门店销售服务全系列技巧-六脉神剑课件.ppt

1、主讲：王延广,门店销售服务技巧,今天大家将学到：,一、干好零售必备六大心态（感情） 感恩/快乐/坚持/学习/积极/付出 二、门店销售六脉神剑（标准） 迎宾留住寻机观察开场引导 体验打动快速成交送客再来 三、客户投诉处理,第一部分,干好零售必备的六大心态,培训的重要性？,士兵 商场 导购,凡事感恩：,感谢伤害你的人，因为他磨练你的意志； 感谢欺骗你的人，因为他使你成熟； 感谢遗弃你的人，因为他促你独立； 感谢批评你的人，因为他助你成长； 让我们学会感恩，感谢一切与你有缘的人！,学习什么？,服务态度 自己 销售技巧 客人 货品知识 货品,快乐地活在当下：,生命的长度无法控制，我可以控制它的宽度；

2、天气的好坏无法左右，我可以改变心情； 容颜无法更加美丽，我可以展现笑容； 他人无法改变，我可以控制自己； 明天无法预知，我可以充分利用今天； 无法事事顺心，我可以全身心做好一件事。,成功的体育名人：,坚持才是胜利：,陈燮霞：十年磨一剑。,25岁，出生广东农村，“能拉动大板车”； 1999年进入八一队留在北京，一走10年回家不过3次，最近三年没有回家； “既然你选择了这个项目就不能说苦。”,开了店不赚钱怎么办？,生意不好可能有很多理由和原因； 从打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过程； 消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯，养成使用的习惯到产生依赖感锁定回头客，回头客的贡献率可以占到店铺生意的

3、60%以上，特别是在二三线城市尤其如此。 所以店不仅要坚持开下去，还要有耐心养。亏，也要坚持。,学习成就自己：,快人一步：积极向前,1、狼和羊； 2、人和老虎；,钝感：王宝强,1984年生于河北南河县，8-14岁在嵩山少林寺渡过，之后来到北京成为“北漂”，同时在建筑工地做小工，经常被人踢,被人打。 2002年，接到一个改变命运的电话。18岁时，王宝强被导演李扬挑中，主演电影盲井。 2003年参演冯小刚贺岁剧天下无贼，名声大噪。 2006年回家帮家人收玉米。 2007年，士兵突击之后，脱贫致富，身价百万！,第二部分,店铺形象和标准化,成功形象,个人形象：第一印象 商品形象：陈列体现 店面形象：视

4、觉形象,自我形象检查表：,脸上始终保持微笑吗？ 真诚、自然地沟通吗？ 头发发型适合吗？ 牙齿每天刷三遍吗？ 口中无异味吗？ 每天洗两次澡吗？,着装熨烫领袖干净吗？ 皮鞋擦亮了吗？ 指甲是否太长？ 妆化的是否太浓？ 香水是不是淡雅清香？ 饰品是否太艳丽？,店面形象：,标准化的问题：,只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能够复制的东西才能得到规模发展。 连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低成本，获得规模利润。 因此，终端的每一个细节都标准化就成为零售企业的核心管理目标。,第三部分,团队激励,成功来自团队，团队在于激励：,你很行定律：告诉一个人“你很行”，她会因受到激励而表现得更好； 责备定律

5、：一次责备比99次赞美还要容易记住； 波特定律：当受到批评时，人往往只记住开头的几句，其余的全听不进去，因为人在急于辩解和反驳开头的批评；,老板跪着为最佳员工洗脚：,终端员工流失的原因？,不公平：工作多年，待遇不如新来者； 没有前途：工作多年，每天事情都一样，每年情况都差不多； 太辛苦：加班加点，什么都要干，店里人手紧张； 没有成长：学不到东西，没有成长的机会； 人事复杂：店长一言堂或帮派林立，没有申诉渠道和表现机会。,早会激励、交接班会议：,会议原则：不要长；不要闷；不要念；不要批； 主管少说，轮流说，最后说； 第一步：营造开心会议的氛围： 笑话、故事、动作、歌曲、口号； 第二步：引导发言，

6、分享是最好的学习和激发； 第三步：工作回顾、目标完成情况、今天目标分解、工作布置、选择一个最近干的最好的大加表扬，然后问：有没有信心超过她？最后一句激励：成功的秘诀是什么？立刻行动！,门店销售六脉神剑,第二大部分,讨论：,店里没有客人的时候，我们在做什么？,案例：不一样的乞丐,引起注意（陈列、方式） 产生怜悯（购买的欲望） 施舍行为（成交的完成）,正确的动作:,零售是什么？ 零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是现场直播。,忙碌吸引的作用:,生意的繁忙 消除客人心理的抗拒 塑造品牌形象,常见错误的行为：,站在中央等待客人（无所事事） 站

7、在门口招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）,迎宾留住,六脉神剑第一式,打开心扉：留住客人,微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉； 关心顾客比介绍产品要来得有用； 少谈商品，多谈顾客；,黄金时间：,黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。 在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间； 听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素；,理性因素和情感因素：,材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？ 微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？,品牌迎宾语:个性、时尚、耳目一新！,“欢迎欣赏*！” “*欢迎您！” “欢迎

8、来到*！”,问候式迎宾：聊天是最好的推销,“微笑+称呼+问候”迎宾： “小姐，你好！请随意看一下。” 老客人的迎宾： “张姐，好久不见！今天有空啊”,迎宾：你能每天保持练习吗？,最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎接客人之前，组织练习迎宾语，清嗓，相互指正，活跃气氛； 两种演练方式。,培训只能解决知道，不等于做到。,讨论：,对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？,寻机观察,六脉神剑第二式,寻机：,动作：空间和时间，鼓励引领客人； 见机说话，忌讳喋喋不休。 错误： “紧跟式”,寻找哪些时机：,A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、触摸感受；,讨论：,老客人和直奔主题的客人要不要寻

9、机？,开场引导,六脉神剑第三式,错误的第一句话：,“你要买什么东西？”（错误） “您要买多少钱的？我帮您挑。” （错误） “您好，需要点什么？” （错误） “先生，需要帮忙吗？” （错误） “这是我们的最新款，喜欢吗？” （错误） “欢迎光临，进来看看”（错误）,开场原则：价值塑造！,通过开场塑造产品的价值引入到体验； 扣住客人 触动-冲动-感动-行动；,开场技巧一：,新款开场；,开场技巧二：,热销开场；,开场技巧三：,赞美开场; “您说的真对！” “您真有品位！” “您眼光独到！”,专题,超级赞美之不露痕迹,花儿不能没有水，女人不能没有赞美。 “逢人减岁，逢物加价”的本领；,超级赞美之不露痕

10、迹,寻找赞美点,女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰 试穿后赞美：魅力、漂逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清爽、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美,赞美五步秘诀：,寻找一个点：具体赞美一个点（理由） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入调料,赞美和

11、奉承的区别 ：,发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承,错误的赞美：,翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服”,开场技巧四：,唯一性开场；,开场技巧五：,卖点开场,开场技巧六,品位开场,开场技巧七：,促销开场 “小姐，现在正做9折促销，现在买是最划算的时候！”（正确）,开场技巧八：,个性化开场（故事）,开场演练：,客人一看二摸三问开场： “小姐，这件多少钱？” “小姐，这件打几折？”,体验打动,六脉神剑第四式,体验营销,一、服务体验动作； 二、沟通一问二套； 三：处理客人异议。,沟通技巧1：问需求,销售就是发问需求 案例1：买药的经历； 案例

12、2：老太太买李子。,首先问选择性的问题：,问客人关于“需求”的问题 便于回答、利于留住客人 “您喜欢深色还是浅色？”,然后问客人“YES”的问题:,问“有同理心”的话 客人会觉得你提出的问题是为她着想的,最后问客人的选择:,问“多选一”的问题（在销售流程后期） 忌讳推荐过多的商品,记住:问题不要一个接一个,不连续发问（“查户口”会引起反感） 快速整理客人需求，为客人选合适的商品,倾听是打开心扉、实现销售的不二秘诀；,用耳朵听； 用眼睛听； 用肢体听； 用嘴巴听； 牢记“一二三”话术：提问一分钟，倾听二分钟，对顾客所说的认可三遍以上。,用嘴巴听：,惊讶：啊，是吗？ 督促：后来怎么样？ 确认：那才

13、是最重要的。 理解：是吗？我非常理解。 重复：这个非常重要，你能再说一遍吗？ 同感：是啊！我也是这么想的，当然是这样。 转移：不过你对这个问题怎么看？另外,沟通技巧2：套感情,“五同”行销法： 同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗；,沟通技巧3：处理异议,常见：如何处理客人价格异议？ 讨论： 如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？,价值塑造,1、声东击西：价格转移,2、价格谈判：取舍,其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台；,客人异议正确的认识：,如何对待拒绝积极的心态是最重要的！,这是巧妙的拒绝： 1、另外推荐两款

14、； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、礼节送客； 4、留联系方式，有新款到店或促销时，及时通知您； 5、送她一句“废话+您说是吗？”。,“考虑一下、我再转转”,处理常见反对问题五种方法：,忽略 转化 转移 解释 道歉,异议处理训练：人生黄金七个字。,“对不起，非常抱歉！ ”,专题2：“对不起，非常抱歉！”训练,质量有保证吗？为什么没有上门服务？打个折吧？有绿色的吗？洗手间在哪里？商场昨天怎么不营业啊？有赠品吗？有水喝吗？你们店好小啊！你们产品会降价吗？下月有促销吗？为什么会裂缝呢？送的新货会开裂吗？送货及时吗？样品怎么这么脏啊？你叫什么名字啊？您贵姓啊？你老板在哪里？教你老板过来！别人

15、为什么比你们便宜？能不能便宜？你跟着我干什么？你们怎么这么慢？款式不搭配啊？你们各个店的价格为什么不一样？,快速成交,六脉神剑第五式,成交时机：,客人兴奋不已的时刻； 始终恋恋不舍某商品时； 对价格、折扣进行确认时； 询问很小的细节； 体验结束，大肆评论； 听完解释后和征求同伴的意见； 褒奖别家的货品时；,快速成交六法：,主动成交法； 选择成交法； 赞美成交法； 保证成交法； 从众成交法； 机会成交法；,成交的关键 敢于提出成交,买香水的案例； 深圳某专柜主动开单的案例；,主动要求（保持冷静）：,处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出： 或者用动作来尝试成交，拿出定单或小票，看对方三秒钟

16、： 对：“小姐，我帮您包起来！”（语气肯定） 对：“先生，我现在给您开单！” （语气肯定） 对：“先生，您现金还是刷卡？”,成交一件之后干什么？,送客？,卖一件不叫卖！,不要忘记的9种附加推销方式：,1、当顾客选中单件货品时； 2、店内有相关配件时； 3、有促销活动时； 4、上新货品时； 5、和同伴一起购物时； 6、不同场合的使用； 7、收银时：凑整数； 8、当等候拿货时； 9、要求介绍客户；,送客再来,六脉神剑第六式,身送出门，目送消失！,对：“为您服务我很高兴，跟您学了不少东西！” 对：“我叫小红，希望我下次还能为您服务！” 对：“祝您今天有个好心情，再见！” 错：“谢谢”、“有问题来找我”,成交对于我们是销售的结束！？,对于客人，才是刚刚开始！ 售后比售前重要。,第三大部分,客户投诉处理,重庆钉子户事件：,处理技巧,首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满,1、学会倾听,倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听”,2、倾听中拿个本子记录：,客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您