感动服务关键时刻-讲师教材(上.pptx

1、感动服务 - 关键时刻Part -1,1,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,课程大纲(一),一、顾客导向的定义 二、五大服务关键步骤 三、影片观赏与讨论(一) 四、服务五大关键重点总结(一),2,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,关键服务行为自评表,15 分钟,3,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,一、 顾客导向的定义,重视对顾客(包含内、外部顾客)的承诺，将顾客的需要视为第一要务；主动思考符合(甚或超出)顾客需求与期待的产品与服务，提供顾客所需以达致顾客满意的目标。,顾客导向宣言,4,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,5,特力零售学院，

2、版权所有，翻印必究，2012初版,顾客满意圈服务体验活动,10 mines,6,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,讨论 - 顾客满意圈,请问活动中的学习与体会 对工作中带来的启示 未来可以如何应用在工作中,10 mines,10 mines,10 mines,10 mines,10 mines,10 mines,3 mines,3 mines,3 mines,3 mines,10 分钟,7,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,顾客消费体验(A),家的大小事，都是特力的事,顾客消费体验(B),8,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,二、 服务五大关键步骤,E

3、APAR Model,9,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,服务五大关键步骤,10,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,目的：主动迎接客户，并亲切用心 了解顾客的需求 重点：以顾客为中心的心态，主动 热情服务客户，过程中积极 倾听响应并确认客户的需要,Step 1-探询需求,服务五大关键步骤,11,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,探询需求(Explore)二步骤,服务五大关键步骤,12,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,Step 2-分析诊断,目的：以欢迎与开放的态度，展现 专业说明取得客户信任 重点：以顾问式销售，善用开放式 问句鼓励客

4、户多说一点，厘 清确认顾客需求，并清楚与 客户说明诊断结果,服务五大关键步骤,13,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,分析诊断(Analysis)二步骤,服务五大关键步骤,14,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,Step 3-提出方案,目的：提出完整建议与解决方案并 清楚说明让客户安心 重点：以顾客为中心，思考在客户 与公司双赢的立场下，提供 客户Total Solution 供客户选 择,服务五大关键步骤,15,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,提出方案(Propose)三步骤,服务五大关键步骤,16,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,

5、特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,17,服务五大关键步骤,Step 4-行动承诺,目的：与客户确认行动并清楚说明即将处 理的步骤让客户安心。 重点：在取得客户同意后，以正确迅速的 方式完成顾客交易或协助问题处 理；即便无法完成务必建立顾客 正确期望值与定期回报。,行动承诺(Action)二步骤,服务五大关键步骤,18,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,Step 5-核对确认,目的：服务完成确认客户满意与致谢为 下一次服务的机会奠定基础。 重点：服务完成务必确认客户对本次服 务满意，并感谢客户给我们服务 的机会，如果可能多一点贴心服 务建立客户美好的经验。,服务五大关

6、键步骤,19,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,核对确认(Recomfirm)二步骤,服务五大关键步骤,20,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,三、影片观赏与讨论 江伟力新房布置 的家庭会议(一),21,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,讨论与进行方式,影片观察 填写关键行为观察表 (请具体写出您观察到的关键行为与对话) 小组讨论10分钟并完成观察海报 (请大家讨论观察到的关键行为与对话) 每组一位代表报告 大组回馈与分享,22,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,江伟力的一家人,江爸爸,江妈妈,江小美,江伟力,未婚妻 -乐乐,23,特力零

7、售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,影片中请仔细观察 - 影片中您看到什么？ - 影片中的每一位主角可能属于我们 哪一类客群？,影片观察,单元一: 江伟力新房布置的家庭会议,24,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,单元 一: 江伟力新房布置的家庭会议,小组讨论 1.影片中您看到什么？ 2.影片中的每一位主角可能属于我们哪一类客群？ 3.我们应该注意些什么？,影片讨论,10分钟,25,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,顾客的声音，往往因往来经验在关键时刻产生决定性的影响.一个不经意地经验，无论好坏，都可能是下一次生意的关键！,26,特力零售学院，版权所有，翻印必

8、究，2012出版,江爸爸 的穿鞋椅,27,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,单元二: 江爸爸的穿鞋椅,请仔细观察服务人员的对话与行为，以及顾客的反应,影片观察,28,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,单元 二: 江爸爸的穿鞋椅,影片讨论,10 分钟,小组讨论 1.服务人员做到或少做到哪些关键行为？ 2.请您就影片中各情境举出您曾经在店内发生过类似的 案例，我们如何可以做得更好，让顾客感到真心关怀 与超越期待？,29,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,关键行为观察-影片,30,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,关键行为观察-影片,31,特力

9、零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,单元 三: 问我就知道,请仔细观察服务人员的对话与行为，以及顾客的反应.,影片观察,32,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,单元三: 问我就知道,小组讨论 1.服务人员做到或少做到哪些关键行为？ 2您认为我们如何可以做得更好，让顾客感到真 心关怀与超越期待？,影片讨论,3 分钟,33,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,看见客户手持重物急着介绍商品而非关心客户 是否需要协助 针对客户询问，一指神功而非亲自陪同客户 服务人员对型录商品不够熟悉 服务台爱心水壶未定时检查并及时补充 服务台同仁知道客户需求(水壶没水)却未主动协助,

10、问我就知道影片关键行为回馈,34,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,单元四 : 江爸爸应有消费经验,请仔细观察服务人员的对话与行为，以及顾客的反应,影片观察,35,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,小组讨论 1.服务人员做到哪些关键行为与技巧 2.我们可以应用在工作上下一步的行动,影片讨论,10 分钟,单元 四: 江爸爸应有消费经验,36,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,关键行为观察-影片,37,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,关键行为观察-影片,38,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,四、服务五大关键重点总结(一),3

11、9,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,探询需求 Explore,主动询问,看到客户主动上前询问、表名身分及乐于协助 互动过程积极倾听并给予回应,40,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,完整服务接轨让客户安心,探询需求 Explore,41,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,专注倾听且同理心积极响应,积极倾听,探询需求 Explore,42,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012初版,43,厘清确认、清楚解说分析结果,分析诊断 Analysis,开放式问句询问并了解客户使用习惯与期望，提出建议前向客户清楚说明商品特性,43,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,满足并尝试超越客户期望,提供解决或变通办法,检视是否达到双赢,提出方案 Propose,提出解决或变通方法，主动推荐客户相关商品,44,特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版,行动前取得客户同意并确认没有其他疑虑,行动承诺 Action,行动前确认客户同意 贴心提醒相关注意事项让客户安心,45,特力零售学院，版权所有，翻