前厅客房人力资源管理.ppt

1、前厅客房人力资源管理,内容导入,前厅客房人力资源管理,1.人力资源管理概述 2.培训与开发 3.考核与评估 4.员工激励 5.职业生涯管理 6.薪酬,1.人力资源管理概述,1.1人力资源与人力资本 1.1.1资源分类 资源:辞海中指“资财的来源” 经济学:为创造财富而投入生产活动中的一切要素 资源的分类： 自然资源 资本资源 信息资源 时间资源 人力资源,1.1.2人力资源 含义：一般可用于生产劳动的，一定范围内人口总体所具有的劳动能力的总和。 内涵：不仅是自然资源，而且是重要的资本性资源，他和生产资料一样，也需要投资以提高其产出率 并非一切人力资源都是重要的资源 投资收益率大 在劳动时才能被

2、发挥出来,人力资源的基本特征： 能动性：自我强化、选择职业、劳动的积极性 可再生性：有形磨损和无形磨损 时效性 生产与消费的两重性 社会性,1.1.3人力资本 人力资本：对人或人力资源进行开发性投资所形成的，以一定的人力存量存在于人体之中，可以带来财富增值的资本形式 人力资本的特征： 不可视性 收益递增性 依附性 个体差异与私有性 用进废退性 外生性,人力资本的类型 一般型 技能型 管理型 企业家型,1.2人力资源管理,聘用与获取：引入最合适的岗位人选。 保持与激励：对引入的人才通过适宜的激励制度，保持他们的积极性、主动性和创造性。并积极开发他们的潜能。 发展：通过培训使员工的知识、技能、素质

3、不断提高 评价：评估员工的素质，考核员工的绩效。 调整与控制：通过评估对员工进行奖惩、晋升、解聘、调动，保持内外部的流动性。,2.培训与开发,2.1服务意识与职业道德 2.1.1服务意识 SERVICE “客人总是对的” 全心全意 态度决定一切 做最好的自己，我能 努力不一定成功，但放弃一定失败,SERVICE解读,S-Smile（微笑）：其含义是员工应该对每一位客户提供微笑服务 E-Excellent（出色）：其含义是员工应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是员工应该随时准备好为客户服务 V-Viewing（看待）：其含义是员工应该将每一位客

4、户看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是员工在每一次接待客户结束时，都应该显示出诚意和敬意 C-Creating（创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注客户，适应客户心理，预测客户要求，及时提供有效的服务，使客户时刻感受到员工在关心自己。,2.1.2职业道德教育 对客人 对集体 对工作,2.2 员工培训,2.2.1培训的意义 提高员工个人素质 提高服务质量，减少出错率 提高工作效率 降低营业成本 提供安全保障 减少管理人员工作量 改善人际关系 正规化,2.

5、2.2培训的原则 长期性 系统性 层次性 实效性 科学性,2.2.3培训的类型 岗前培训 日常训练 下岗培训 专题培训 管理培训,2.2.4发现培训需求 酒店开业时 新的设备工作程序和管理制度投入使用时 新工作 员工事业发展 效率降低 差错 岗位摩擦,2.2.5培训计划的制定 培训目标 培训时间 培训地点 培训内容 接受培训者培训者 培训方式 培训所需要的器材 培训组织,2.2.6如何增强培训效果 有关人员正确认识培训的意义 部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持 做好培训组织和管理工作 运用培训艺术 做好培训考核与评估 做好培训的激励,培训的艺术,频繁而短暂 所选的学习材料适用于受训者 尽

6、量使用有助于教学的教具 增加实践课程，鼓励学员自己动手 注意培养学员的学习兴趣 增强学员的信心 掌握授课技巧,自我指导式学习 体验式培训（拓展训练） 破冰船奥运会开幕式 冲能器红牛饮料,3.考核与评估,3.1考核内容 服务员：出勤情况、仪容仪表、服务态度、客人投诉情况、工作差错情况、违反店规店纪情况、与其他员工的合作程度、对管理人员的服从以及工作的责任心与自觉性等 管理人员：现场督导和管理情况、财产管理情况、考评工作执行情况,3.2评估的作用 激励员工更好的工作 有助于发现员工缺点和不足 为使用员工提供依据 有助于改善员工与管理人员的关系,3.3评估的依据工作说明书 3.4评估的程序和方法 填

7、写评估表 评估面谈 3.5评估的注意事项 客观公正 合适环境 鼓励对话,4.员工激励,充分调动员工积极性和创造性，发挥员工潜能的过程 4.1员工激励的方法 目标激励 角色激励 物质激励,相关链接：斜坡球体论,员工的发展如同斜坡上的球体，惰性和不自信使得球体有下滑的趋势，如果没有支撑力，就会下滑，而支撑力来自人的素质、企业活力、目标和激励机制,滴水藏海：养牛之道,我们旅行到乡间，看到一位老农把喂牛的草料铲到一间小茅屋的屋檐上，不免感到奇怪，于是就问道：“老公公，你为什么不把喂牛的草放在地上，让它吃？”老农说：“这种草草质不好，我要是放在地上它就不屑一顾；但是我放到让它勉强可够得着的屋檐上，它会努

8、力去吃，直到把全部草料吃个精光。”,滴水藏海：留个缺口给别人,一位著名企业家在作报告，一位听众问：“你在事业上取得了巨大的成功，请问，对你来说，最重要的是什么？”企业家没有直接回答，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。他反问道：“这是什么？”“零”。“圈”/“未完成的事业”/“成功”，台下的听众七嘴八舌地答道。他对这些回答未置可否：“其实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。”,竞争激励 信息激励 奖惩激励 参与激励 情感激励 晋升与调职激励 示范激励,4.2员

9、工激励应注意的问题 尊重、理解和关心员工 多一些培训、指导与实干,4.3员工的过失行为与纪律处分,5. 职业生涯管理,“最赚钱的地盘” 马和驴的故事,5.1职业生涯管理的内涵 5.1.1职业生涯 连续性的分阶段、分等级的职业经历。法国权威辞典 一个人从首次参加工作开始的一生中所有的工作活动与工作经历按编年的顺序串接组成的整个过程。国内定义,5.1.2职业计划,个人层次 个人希望在自己的职业生涯中顺利地成长和发展，而制定的成长、发展的计划，即个人的职业计划。 企业层次 企业为了不断增强员工满意感，使其个人发展需要与企业组织发展需要一致，而制定协调员工个人发展与组织需求和发展相结合的计划。,5.1

10、.3职业生涯管理,简称职业管理，是对本组织员工职业生涯进行有目的、有计划的管理，是一个组织帮助在本组织内从事某类职业的员工，在职业上得以进步，事业上发展的行为过程。,5.2职业生涯的影响因素,5.2.1影响职业生涯的个人因素 职业倾向 约翰霍兰德(John Holland)基于对职业倾向测试(VPT)的研究发现了六种基本的职业倾向 两种倾向越接近（相邻），它们的相容性就越高，在选择职业时的内在冲突和犹豫就越少，越容易选定这种职业。,霍兰德的个性类型与职业范例, 能力,即劳动的能力，运用各种资源从事生产、研究、经营活动的能力。 生理素质 心理素质 智能, 职业锚埃德加施恩(Edgar Schei

11、n) “自省的才干、动机和价值观的模式” 人们选择和发展自己的职业所围绕的中心 技术职能型职业锚 管理职业锚 创造型职业锚 自主独立型职业锚 安全稳定型职业锚,人生阶段 （美）加里德斯勒: 成长阶段、探索阶段、确立阶段、维持阶段、下降阶段 James W. Walker: 个性形成阶段、成长与就职阶段、自我维持和调整阶段、衰退阶段 在人生的不同阶段，人们对职业的看法会发生变化，其生理特征、心理素质、智能水平、社会负担、工作任务等都不尽相同，这就决定了企业针对处于不同阶段的员工进行职业管理的重点,5.2.2影响职业生涯的环境因素,社会环境因素 经济发展水平 社会文化环境 政治制度和氛围 价值观念

12、 企业环境因素 企业文化 组织状况 管理制度 领导者素质,5.3个人职业计划,5.3.1制定个人职业计划的原则 实事求是原则 切实可行原则 目标一致原则 动态调整原则,5.3.2个人职业计划的内容,制定职业计划的程序,个人自我评价,自我评价的内容 扬长避短，完善自我 正确地选择和调整职业 自我评价的方法 优缺点平衡表法 好恶调查表法 橱窗分析法 纸笔测验法,选择职业道路纵向职业道路 横向职业道路网状职业道路双重职业道路,5.3.3职业生涯自我管理,明确职业目标 采取“积累”策略 自学“充电” 发现并争取职业机会 注重与上级、同事的沟通,相关链接：路径依赖,类似于物理学中的“惯性”，一旦选择进入

13、某一路径（无论是“好”的还是“坏”的）就可能对这种路径产生依赖。某一路径的既定方向会在以后的发展中得到自我强化。人们过去做出的选择决定了他们现在及未来可能的选择 第一个使“路径依赖”理论声名远播的是道格拉斯诺思，由于用“路径依赖”理论成功地阐释了经济制度的演进，道格拉斯诺思于1993年获得诺贝尔经济学奖,成功是失败之母？,相关链接：路径依赖,4英尺，8.5英寸 火箭助推器 铁轨距离 电车轨道 马车轮宽 辙迹 战车轮宽 马屁股,相关链接：青蛙效应,我可以在温水里呆着,5.4组织的职业管理,5.4.1了解员工职业生涯的阶段性,员工职业生涯的阶段,在保持阶段，员工会遇到以下问题： 意识到发展同时也意

14、识到死亡； 意识到年龄增大引起的生理变化； 清楚自己职业目标的实现程度； 寻找新的生活目标； 家庭关系发生较大变化； 工作上已从新手变为教练； 在工作中落伍的感觉渐强； 渴望工作有保障。 这时员工的关注焦点是自己是否会遭遇工作要求变化、降职以及失业等问题。,帮助员工度过中年危机的方法,训练中年员工去帮助青年员工； 解决中年员工的知识老化问题； 安排具有挑战性的工作任务，改变员工的工作内容，提供有利于相互交流的工作环境，实行参与管理方式。,5.4.2协调组织发展目标与个人发展目标,5.4.3帮助员工拟定职业计划,评估员工的职业目标 设计职业计划表 为员工提供职业指导 调整员工的职业计划,企业为员

15、工提供职业指导有三种途径：,通过管理人员进行。管理人员长期与下属共事，对下属的能力和专长有较深入的了解，所以能对下属适合从事的职业提供有价值的建议。 通过外聘专家进行。企业可以请专家为员工进行职业发展咨询 向员工提供有关的自测工具。企业可以 购买这类工具，帮助员工进行能力及个人特质方面的测试。,返回,1988年，波音公司推出了一套名为“职业生涯”的多方位员工职业开发项目,“职业生涯”计划由公司的人力资源部负责实施，并与其他人力资源创意相结合，它具有以下特点： 向开展“职业生涯”计划的部门的全体员工通报情况。 通过小册子、幻灯片和录像片宣传本项目。 在公司开办教学中心，包括如下内容：自我评估与规

16、划系统；公司信息；岗位描述；岗位就职人数数据；培训选修内容；个人职业生涯资源目录以及本地教育资源目录。这些资源结合在一起，帮助使用者树立现实的目标，并制定切实可行的行动计划。,返回,5.4.4帮助员工实现职业计划,帮助员工实现职业计划的途径 提供现实的职业发展机会 提供阶段性的工作轮换 提供多样化的员工培训 进行以职业发展为导向的考核 改进晋升与调动管理,海尔集团的职业开发经验,“赛马不相马” “海豚式升迁” “届满要轮流” 培训成网络 实战促发展,员工的职业发展不仅受到个人才能、努力程度和机遇的影响，而且还要受到员工所在组织的职业管理模式的制约，而一个组织的员工职业管理模式取决于管理理念经营

17、战略及组织环境的相互作用。,5.4.5选择职业管理模式,Sonnenfeld(1998)认为,企业内新的工作安排由两个基本变量决定，即侯选人来源和选拔标准。从两个角度对职业管理模式进行划分，一个角度是对外部劳动力市场的开放性，用于描述企业内的凝聚力、员工的安全感、员工对企业的忠诚程度，以及企业对新成员的开放程度；另一个是内部员工晋升竞争的激烈程度，主要涉及员工得到晋升的频次和程度。按照两个角度将组织职业管理模式划分为四种类型，它们在员工进入组织、在内部发展以及在退出组织的环节具有各自不同的特点，如表82所示。Michael等人2001年对欧盟五国的300名管理者进行了调查，结果支持这种分类。,

18、组织的职业管理模式,（1）提供员工自我评价的各种资源，例如各种职业测验、讲习班、指导书等； （2）以专业技能为主的培训项目，及时更新员工的技术结构，为企业的现在和将来做好准备； （3）由公司内的管理人员或专家，外部专家对员工的个人职业发展进行咨询； （4）以促进员工发展为目标导向的各种开发性的活动，如讲习班和评价中心等； （5）在组织中通过各种制度和程序来传递职业信息，如岗位需求张榜、职业道路设计等； （6）通过工作设计和组织发展计划提高组织气氛、员工满意度和绩效水平； （7）单独为个体工作和职业变化提供方案，如工作轮换、设计工作调动程序等。,职业生涯管理总结,6.薪酬管理,6.1薪酬的内涵 6.1.1薪酬的词典意义 薪，薪水，又称薪金、薪资，即工资，包括奖金。偏重指货币因素。 酬，报酬，报是报答，酬是酬谢。报答是指用实际行动表示感谢；酬谢是指用金钱、礼物等表示谢意。不仅包含货币因素，还包含非货币因素。,薪酬（Compensation）：指