图5. 顾客满意度指数测评基本模型 变量关系示意图,15,1、确定测评目标 2、确定测评对象（产品、服务） 3、选择顾客满意度指数模型 （第二章） 4、确定测评指标体系并量化 （第三章） 5、调查方案的抽样设计 （第四章） 6、调查问卷设计 （第四章） 7、调查方式确定与调查实施 （第四章） 8、调查数据处理计算与检验 （第五章） 9、CSI分析与顾客满意改进建议 （第五章） 10、CSI报告编写 （第六章）,图6. 顾客满意度测评程序,16

6、,第二部分 顾客满意指数测评与计算机 辅助数据整理分析 第一节 顾客满意指数调查问卷设计与案例 一、调查问卷设计,例1 耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷,耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷是根据耐用消费品行业顾客满意指数测评模型设计的。这里以电热水器为例给出一份完整的调查问卷。,17,18,19,20,最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。 22. 您的年龄,23. 您的教育程度,24. 您全家的年收入（万元）,25. 性别,21,例2 非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷,非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷是根据耐用消费品行业顾客满意指数测评模型设计的。

7、这里以牙膏为例给出一份完整的调查问卷。,22,23,24,最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。 19. 您的年龄,20. 您的教育程度,21. 您全家的年收入（万元）,22. 性别,25,例3 服务行业顾客满意指数调查问卷,服务行业顾客满意指数调查问卷是依据服务行业顾客满意指数测评模型设计的。这里以百货商店服务为例给出一份完整的调查问卷。,26,27,28,最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。 21. 您的年龄,22. 您的教育程度,23. 您全家的年收入（万元）,24. 性别,29,二、问卷设计课堂作业之一,已知:四川省

8、电信测评指标体系(材料一)及移动电话用户调查问卷（材料二），其中“问卷”中“提问”是根据指标体系中三级指标转化成的四级指标(问题)。 求：试对“问卷”中从117个“问题”与“三级指标”找出对应关系(“问卷”中第2问题除外。),30,附：课堂作业(材料一),31,附课堂作业(材料二)移动电话用户调查问卷,您好！ 我们受四川省通信管理局的委托，对您使用的移动电话服务质量进行调查，需要问您几个问题，只占用您几分钟时间，希望您能支持。 首先要说明一下，我们调查的是移动业务的服务质量，不包括手机本身的质量问题。 0、您使用的手机号码： 公司确认： 移动 联通 1、您觉得该公司移动电话的总体服务质量怎么样

9、？(10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以给几分？) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 （高于7分者，不含7份，跳问到第3题，低于7分，含7分，做全部题）,32,3、您觉得该公司在通话、资费和人员服务方面出错的时候多不多？(很多为1分，很少为10分，您给几分？) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,2、您打分不高的原因是什么？（可多项选择）,33,4、该公司的服务是否适合您的使用要求？(10分制打分，很不适合为1分，很适合为10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 5、按照原有的印象您给该公司的移动电话服务质量打几分？(10分制打分，很差为1分，很好为

10、10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 6、您给该公司的企业整体形象打几分？(10分制打分，很差为1分，很好为10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 7、如果最好的服务是10分，您心目中要求这家公司应该达到几分？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 8、目前该公司的移动电话服务质量达到了您的要求吗？(10分制打分，差得越远分越低。) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 9、考虑服务质量与价格的比较关系，您认为目前移动电话价格水平合适吗？(10分制打分，很不合适为1分，很合适为10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,34,10、

11、总体来说，您对该公司的移动电话服务质量的满意程度如何？(10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 11、实际感受的该公司的移动电话服务质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗？(10分制打分，差距很大为1分，很小为10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 12、您从去年三月至今对该公司产生过抱怨情绪吗？ （1） 是 （2）否 13、您从去年三月至今投诉过该公司吗？ （1） 是 （2）否跳问15题 14、您对投诉处理的满意程度怎么样？(10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0

12、15、假如您现在没有手机，要买手机您还选这家公司吗？(10分制打分，可能性很小为1，可能性很大为10) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,35,16、您从现在这家公司换成其他公司的可能性有多大？ 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 9% 100% 0 跳问19 跳问18 17、16题答1、2、3、4档者问此题 您可能继续使用该公司的移动服务，但是假如他们的服务质量不变，其它公司的资费不变，只是该公司的资费上调，那么上调百分之多少时您就停止用该公司的手机？ （请用百分比表示） % 18、16题选7、8，9，10，档者问此题 您可能继续使用该公司的手机，但是

13、假如他们的服务质量不变，其它公司不降价，只是该公司降价，那么他降价百分之多少时您肯定还会继续用该公司的手机？ （请用百分比表示） % 19、您对该公司移动电话服务有什么意见和建议：,36,为了便于分析问题，请将您的基本情况介绍一下： 20、年 龄 段： 1 18岁以下 2 19至30岁以下 3 31至40岁 4 41至50岁 5 51至60岁 6 60岁以上 21、性 别： 1 男 2 女 22、文化程度： 1 小学及以下 2 中学 3 大学 2 大学以上 23、职 业： 1 党政机关人员 2 事业单位人员 3 企业人员 4 农民 5 无业人员 6 离退人员 7 学生 8 其他人员 以下情况，

14、由访问员填写： 市州编号： 访问员编号： 访问员姓名： 调查日期： 年 月 日,37,三、问卷设计课堂作业之二,下面是“X酒厂顾客满意度调查问卷”，试分析此表设计中有哪些不足之处？,38,39,第二节 顾客满意指数的调查实施,为了准确地测评顾客满意度，就需要获得准确的原始数据。而为了获得准确的原始数据，科学有效地实施调查工作是最重要的环节。目前国内对顾客满意度的调查实施采用了各种各样的方法，但国际上对顾客满意指数的调查普遍采用计算机辅助电话访谈方法。为了与国际接轨，清华大学中国企业研究中心从国际上引进了的电话访谈软件，专门开了计算机辅助电话访谈系统，并把该系统应用于顾客满意指数的实际调查之中。

15、 调查实施方法的选择 调查实施过程的误差 计算机辅助电话访谈系统的开发 计算机辅助电话访谈系统的管理,40,市场调查的最常用方法就是“问卷调查方法”。由于顾客满意度的调查是市场调查的一项重要内容，所以“问卷调查法”也经常被作为首选加以采用。利用问卷调查法并结合抽样调查技术，可以获得顾客许多深层次的信息，包括他们的动机、行为、态度和生活方式，等等。问题是即便采用问卷调查法和抽样技术，怎样和被调查者进行有效的沟通仍然需要确定，这就是调查实施方法的选择问题。 应用问卷和抽样技术来实施调查的方法有多种，归纳起来可以分为4类，即人员访谈法、邮寄问卷法、电话访谈法，以及随着互联网技术的发展而出现的在线调查

16、法。调查实施方法的分类如图所示。,一、调查实施方法的选择,41,调查实施方法的分类图,42,顾客满意度调查中的误差类型图,二、调查实施过程的误差,在顾客满意度调查实施过程中，由于各种因素的影响，会出现不同类型的误差，如下图所示。,43,(1) 由调查设计者的差错造成的误差 包括：代用信息误差、测评误差、总体定义误差、抽样框误差、数据分析误差等。 (2) 由访谈员差错导致的误差 包括：询问误差、记录误差、欺骗误差等。 (3) 由被调查者的差错造成的误差 包括：非准确回答造成的误差、不愿准确回答的误差等。调查设计者应重点考虑使总误差最小，可采取以下方法： 1） 增加样本量，使随机误差减小； 2）

17、减少非随机抽样误差； 3）规范访谈员的素质和工作态度。,44,第三节 顾客满意指数的调查 数据的处理、计算与检验,顾客满意度指数的调查数据处理包括5个部分：有效问卷的筛选、原始数据的编码与输入、数据的处理、数据的计算，以及数据的检验（下图所示）。,中国顾客满意指数的数据处理程序图示,45,原则: (1) 应完整地回答问卷问题 回答不完整的问卷应判为无效问卷； (2) 应根据问卷要求回答问题 违背要求回答的问卷应判为无效问卷； (3) 应认真思考后回答问题 没有认真思考回答的问卷应判为无效问卷； (4) 应清楚地填写回答问卷问题 填写不清楚的问卷应判为无效问卷。 二、数据编码与输入 数据编码是把

18、原始信息转化成符号或数字的数据简化过程。 数据录入是指将问卷或编码表中的每一项目对应的代码读到磁盘、磁带或直接录入计算机，并转化成相应的电子文档。,一、问卷筛选,46,三、数据的处理 在数据分析之前，往往需对原始数据或变量进行转换，或对缺少、遗失数据进行处理。 数据转换：如将被调查者的两类信息(年龄、收入)以方便的格式(如：列联表)转换；又如将原有变量进行变量变换等；为方便计算或获得更多信息。 缺失数据处理：用样本统计量值或统计模型估算值代替缺失值或删除有缺失值的样本。 四、数据的计算 包括：顾客满意度指数计算、区间估计与偏最小二乘计算 例1： 2003年四川省电信系统某公司移动电话顾客满意度

19、测评指标体系调查问卷中指标评分值平均值及权重如下表。试求：该公司移动电话顾客满意度指数。(运用计算器或计算机软件)。,47,四川省电信（TCSI）测评指标体系,现运用顾客满意度指数计算软件进行顾客满意度计算。,48,将本题“指标”、“权重”、“用户评价值平均值”等已知信息输入表格，自动得到各三级指标评价值对CSI的贡献值及CSI(一级指标)值。,49,当被调查总体(如，某汽车行业)被分为若干层(如，多个汽车公司)，且各层的调查顾客(抽样量) 并不全相等时，总体满意度均值可以用各层CSI均值的加权平均得到。 例：上海市出租汽车行业乘客满意度指数见下表。,例2. 总体(行业)满意度计算,50,其中

20、乘客满意度指数就是由公式 计算出的。 的方差可用以下公式计算： 式中ni 第 i 层样本量; 第 i 层样本的方差。,51,分析： 1. 由概率论知道 其中：d 测评的样本计算CSI与真实的总体CSI的绝 对偏差 (区间半径)； 标准正态分布的 的分位数；当 =0.05时，查表，u0.975 1.962 S 顾客满意度测评值的样本标准偏差； 顾客满意度测评值均值的样本标准偏差。,例3. 2000年一季度上海出租汽车行业乘客顾客满意度测定中，已知CSI的总平均 ，标准差 试求：CSI的置信区间（=0.05）,52,2. 当 =0.05 d2 解：本题CSI的置信区间（当=0.05时）为 即，有1

21、-=0.95 把握认为：CSI置信区间为(78.42，79.30) 部分最小二乘法是一种新型的多元数据分析方法，是建立多个因变量与多个自变量之间的回归模型，特别是在自变量集合或在因变量集合中存在着严重的多重相关性时适用。在建立回归模型后，经模型中的系数检验，验证顾客满意度指数数模、问卷中测评指标设定的有效性，即计算的CSI的有效性与代表性。,53,五、数据的检验 前面数据的检查只是检查数据有没有异常值或逻辑上的错误，在数据处理和计算后，还要验证调查问卷题项（数据的项目）在分析中是否有意义（项目分析）及信度检验，验证问卷的可靠性或稳定性。现提供项目分析与信度检验两种方法。 （一）项目分析（及计算

22、软件应用） 项目分析是用来检验问卷的题项是否能够鉴别不同被调查者的反应程度。将所有被调查者的问卷得分每题按高低顺序排列，得分前25%33%者为高分组，得分后25%33%者为低分组，算出高低两组被调查者每个题项得分的平均值与标准差运用 t 检验，进行两者差异的显著性检验。 设：某产品CSI调查，收集几份问卷，某题项高（低）分组得分平均值分别为 ，标准差分别为S1(S2)，则此时统计量 t 及检验公式为：,54,若：t t0.05 (2n-2) 认为高、低分组得分均值有显著差异(=0.05)即该项目能鉴别不同被调查者的反应程度，问卷题项有调查意义，反之，该题项无调查意义。 例：Sim品牌手机顾客满

23、意度指数项目分析(运用计算软件) Sim手机顾客满意度指数调查其收集有效问卷200份，现对涉及顾客评价的题项进行项目分析。 解:（1）将每个题项200份评分，按高低顺序排列取得分最高的54份（20027%）和得分最低的54份问卷分析。 （2）采用两个正态总体未知方差、检验假设：u1=u2 (T 检验) 现已知：某题项高分组54份问卷其中39份为9分，15份为8分低分组54份问卷中12份为6分，42份为5分。试用T检验判断该题项是否有调查意义？ (运用计算机软件进行计算分析)。,55,(1) 输入高（低）分组评分值数据括入“A1名称框”内。,计算机软件操作步骤：,(2) 在Excel 命令栏中选

24、取工具：数据分析 命令，弹出数据分析 对话框，从中选择“七检验：双样本等方差假设”，弹出该对话框。,56,(3) 在t检验：平均数的成对二样本分析对话框中定义输入区域，变量1的区域或1为“$A$1:$A$54”，变量2的区域2为“$B$1:$B$54”，然后单击确定按钮。Excel会在当前工作簿中新建一个工作表，存放t检验的计算结果，如下图所示。,七检验结果图,(4) 检验判断 现 t = 41.69517t0.05(106)=1.982597,57,结论：在=0.05显著性水平时，该题项能鉴别不同被调查者的反应程度，具有调查意义，应予以保留该题项。 （二）信度检验 项目分析仅是对问卷中每个题

25、项分别进行“是否能鉴别顾客不同的反应程度”的鉴定。在经项目分析后应对问卷中被保留题项作总体信度检验。“所谓信度，就是指顾客满意度测评问卷反映顾客评价的可靠程度或稳定程度”。如果问卷设计有偏差（如易得高分或易得低分的问题偏多），问卷的信度就会偏低，又如：“顾客对产品(服务)的满意情况”的下级指标是4个：“顾客对产品的总体满意情况”，“该产品与本行业其它品牌相比的满意情况”。“该品牌与理想产品相比的满意情况”以及“该产品与老产品相比较的满意情况”该产品能否通过这4个问题反映“顾客对,58,产品满意程度”这便是内在信度的含义。“内在信度是验证问卷的几个题项是否能说明同一个上级指标的概念”，内在信度检

26、验通常使用Cronbach所创的克朗巴哈信度系数来测量问卷的信度，其计算公式为： 式中 K 问卷中题项的总数； 第i个测评指标满意度得分的题内方差。用样本方差 近似 ， ，其中n为回收有效问卷数，xij为第 i 测评指标第 j 份问卷的评价值； 测评指标总得分的方差(n 张问卷总得分的方差)一般认为0.7信度较高，0.9问卷信度很高。,59,第四节 顾客满意指数的分析工具 与计算软件应用,顾客满意度指数测评的最目的在于寻求影响顾客满意度指数的因素，并针对这些因素，进行改进以提高顾客满意度指数。我们应利用一些统计分析方法和统计软件对数据做进一步分析。较常用的统计分析方法是描述性统计分析方法、相关

27、分析法、回归分析法，方差分析法，列联表检验等。统计技术分为二大类：推断型统计技术从样本推断总体；描述型统计利用数据的特征值或图表描述事物。 一、数据的分类整理与图示 在分析数据时，有必要对每一个问卷问题的每一测评指标回答的频数(如：回答问题的人数)或频率(如：该问题人,60,人数占被调查顾客总数的百分比)进行统计分析，并以图示方式直观表达，以观察变化趋势。 （一）单一测评指标的统计与图示 在“上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评”中得到了某出租汽车公司的某一测评指标的回答频率，见下表，试利用计算机软件作频率图。,某出租汽车公司部分测评指标的频率表,61,解 （1）输入数据 “A1名称框” 内,

28、（2）单击插入菜单中图表命令，出现图表类型 (“选择柱状图”)，在图表类型中选择柱形图与子图表类型，再单击完成按钮。图形如下面频率图。,62,选 择 柱 状 图,63,某出租汽车公司部分测评指标的频率图,（二）多测评指标的统计与图示 对于多公司多测评指标回答,64,例. 四川省三个电信业务公司三种业务(固定电话、移动电话、互联网接入)顾客满意度指数测评结果如下图。试利用前例相同Excel方法绘制条彩图。,65,解答：操作方法同案例（一）, 图形见下。,四川电信服务业务CSI条形图,CSI,66,二、相关分析与回归分析 相关分析是用于确定CSI测评基本模型各变量之间的相关程度或确定对CSI影响的

29、主要因素，从而有利于控制原因变量，达到提高CSI的目的(可运用散布图、相关系数分析)。 回归分析是通过建立回归方程描述变量之间相关关系的数理统计方法。一元线性回归是描述变量X与Y之间线性相关关系方程的方法。多元线性回归是描述多个自变量(原因变量)和因变量(结果变量)线性相关关系方程的方法。建立了回归方程，并经检验确认显著后，就可以通过预测和控制，实现提高CSI的目的。,67,（一）例：四川省2004年对某通信公司电信服务质量调查了10个城市顾客对“感知质量”与“满意度”的评价值如下表： （四川10城市3业务：固话、移话、互联网）,求：运用相关系数分析X与Y的评价值是否线性相关？,68,解：（1

30、） 列数据表,69,（2）计算 （3）判断 计算结果：r = 0.7965 r 0.975（10-2）=0.632 分析结论：该公司电信服务中感知质量与满意度之间存在着高度线性相关的关系。（在 =0.05时）,70,71,(1) 将10对数据输入 “A1名称框” 内的数据栏内,(三) 计算机软件应用之一：作散布图，判断散布图 是否近似直线。,(2) 单击播入进入菜单，单击图表命令，出现图表类型（见下左图），在图表类型中选择xy散点图。在子图表类型中选第一类（见下左图），然后单击完成按钮。出现图形如下右图,72,(3) 结论： 该公司顾客评分值的感知质量与满意度的散布图呈正线性分布。建议进一步计

31、算相关系数。,感知质量 电信公司的服务感知质量和满意度的散点,满 意 度,选 择散点图 类型,73,(1) 在“A1名称框”内的“数据栏”内输入原始数据,(四) 计算机软件应用之二：相关系数分析,74,(2) 在Excel命令栏中选取工具：数据分析命令，弹出数据分析对话框，从中选择“相关系数”。弹出相关系数对话框。,75,(3) 在相关系数对话框中，定义输入区域为“A1: B10”，然后单击确定按钮。Ecel会在当前工作薄中新建一个工作表，存放相关系数的计算结果，如右图所示：,(4) 检验判断 查检验相关系数的临界值表: 现 r =0.796 0.995 (8)=0.765 结论：在 =0.0

32、1显著性水平时，该公司的顾客“感知质量”与“满意度”正线性相关。,76,（1） 同“应用之一”输入“原始数据”； （2）在Excel命令栏中选取工具：数据分析命令，弹出数据分析对话框，从中选择“回归”选项，单击确定按钮，打开回归对话框。 （3）单击Y值输入区域对话框右边的折叠对话框按钮，选取Y值区域，本例选取“$B$1:$B$10”，同样方法选取X值区域，本例为选取“$A$1:$A$10”。,(五) 计算机软件应用之三：回归分析（一元线性回归）,77,回归分析的输出结果图,78,（5） 于是，回归方程显著性检验： 设：=0.05，查F1-( fR,fe ) = F0.95( 1,8 ) = 5

33、.32 现在： F=13.87F0.95( 1,8 )=5.32，表明在=0.05水平上回归方程显著(是有意义的)。 回归方程： y = 19.50668 + 0.747146x 其中：x感知质量；y满意度 (六) 计算机软件应用之四：多元线性回归分析 从顾客满意度指数测评基本模型，通过相关分析可知某通信公司电信服务的顾客满意度应该与服务的印象、质量和价值有关，因此，我们从“顾客满意度”为因变量，以“质量印象”、“感知质量”、“感知价值”为自变量，作多元线性回归分析。,79,将原始数据输入“A1名称框”,(1) 列数据表在“A1名称框内”(十个城市统计数据如下),80,(2) 操作方法与 “一

34、元线性回归” 相似。 本题在回归对话框图中，Y值输入区域为：“$D$1:$D$10”，在X值输入区域为“$A$1:$C$10” 单击确定按钮，输出结果如下图所示。,回归分析的输出结果图,81,（3） 回归方差显著性检验 设：=0.05，查F1-( fR,fe ) = F0.95( 3,6 ) = 4.76 现在： F=11.26056F0.95( 3,6 )=4.76，表明在=0.05水平上回归方程显著(是有意义的)。即所有x变量联合起来对 y 变量线性回归效果显著。 回归方程：y = -5.47703+0.788034 X1+0.154202 X2+0.12754X3 其中：x质量印象, x

35、2感知质量, x3感知价值, y用户满意度 （4） 回归系数显著性检验 整体回归效果显著并不代表每个自变量均对因变量具有显著的回归效果，有可能总回归模型通过了F检验而其中的某些自变量并不能通过显著性检验，特别是CSI模型中，各自变量之间是存在着相关关系。 本题在：t stat (t 统计值)中，列出了：to=-0.3683, t1=2.26504, t2=0.61673, t3=0.922717,82,查：t0.05( N-K-1 )t0.05( 10-3-1 ) 2.447 现在：各个回归系数均不显著。(即 to及tj均小于2.447)。表明：不能用简单的某一个或两个变量实现对CSI的控制与

36、预测。 以上关于回归方程的显著性检验、回归系数的显著性检验的两个不同的结论，真实地描述了：“顾客满意度基本模型”中各原因变量和结果变量之间客观上存在相关关系：所有变量联合起来对y变量线性回归效果显著，但各个变量回归系数均不显著，表明不能用某一个或两个变量实现对CSI的控制与预测。,83,三、方差分析 方差分析是用来分析具有同方差的若干正态总体的均值是否相等的一种统计分析方法。若经分析结论：各总体均值有显著区别(如：CSI有显著区别)，人们便应进一步寻找各总体均值差异的原因，以便采取改进措施。 （一）例：四川省2004年对5个市州分公司电信系统两种产品(固定电话、移动电话)的顾客满意度测评。,8

37、4,求：运用方差分析判断两种业务的CSI是否有显著差异？,解：,85,其中： yij 第 i 个业务第 j 个城市的CSI值； mi 第 i 个业务的CSI值； Ti 第 i 个业务的CSI值之和； ST CSI值的总离差平方和； SA 不同业务CSI的组间离差平方和； SE 随机误差的组内离差平方和； fT、fA、fE 分别为总象差平方和（组间离差平方和、组内离差平方和）的自由度。,86,（3）判断结论： 查表：F0.95（fA、fe） 检验： 判断：在 0.05 显著性水平时，两种业务的CSI有显著差异。,（2） 统计计算得方差分析表,87,（二）方差分析案例 例：5个市州分公司电信服务质量顾客满意度指数评价结果如下表，试采用方差分析，分析两种业务的顾客满意度指数有否显著差异？,解：( 1 ) 列数据表,88,（2）,（3）,由F分布的0.95分位数表查得：F0.95（1,8）=5.32,89,（4）判断 FA=16.576F0.95(1,8) =5.32 结论：“在=0.05时，两种业务的CSI评分值有显著差异。” （三）计算软件应用 （1）在“A1名称框”内的“数据栏”内输入原始数据,原始数据 图,90,（2） 在Excel命令栏中选取工具：数据分析命令，弹出数据分析对话框，从中选择