《高效沟通技巧》PPT课件.ppt

1、高效沟通技巧,第一篇：沟通概述及原理 第二篇：沟通技巧与关键 第三篇：实践与应用一：与上级下级同事沟通 第四篇：实践与应用二：了解性格化解冲突 第五篇：沟通的积极方式与行为语言,课程内容简介,认识沟通- 沟通的概念与原理,第 一 篇：,1、什么是沟通,沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。,编码,解码,信息,特定 信息,信息发送者,信息接收者,2、沟通原理,1 主论行为（事实）少谈论个性（判断） 2 要明确沟通（对象、接受度） 3 积极聆听,A、有效沟通的3项原则,控制成员 的行为,流通信息,激

2、励员工 改善绩效,表达 情感,3、沟通的目的,目的,4、沟通障碍,沟通障碍成因图,有效沟通技巧,第 二 篇：,1、沟通的三种心态,父母型-我行，你不行 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的 成人型-我行，你也行 客观的、理性的、平等的，双向的，主动性 儿童型-我不行，你行 弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表,2、有效沟通的五种态度,1、关心重要 2顺应有效 3主动突破 4、同理致胜 5定位基础,3、沟通方式与改善,口头方式 书面方式 非语言方式 电子媒介,1、调整角色 2、调整期望 3、调整距离 4、调整方圆,A、调整角色的艺术,这是否就是“见人说人话，见鬼说鬼话”,4、积极

3、聆听,聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,沟通实践与运用 -上下级同事间的沟通,第 三 篇：,1、有效沟通技巧,1、选择有效的的信息发送方式 2、关键的沟通技巧积极聆听 3、及时有效反馈 4、充分运用环境,2、与上级沟通,上级需要 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议 提供信息 及时反馈，工作汇报，

4、沟通信息,2、,与上级的沟通应用,减少与上司沟通的障碍 避免定位的误区 与上司相处的沟通技巧 给上司提意见的沟通技巧 面对上司批评的沟通技巧,A、减少与上司沟通的障碍,常见的障碍 只谈问题，不谈办法 迎捧上司（有意见也不提、吹捧、绕弯子） 自命清高 归罪于外 关注点不对称 信息不对称,B、与上级沟通中的定位误区,误区一：民意代表 误区二：同情者 误区三：领主 误区四：向上错位,与上司的关系？定位是根本 .,C、与上司相处的沟通技巧,积极的态度； 相适的风格； 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上司知道一切； 开放的思想和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。,D、给上司提意见的沟通技巧

5、,知识智慧 提意见三原则 先服从后解释 直言不讳不如蜿蜒曲折 因人而异,E、面对上司批评的沟通技巧,如何面对不公正的批评？ 不拿下属作借口 态度是关键 行动就是最好的解释,F. 你的上司怎么看你？, 自动报告你的工作进度。 让上司知道 对上司的询问，有问必答，而且清楚。 让上司放心 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。 让上司轻松, 接受批评，不犯三次过错。 让上司省事 不忙的时候，主动帮助他人。 让上司有效 毫无怨言地接受。 让上司圆满 对自己的业务，主动提出改善计划。 让上司进步,部属需要 上级沟通行为 关心 主动询问、问侯、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、 给予精

6、神物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 重视 授权、信任、尊重、认可 得到指示 清楚的指令、不多头领导、 健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突,3、与下属沟通,A、与下属沟通的障碍,认为下属应该做好 天天沟通，事事沟通，效率低 习惯于单项沟通 将沟通多少与关系远近相联系,B、工作中如何与下属沟通,1、下达命令 2、听取汇报 3、商讨问题 4、推销建议,4、同事间的沟通,理念： 服务理念 认同第一 要讨论不要争论 换位思考 反求诸已 技巧： 成人式,A、同事间沟通服务理念,服务理念 要点一：尊重 要点二：关心、体谅才能

7、抓住客户的心,B、同事间沟通认同第一,认同第一 和谐、支持 尊重理解、求同存异 倾听为先 欣赏+赞美,C.同事间沟通要讨论不争论,要讨论不要争论 1、观点讲清楚，理由讲明白。 你必须清楚表达你的观点“界定概念” 每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的 你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据 2、了解对方的意思，作出思考的反应。 暂缓下结论 适时表明你的观点 认真的聆听 批判性的思考。,C、同事间沟通讨论不争论,3、学会提问 通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。 4、增进了解、共同探讨 努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看

8、问题。 5、善用第三者,沟通实践与运用 -了解性格化解冲突,第四篇：,1、冲突概念,企业组织中的成员在 交往中产生意见分歧，出现 争论、对抗，导致彼此间 关系紧张。,2、化解人际冲突的原则,双赢策略 * 了解自已：我需要的是什么？ * 认识他人：他需要的是什么？ 同理心 妥善处理负面情绪 拿出诚意,2.1、性格分类,外向,内向,感性,理性,2.2、了解性格,优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机：,活泼型,特点： 快乐、好动、马虎 引人注意、大声、无条理 新鲜感、对数字不敏感 多朋友、健忘 先张嘴后思考、故事大王 喜道歉、爱插嘴 热情、好赞美 舞台高手、晚宴灵魂,完美型,特点： 严肃、得

9、体、礼貌 矛盾、紧张、 怕不在意、又怕太在意 怀疑、敏感、慎重、忠诚 先思考后发言、多分析 难赞美、有条理、整洁 节省、规律,优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机：,力量型,特点： 自信、坚定、权威 快捷、天生领导 忽视人际、实际、控制 好争斗、坚持已见 为集体和团队参与 沉默爆发、义气、正义,优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机：,和平型,特点： 平和、休闲、缓慢、安静 稳定、安于现状、服从 害怕失去安全感、 不愿别人注意 不喜欢未知的事物，却非常喜欢已被证实的程序 聆听者、很难拒绝别人、能不开口尽量不开口 难以决定,优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机：,2.3、调

10、整自已,内向,感性,外向,理性,学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名字 做好计划，并切实执行,不要自找麻烦 关注积极面 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求,学会放松 耐心、低调 减低对别人的压力 请别人协助 停止争论，学会道歉,尝试新鲜事物 尽量获得热情 学会说出自己的感受 要有主见，学会拒绝 开始行动,一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。,第五篇： 沟通的积极方式与行为语言,积极行为的说话方式,基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。 谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要

11、。 提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。,直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。 警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。 询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。,行为(肢体)语言 = 动作 + 表情 + 身体距离,A. 领域行为居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。 B. 礼貌行为鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。,C. 保护或伪装行为 叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。 D. 暗示行为手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神患者喜欢角落）。,自我练习,我认为我的上司(同事，下属)了解我 % * 个性、专长、兴趣、特质、情绪等。 （ 指定学员解释百分比的分布现象。）,课程综合回顾,结语：罗斯来斯与狮子。,冰山结构,谢谢大家！祝您快乐！,致 谢,2010-07 中国山东,我期望今天获得什么？ 今天培训完毕后，请您在讲义空白处填写知识盘