现场厅堂行长、内训师培训讲义.ppt

1、2020/9/13,主讲：封冰斐,-营业厅支行长、内训师管理实务,营业厅现场精细化管理,* 农 村 商 业 银 行,封冰斐,全国专业人才管理中心培训师和全国专业人才考评专家委员会专家。 团中央大型赛事指定培训师 贵州省党校管理学院客座教授 银行现场管理专家 主要课程:银行大堂经理服务营销 银行营业厅管理银行ttt培训银行标杆网点培训营业厅千家网点建设机关效能等,培训客户（部分）：中国工商银行福建福州分行、中国工商银行浙江台州分行、中国工商银行湖州分行、中国工商银行义乌分行、中国工商银行泉州分行、中国工商银行漳州分行、中国建设银行贵州分行、中国银行贵阳分行、多家农村商业银行等。,课程纲要,第一篇

2、：服务理论篇-没有硝烟的战场银行网点竞争,未来我们共同学习内容,第四篇：培训角色篇-物理网点现场管理及培训技巧,第二篇：管理建设篇-何为标杆网点标准化建设？,第六篇：管理角色篇-营业厅管理角色定位,第三篇：现场管理篇-营业厅6s管理实务,第五篇：服务培训篇内训师培训技巧及培训展示,注意事项,开始 8：30 结束 11：30 开始 14：00 结束 17：00,1.时间安排,2.关于手机,3.关于吸烟,4.主动沟通,5.积极分享,相互认识,组长的任务 了解每一个组员的特点 （基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 带领组员给小组起组名/口号,组员的任务 向组长以及其他成员销售自己 （基本情况、学习工

3、作经历、兴趣爱好） 在白板纸上写出从事银行管理工作后感受最深的一句话,小调查,您希望通过此次培训，解决银行网点现场精细化管理及担任企业内部培训师的哪些工作问题？,网点转型与优质服务竞争,本 小节 课 程 内 容,服务理论篇-转型期商业银行,国内银行的商业模式正在发生变革,网点扩张,存款 数量,依赖利差收入,零售业务为主,批发业务为主,中间业务比重大,网点扩张,揽存放贷,垄断条件下的国有银行,竞争条件下的商业银行,客户 关系,渠道开发,产品创新,公共关系,广告促销,打造银行零售,零售银行的发展前景 银行“零售业务”通常指涉及金额较小，面向客户尤其是以个体客户为主，为其提供存取款、转帐汇兑、小额贷

4、款，代客户投资理财、信息咨询以及其他中介服务等，并收取手续费的业务总称 。 零售银行业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景而受到各大商业银行的青睐 ！,主要竞争对手,基层市场竞争现状,大智若愚，基础竞争优势明显,农行,邮储,卧薪尝胆，机制体制优势渐显,主要存在问题,基层市场竞争现状,表面问题 ？,我们银行,深层次问题 ？,目前我行面临的主要挑战包括：,？,客户服务金三角,战略,人员,系统,服务,市场竞争激烈下我们该做什么？,服务的金三角模型,杰出服务组织的三大特色： 1、精心设计的服务策略： 2、体贴客户的系统： 3、客户导向的前线人员：,服务的层次与特征：,基本的服务,满意的服务,

5、超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,服务的层次:,客户的五种基本需求 感受友好的气氛 得到理解和体谅 得到公平的对待 得到重视 能够了解各种信息,什么是服务意识？,服务意识是指全体员工在与一切相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。,服务的状态及尺度,客户最期望的状态：,亲切、温和、从容,服务分寸,热忱而不失态 服务而不卑下 坦诚而不粗率 果断而不武断 自信而不自大 谨慎而不拘谨 诚实而不呆板 率真而不幼稚 忍让而不懦弱 坚韧而不固执,服务的剧院模型,银行后台： 人员

6、培训 支持系统 管理活动 企业文化,前台 印象管理 演员表现 道具 服装 剧本 舞台设计,观众后台： 过去的经验 口碑交流 营销传播 个人观念,四个关键因素: 演员、观众、场景、表演,基层市场竞争现状下网点管理体系的打造,营销 体系,考核 体系,网点 建设,渠道 建设,队伍 建设,何为标杆网点标准化建设？,本 小节 课 程 内 容,服务建设篇-标杆网点标准化建设,银行标杆网点标准化建设,请问何为银行标杆网项目点建设？,MOMENTS OF TRUTH,关键时刻,瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑,何为标杆网点标准化建设？,本 小节 课 程 内 容,服务建设篇-标杆网点标准化建设,银行标杆网点标

7、准化建设,在网点标准化建设中主要抓的工作事项是？,标准化管理内容-软件和硬件管理,网点环境设计标准化 现场工作流程管理标准化 网点视觉VI系统标准统一化 职业形象标准化 晨会标准化 服务（业务）流程标准化 服务营销标准化 服务分流标准化 客户管理标准化 员工职业化素养训练和培养 优质服务沟通与技巧训练,标杆网点标准化管理的主要作用,范例：某银行转型结合“以客户满意度为中心”的转型核心，制定六大关键举措提升网点核心竞争力,清分岗位职责、落实岗位考核、 深入践行网点文化,建立以客户满意为中心的前台销售流程,集中、精简、自动化临柜与后台流程，降低网点负担、提升业务办理效率,明确网点的业务定位、职能定

8、位、客户定位、功能定位,以客户满意度 和忠诚度为中心,案例分享：某银行转型核心管理,我们的目标,短期？ 三年？ 五年？ 十年？,本 小节 课 程 内 容,服务管理篇营业厅管理者角色定位,如何做一名出色的基层管理者,理解网点管理价值,您认为在网点管理中，营业厅管理工作事项是由哪些具体工作组成？,思考,帐卡表格,营业厅管理,营业厅具体管理工作的方面？,2020/9/13,本 小节 课 程 内 容,银行厅堂现场标准化管理实务,服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容,1.现场人的管理 2.现场事的管理 3.现场物的管理,营业厅现场管理,1.现场员工管理 2.现场客户管理 3.客户满意度模型分析 4.客

9、户异议处理,一、现场“人”的管理,理解营业厅服务价值,您认为在营业厅管理中，员工管理包括哪些内容？,思考,网点管理之五个基本功,看的功夫 听的艺术 笑的魅力 说的技巧 动的内涵,本 小节 课 程 内 容,银行厅堂现场标准化管理实务,服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容,1.现场人的管理 2.现场事的管理 3.现场物的管理,理解营业厅服务价值,您认为在营业厅管理中，员工服务形象包括哪些内容？ 主要管理点？ 具体有什么要求？,思考,营业厅现场管理,1.现场员工管理 员工职业心态与目标激励 员工职业形象管理 员工服务技能培养与考核,一、现场“人”的管理,对银行人员职业形象的认识,理解营业厅服务价值

10、,您认为在营业厅管理中，客户管理包括哪些内容？ 主要管理点？ 具体有什么要求？,思考,营业厅现场管理,2.现场客户管理 客户满意度管理 客户关系管理 客户抱怨管理,一、现场“人”的管理,客户需求与客户满意度,金融需求的五层次,一般需求的五个层次,？,营业厅现场管理,2.现场客户管理 客户满意度管理 客户关系管理 客户抱怨管理,一、现场“人”的管理,本 小节 课 程 内 容,银行厅堂现场标准化管理实务,服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容,1.现场人的管理 2.营业厅6S管理 3.现场事的管理 4.现场物的管理,本 小节 课 程 内 容,服务优质篇营业厅6S管理法,营业厅现场6S管理 1.6S

11、管理的含义 2.6S管理综合运用,营业厅现场管理,模块六、营业厅现场6S管理 1、6S管理的含义 2、6S管理的意义 3、6S的执行方法 4、营业厅6S效果 5、综合运用6,什么是管理？,管理就象擦桌子 谁来擦 什么时间擦 擦好的流程标准是什么 谁来检查擦 谁来监督检查的 -张瑞敏,合 用,合 量,合 时,定 位,定 标,定 量,无 黑,无 漏,无 怪,整 洁,整 齐,整 容,守 则,守 信,守 礼,整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全,杂,乱,脏,丑,差,保,预 防,合 规,6S管理,标杆网点运用实例,银行营业厅标杆管理综合检查表格运用,银行网点服务质量检查表 内训师考核表,52,晨会时间 参

12、会人员 晨会主持 队列站位 晨会记录 霍桑效应,开始营业前半小时 时长为10分钟左右结束后做营业准备 用于主题训练的时间为5-7分钟,营业厅内当班的全体人员 网点负责人必须参加,全体员工轮流主持 在每日下班前安排好第二日晨会主持人,并告之本人准备 会计主管负责每日晨会督导,两列,面对面站立 晨会主持人站在两列中间前方位置 站位要求人员由矮到高,男女交错站立 按照标准服务站姿,由当日主持人在晨会结束后完成 详细记录当日晨会的情况,如日期、主持人、到勤情况、训练主题、工作总结及分析的摘要、上级工作要求等 每日晨会记录由网点负责人签字后存档,6s管理工具运用范例：-网点主题晨会要求,视频欣赏：其他银

13、行晨会展示,53,列队（30秒） 问候（30秒） 仪容仪表检查（1分钟） 总结目标进度(通报存款余额等业务进度情况，1分钟） 今日主题培训（3-5分钟） 布置今日重点工作和文件传达（3-5分钟） 点评昨天工作(进步方面、需改善方面，3-5分钟） 表扬成绩突出员工和成绩分享（员工分享、爱的鼓励，1分钟） 今日活动或游戏（3分钟） 结束：朗读服务理念“诚信相约，共谋发展”（30秒）,网点SOP管理,2.网点晨会流程一般不超过15分钟,6s管理工具运用范例：-晨会管理标准化要求：,工作项目时间工作内容注意事项 1.列队1分钟，参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.

14、8米；动作迅速、前后对齐主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处； 2.问好30秒主持人与参会人员相互问好，团队激励（各位同事，大家早上好，员工回应）口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。 3.仪容仪表检查1分钟口号：“我们相互监督，每天前进一步”。参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子； 程序标准，不留死角互检环节巡检环节（主持人巡视参会人员的正面和背面的仪容仪表）并指出不足。,4.昨日工作点评和今日重要事项提醒3-5分钟 (1). 柜员汇报昨天工作情况。(包括：业务量、产品营销业绩

15、。)明确重点，简短有效。 (2).经理点评营销业绩、服务。（包括:昨日营销业绩、柜员营销技巧、服务礼仪） (3).会计主管提炼传达有关工作文件要求。 (4).网点负责人简单总结工作重点、注意事项及工作期望。,6s管理工具运用范例：-晨会管理标准化要求,5.主题培训5-7分钟，口号“温故知新、常常新”规范服务用语练习。 （星期一）主题突出，表达有效情景演练（角色扮演、营销产品练习、营销案例经验分析点评） （周二、周四）集中学习（新产品及营销话术演练） （周三、周五）临柜5步法练习 6.互动环节90秒机动环节（游戏、放松操） 开心环节，精神振奋。 工作日高呼口号“诚信相约，共谋发展！” 开门迎客参

16、考网点文明标准服务手册,6s管理工具运用范例：-晨会管理标准化要求,本 小节 课 程 内 容,银行厅堂现场标准化管理实务,服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容,1.现场人的管理 2.营业厅6S管理 3.现场事的管理 4.现场物的管理,模块四、现场“事”的管理 1、客户排队（客户等候）管理 2、填单管理 3、客户分流 4、人员调度 5、咨询管理 6、等候管理 4、接触点管理 5、服务管理与创新 6、现场营销管理 7、突发事件 8、控场能力提升,营业厅现场管理,二、,8、工作sop管理,传统的大堂经理 咨询员 保险推销员 被动式服务 能力要求低,大堂经理在网点转型中的重要性,新型的大堂经理 网点

17、现场管理者 主动服务客户 更高的能力和体力 要求 推动网点分层分类 服务的关键人员,服务示范 客流协调 巡视服务 解答指导 识别客户 主动营销 处理抱怨 情绪安抚 现场管理 信息收集,大堂经理的角色定位,60,大堂经理管理,61,分流存在空间 分流提升客户服务质量 多岗位协作，共同对普通客户进行分流引导,在进行分流引导的同时要注意对普通客户的营销，保持网点一定的客流量 确保自助机具的稳定运行,2.厅堂分流与管理,临柜服务五步法演练（现金区，坐姿服务）,第一步（笑相迎）：“您好，请坐！” （首问普通话，标准坐姿、招手手势） 第二步（双手接）：“请问你办理什么业务？”（询问并注视客户） “好的，请

18、稍等”（双手接，唱收） 第三步（及时办）：“请你输入密码”“请核对后签字” “请看显示器清点现金”（规范手势指引） 第四步（提醒递）： “请问你还办理其他业务吗？” ？（眼神注视客户） “这是现金*元和存折，请你收好”（双手递出，唱付） 第五步（目相送）：“再见，请慢走！（目送，标准坐姿，及时招手迎下个客户）,3.业务处理标准流程,4.服务营销氛围的培养,多说一句话,多给一张纸,多给一提示,65,管理层随时抽查员工的工作状况，并要求做检测记录,5.领导监督与检查流程制度,6.领导巡检方法,常态现场管理要点,1）网点行长每周全面检查二次 2）网点主管每天检查一次,侧重外柜面 3）网点主管每天重点

19、检查内柜与晨会 4）培养1至2位优秀员工做规范化服务检查督导,肩负日常提醒与纠正员工服务工作,6.领导巡检方法,7.网点负责人建议进行五个一活动,分行负责人亲身体验 ？,8.网点可视化管理的工具柜员管理手语,柜员常见不规范服务例举与纠正手语,70,9.神秘人流程管理制度,本 小节 课 程 内 容,银行厅堂现场标准化管理实务,服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容,1.营业厅6S管理 2.现场人的管理 3.现场事的管理 4.现场物的管理,营业厅现场管理,三、现场“物”的管理,1.现场设备管理 2.功能区管理 3.营业厅视觉营销管理 4.营业厅陈列管理,对银行网点物理环境的转变要求,现代银行网点的

20、功能分区,案例：网点布局对服务营销效率的影响,内训师培训技能培训,本 小节 课 程 内 容,管理培训篇内训师培训技能提升,内训师展示-主标题-副标题-自定,一、内容要求： 1、营业窗口的培训PPT作品必须根据工作实际创作，主要以窗口员工工作为内容，制作培训课程PPT并讲演。 2、PPT作品讲述10分钟。 二、作品制作要求： 1、PPT作品可以包括图片、文字等要素，首页为题目和制作单位； 2、其他制作技术（动画、视频、画外音等）根据需要自定。 3、PPT课程制定必须与营业厅管理、营销、服务工作有关。,本 小节 课 程 内 容,管理监督篇营业厅标杆管理固化,营业厅标杆管理固化措施,银行标杆网点标准化建设,您认为如何固化标杆网点建设后期工作？,提高网点各岗位执行力-网点员工无任何借囗执行提升绩效,执行力三流