某公司渠道管理工作手册与线路管理应用培训教材(PPT 169页).ppt

1、课程目的,帮助线路主管了解线路管理原理 帮助线路主管提高线路管理业务水平,课程内容,介绍JDB线路管理目的和基本原理 介绍JDB线路管理的一些工具,课程针对对象,各办各联络站负责人 JDB各办及各联络站的主管和组长,课程设计时间表,线路管理应用培训,“凡事预则立,不预则废” - 引自礼记 * 中庸,什么是线路,线路是一个计划 是一个由业代和主管共同设定的计划 是一个业代和主管都需要遵守的计划 计划的本身是可以做修改和调整的，计划的变更是应在可知可控范围内的,提纲,线路管理的基本目的作用 线路管理的步骤 线路规划 线路拜访 线路调整 JDB线路管理的工具 客户服务政策 业代手册 线路管理系统（R

2、MS） 主管管理工具 问题和解答,线路管理的定义和目的,什么叫线路管理 主管和业务代表共同对日常拜访的线路客户进行监控， 服务，辅导并进行合理调整的过程 线路管理的目的 主管帮助业务代表合理规划每日行程,实现售点服务效率最大化.公司的终端客户得到合理化的管理及服务，提升售点产出率，树立品牌形象。,线路管理的作用,计划性拜访 每天都有固定线路, 避免盲目和随意拜访 避免拜访客户重复 一个客户只有一个业务代表进行定期维护 节省时间 定期拜访形成规律后,客户会预留时间与业代交流,增加了预见性，减少了突发性问题现象,更好地获取订单,提高订单的可控性 建立良好客情关系 定期拜访客户,日久见真情 应对线路

3、或人员调整 公司有每家客户的资料,业务代表如有变动,就不会出现一条线路,一个销售区域的瘫痪现象,线路管理需要考虑的因素,区域市场:不同市场线路管理有区别,如:发展市场以开发为主，成熟市场以服务为主 线路:不同线路服务要求及管理有区别,如:城区重点线路与郊县一般线路 拜访频率：不同的客户设定不同的拜访频率和时间，可以体现客户的重要性 渠道: 不同渠道线路管理有区别,如:现代与小店 单点销售产出量:不同的销售点线路管理有区别,如:A类客户销量大,服务要求高,拜访频率也高. 人员素质:不同业务代表线路管理有区别,如:开拓型人员重点开发新客户;维护型人员重点按线路维护老客户.,线路管理的步骤,线路规划

4、 线路拜访 线路调整,线路规划,线路规划目的 合理设计地理区域 合理安排每日的拜访行程 使标准化的每日拜访次数最大化 提供满足客户需求的服务频率,线路规划流程,建立区域划分 目标售点确立 线路客户及拜访频率确立 每日行走路线确立,建立区域划分的原则,业代负责的区域应相对集中 区域的划分可打破原有行政区域的划分 区域的大小需要参考： 人口密度 客户数 可售卖点总数 客户类型- 等级 购买力- 饮品总量或同品类总量 交通 供货商等因素 单一渠道的业代划分区域也可参考此原则,建立区域,区域的定义: 是指集中在一小块地区内的一组零售点,区域划分依据: 拥挤地带、商业中心区域或有自然分界线的地区可能需要

5、再划分 应利用已存在的界限来划分（如铁路、主要干道等） 注意送货车辆的要求和问题地区 （如批发市场周围的零售点）,合计设计地理区域,原则:一名业务代表负责六条线路，集中于一个区域,目标售点的确立,对区域内部进行扫街，市场调研 确定客户等级 列出区域内所有目标客户名单，并进行分类 有价值需要日常定期拜访点 有售卖的铺货点，但无需定期拜访的售点 无本品售卖的空白点 在区域图中用不同表示标明三类客户,线路客户及拜访频率确立,根据分类的线路客户确定需要日常定期拜访的客户 列出空白点作为需开发对象 根据客户等级确定定期拜访客户的拜访频率 计算可利用的时间 计算区域内进行所有拜访所需要的可利用时间 计算所

6、需的线路数量 划分线路和业代 原则:一名业务代表负责5-6条线路，集中于一个区域,拜访频率的确定,根据服务政策和当地客户实际情况确定不同等级客户的拜访频率 相同等级的客户拜访频率应尽量相同 拜访频率也需考虑客户的进货周期 在一条路线中可以出现多个拜访频率,拜访时间与非拜访时间,拜访时间是指路线中用于售点服务行动的时间，包括售点内时间、售点间时间。 非拜访时间指办公室时间、往返路线上的时间、午餐时间 按照每周六天工作日、每天八小时计算总工作时间,计算拜访时间 示例,路线拜访时间 时间 分钟 办公室时间 - 上午 40 办公室时间 - 下午 20 干线时间 - 上午 30 干线时间 - 下午 20

7、 午饭时间 60 90 路线不能利用的时间总计 170 200 工作日时间 540 减去非拜访时间 -170 -200 路线拜访时间 370 340,计算线路中的所需时间,其次计算区域内进行所有拜访所需要的拜访时间,计算所需线路数量,最后计算需设计线路的数量: 分渠道进行线路设计，如传统零售组（包括小店、摊贩、食品店）， 共有客户4450家，总服务时间需 每个业务代表可利用时间 共需设计线路：42750/370=115条线路 需业务代表数量：115/6=19人 人均覆盖售点：4450/19=234家,42750分钟,370分钟,线路编排中的几点说明,需要日常定期拜访的客户列出，归为线路客户基本

8、资料卡，主管审核后，交文员输入RMS系统 需要开发的客户也需要额外明细列出日程线路拜访计划，需要在线路图上注明，并需要特别列出完成开发的时间，但此客户无须输入RMS系统，直至开发完成,每日行走路线确立,根据客户位置确定每天行走路线 行走路线应将“需开发对象”点包含在内 画出线路图，标明拜访次序,线路行走的基本原理：,远端开始，朝向办公室； 计划进出点； 不可跳过线路售点； 使用最短线路；避免交叉重复； 避免两次经过同一街道； 避免重复走环线； 坚持靠右边行走； 安排六条线路，周一与周四相临，周二与周五相临，周三与周六相临,建立线路(2),路线起点到终点的方向应朝向办公室,目前的线路图样本,需改

9、进线路图,较好线路图,Good!,线路图练习（远近：136;直线：101）,办事处,1,1,线路图练习,线路规划 练习,练习题,线路管理的步骤,线路规划 线路拜访 线路调整,人均效率,人员产出=人员数* 人均维护网点数*单点销量 提升产出的几个方法： 增加业代人数 增加单人服务网点数 提高单点销量 人均效率=人员数*单人服务网点数*单点销量,成本上升,时间管理,时间管理是提高效率的开始 合理安排行程是时间管理的关键,工作内容,计划性工作,临时性工作,计划性事件,非计划性事件,事务分类表,第一象限：危机、急迫的问题 第二象限：防患未然，有间接价值会取得远期收获的 第三象限：必要但却价值低的工作，

10、 第四象限：徒劳而没有价值的工作，,时间管理的策略,第一象限的事情应该首先做 应该把工作的大多数时间放在第二象限的事情上，这样就可以从容地处理各种问题了 第三象限的事尽量少做 第四象限的事最好别做,线路拜访的意义,线路拜访是计划性的事件 线路拜访是重要不紧急的事件 线路拜访可以将重要而紧急的事件转换成重要不紧急的事件,业代手册-业代工作职责,完成销售目标 计划性拜访客户 执行生动化陈列 执行市场促销活动 开发新客户以提高铺货率 协助客户管理库存 维护价格体系和防止冲区 准确及时地提供和维护客户资料 及时反馈市场信息,业代每天工作行程表,时间 内容 8:30 早上报到 8:30-9:00 准备工

11、作(晨会等) 9:30-12:00 按日计划拜访客户 12:00-13:30 中午休息 13:30-17:30 按日计划拜访客户 17:30 结束(晚会等),业务代表的日常工作流程,晨会,当天拜访准备,按线路拜访客户,拜访N步骤,填写日报表,下一客户,回公司交日报及其他报表,交定单给供货商,晚会总结，反馈问题,。,下班,准时上班,各个过程中的内容和要求,晨会 激励士气、心理建设/训练 业绩进度检讨 工作重点安排 制定有效行动方案 问题沟通与协调 公司政策宣达 当天拜访准备 本次拜访任务和目标的确认 回顾上次拜访情况（上次拜访的日报和主管批阅） 个人仪表整理 携带好作业工具（业代手册，广宣品，剪

12、刀等操作工具。）,各个过程中的内容和要求,拜访N步骤 打招呼 开始拜访与店面检查 销售访问 库存 生动化陈列 下单 日报填写 道别,此拜访步骤仅指在店内的步骤 将原步骤中的准备和总结分拆到了过程中,各个过程中的内容和要求,交定单给供货商 将当日线路中所获得的定单交给相应的供货商 要求供货商及时配送 收集供货商的其他定单和信息 交日报及其他报表 根据日报内容填写销售跟踪表 根据日报内容填写其他办事处表格 其他行政报表 晚会总结 每日工作总结 经验交流 问题沟通与协调,线路管理中的几点问题,如何处理计划外事件 旺季或促销时线路安排 新开发客户的处理 非销售事件的处理,客 户 1000,业务代表10

13、,主管 1,主管是JDB公司的中坚力量，是公司政策实施的执行者和管理者,销售主管的任务,领导业务代表完成销量指标。 领导业务代表完成铺货率等过程指标。 审批和监控费用的投放和使用 培训业务代表，提高业务代表业务技能。 考核业务代表业绩。,对销售主管的期望,管 理 管:监管.通过日报管理,异常管理,线路检查, 线路评比来监管业务代表的工作. 理:理顺与提升.通过会议指导,协同拜访,线路规划来提升业务代表的能力. 如果你每天都照此工作你就能管理好业务代表!,主管的职责,完成公司制定的各类销售目标 对进行目标分解切割分配 每月对业务代表制定KPI并进行考核。 按照标准流程主持和参加各类会议。 管理辖

14、区的经销商和配送商，为他们提供订货及售后服务。 与市场部门沟通，制定促销计划，并监控业务代表执行，评估促销效果 通过课堂和协同拜访等方式培训业务代表有关业务操作之指引/程序。并作好榜样，协助业务代表了解及体会任务及职责。 组织业务代表进行区域客户调查，按照客户选择标准，挑选目标覆盖客户，并指导业务代表制定线路卡,主管的职责,监控和协助提高铺货率 定期检查所有下属业务代表线路拜访情况.并把检查结果作为业务代表的业绩考核数据之一。 核对业务代表客户卡上之信息记录是否真实，检查线路服务客户清单，客户卡及线路图是否完 整，资料无误。 检查业务代表的订单是否真实以及业绩板填写是否及时和准确，并进行跟进。

15、 指导业务代表对线路进行优化： 调整客户拜访频率，藉此提高业务代表服务客户数及线路销量； 分析线路的销量潜能，从现有线路删减低销量客户，加入高销量客户，提高线路销量。 走访业务代表线路上非进货(活跃)客户，协助业务代表将他们变为进货(活跃)客户。 遵守公司其他规定。,销售主管的工作内容,线路规划 日常管理 月目标切割 周工作计划 会议管理（晨会，晚会，周会，月会） 费用审核 日报管理 线路检查和协同拜访 意义:业务辅导 纠正业务代表不当行为 检核业务代表线路合理性 突发事件处理,对于主管的要求,主管应有明确的目标 主管的工作需要更强的计划性 主管需要对未来的工作有展望和计划 主管应能面对市场的

16、变化而产生应对方案，且变化的方案目标尽量靠向原计划 主管应有很好的管理能力来管理下面的团队 主管有责任帮助下属提升业务水平,主管在线路规划中的作用,主管是线路规划中的组织者 主管是线路规划中的决策者 主管也是线路规划的执行者和监督者,主管的日常工作流程- 参考,主持晨会,日常行政工作处理,协同拜访,市场检查,客户谈判,促销活动检查,批阅日报,回办公室，工作处理,晚会总结，反馈问题,。,下班,准时上班,改,主管在线路拜访中的工作,监管 对销售目标的切割分配到每个业务 会议中工作安排 日报检查 线路检查 业代提报数据的检核 指导 会议中的问题解决 协同拜访中作业指导 特殊问题和突发事件的解决,主管

17、在线路拜访中的工作比较,线路检查和协同拜访,线路检查制度 目的:保证业务代表的正常拜访达到公司规定的要求.保证业务代表填写的日报表具有客观准确性.,协同拜访目的,协同拜访的最主要的目的是在于辅导，在辅导的同时不断提升主管和业务的能力 协同拜访的针对性较强，应以渠道为单位区分 协同拜访是最好地一种提升单个业务代表业务水平的方式 协同拜访应有一定目的性和针对性 协同拜访也是一个连续的过程 协同拜访记录可考虑用记分和意见相结合的方式 协同拜访后需要对此次的意见进行有效跟踪,协同拜访的基本步骤,主管做周协同拜访计划，确定协同拜访人员和目的,拜访前，主管应询问客户情况及上次拜访时的发生问题业代是否知晓,

18、检查业代拜访准备,检查业代拜访步骤,为业务行为打分，并提出意见,前往下一拜访点，重复,回办公室填写总结意见,与业代交流意见，双方确认签字,对提出意见跟踪，确保业代执行,线路管理的步骤,线路规划 线路拜访 线路调整,线路调整的意义,线路规划是一个过程 线路调整是对线路规划的补充和修正,线路调整的步骤,主管跟线考评 线路客户KPI评估 线路优化,线路建立后进入销售实施阶段，在实施过程中要对线路进行检验， 通过对以下KPI进行分析，评估线路的质量：,线路客户评估,参考标准,线路优化,根据对线路KPI的评估，对线路进行调整优化。 按照客户选择标准，开发新客户并将它加入线路卡。 对线路进行优化：按客户销

19、量记录调整(加或减)个别客户拜访频率藉此提高业务代表服务客户数及线路销量；以及按客户销量记录及 客户调查数据，分析线路的销量潜能，从现有线路删减低销量客户，加入高销量客户，提高线路销量。,线路管理的工具,客户服务政策 线路管理系统（RMS） 业代手册 主管管理工具,什么是客户服务政策,JDB公司为不同市场，不同渠道的客户得到合理的服务而设定的业代拜访原则。,客户服务政策的目的,制定原则，确保客户得到合理的服务和维护 合理规划业代的拜访线路，提高整体拜访效率 规范业务代表管理，售店内时间最大化 指引办事处规划业代预算编制,客户服务政策制定原则,市场例：密集/分散，成熟客户/新客户 渠道例：店内执

20、行要求 渠道单点销量贡献度例：对销量的影响,影响因素：,客户服务政策包括：,客户拜访频率 每天拜访客户数,服务政策中的名词解释,拜访频率/周-指在一周内你拜访本客户的次数 拜访家数/天-指在当天你一共拜访客户的总家数 业代平均负责点数-指一周内业代所需服务的平均客户数,市场分类,渠道的定义,渠道单点销量贡献度,*来源于各办事处的渠道网点统计，现无去年历史数据，无法做同期对比,客户服务政策,*以上原则是以较低的工作强度要求制定，各地区平均实际拜访频率,每天拜访数不应低于此标准 *经/分销商不需要业代人员拜访（交订单除外） *A类餐饮在广东地区可根据实际情况调整拜访频率 *对于特通渠道，各地可根据

21、当地实际情况和销量状况适当调整拜访频率,对于客户服务政策的几点说明,客户服务政策是为线路制定和业代拜访制定一个原则和标准 客户服务政策是一个全国的参考标准，各地的实际情况与政策之间可能存在偏差 客户服务政策可以修改，但这是针对全国性普遍问题的修改 目前客户服务政策要求并不高，基本是以较低的工作强度而设定,线路管理的工具,客户服务政策 线路管理系统（RMS） 业代手册 主管管理工具,进入系统中的客户资料的基本原则,RMS系统中的客户资料是业务员日常维护的客户基本资料 这些客户需要业务员定期定点进行维护的对象 一个客户有且只有一个业务进行定期定点维护，即一个客户只有一个客户编号 客户基本资料和线路

22、资料是反映一个业务的日常拜访计划，是业务每日的基本工作 业代客户资料的新增/维护修改/线路的调整必须要主管审核才可以交文员修改 线路客户新增/维护/线路调整是日常的工作，需要细心维护才能保证数据的及时和准确性,新增联络站的操作流程,各办如需新设联络站或现有联络站自身须安装RMS系统进行数据维护，须提交申请至销售营运审批 审批通过 销售营运开设新单机系统 拆分原线路资料 建立安装盘 安装使用,新进业代在的操作流程,增加新线路 新增新业代的基本信息（办事处资源业代管理新增） 新增新线路编号（办事处资源线路管理新增） 新增新的线路内的客户资料（客户管理批量客户新增输入客户资料） 替代原业代的工作 新

23、增新业代的基本信息（办事处资源业代管理新增） 线路编号中对应的人员姓名修改（办事处资源线路管理寻找相应的人员修改）,业代的离职在系统中的流程,业代离职: 主管提交离职人员名单 文员在RMS中修改（办事处资源 业代管理 选中需要删除的业务员 单击“删除” 注： 离职业代姓名将不会被保留 离职业代的线路编号将不会因业代删除而发生变化,直到该线路被分配至新业务员,新增客户时有哪些必填字段,线路编号 客户名称 客户地址 渠道类型 拜访频率及相应的拜访日,线路中的客户资料多长时间更新,调整拜访线路和线路中的客户是业务和主管的日常工作，当业务负责区域中有新的客户开发出来后，则需要进行及时更新。主管需要定期

24、根据公司政策的要求对业务的工作效率进行评估， 当业务的拜访效率超出公司要求时，则需要考虑调整线路或增加人员。 而当业务的拜访效率远远低于公司要求时，同样需要考虑通过调整线路，甚至调整区域来尽量发挥业务的能动性,线路客户调整在的操作流程,业务提交经主管确认需调整线路资料 文员在RMS中修改相关信息(客户管理 批量维护 查询条件中录入关键字后单击“查询” 选中查询结果 单击批量维护 批量维护界面线路对话框中选择新线路 单击“确定”完成操作 打印分发调整后线路客户资料,客户的渠道类型变更的说明,如该客户名称地址未改，渠道类型的等级有变更，如由A03 C类批发变为 A02 B类批发） 只需修改渠道类型

25、等级（报表统计时不体现变化） 如该客户名称地址未改，渠道类型有变化 （E03 C类小店变为C03 C类餐饮） 需先关闭原E03客户， 然后重新建立新C03客户。 此时报表体现出本月删除一家小店客户，同时新增一家餐饮客户,客户基本资料的修改调整在RMS中的操作流程,客户基本资料修改主要是客户名称,地址,拜访线路,渠道类型,拜访频率等方面. 其修改方式可分为个别修改或批量修改 批量修改: 业务提交经主管确认需调整线路资料 文员在RMS中修改相关信息（客户管理 批量维护 查询条件中录入关键字后单击“查询” 选中查询结果 单击批量维护 批量维护界面中在所需修改的项目中填写或选择信息 单击“确定”完成操

26、作,客户基本资料的修改调整在RMS中的操作流程,个别修改: 业务提交经主管确认需调整线路资料 文员在RMS中修改相关信息 客户管理 客户资料维护 查询条件中录入关键字后单击“查询” 选中查询结果 单击“修改” 在客户资料基表中修改相关数据 单击“保存”完成操作,业代拜访频率及拜访日的调整在RMS中的操作流程,业务提交经主管确认需调整线路资料 文员在RMS中修改相关信息 客户管理 批量维护 查询条件中录入关键字后单击“查询” 选中查询结果 单击批量维护 批量维护界面拜访频率项目中选中所需频率同时选中相关拜访日 单击“确定”完成操作 拜访频率与拜访日必需匹配,比如一周三次,其拜访日必须选中三天,客

27、户的关闭和重开流程,为何要进行客户关闭 客户自身关门倒闭 客户目前不和我们合作 由于人员限制，我们暂时无法对该客户进行日常维护 为何要进行客户重开 客户恢复和我们合作 人员增加，我们重新需要对该客户进行日常维护,系统中包含哪些报表，主要的用途是哪些,办事处/联络站人员及客户结构概况 主要用于了解办事处整体状况与客户结构及与服务政策相比的人员效率情况,系统中包含哪些报表，主要的用途是哪些,业务员拜访客户统计 用于主管总体了解单个业务员目前所拜访客户的结构，并可以此来评估调整其拜访线路,系统中包含哪些报表，主要的用途是哪些,拜访频率统计 用于主管总体了解所有管辖区域内的不同渠道等级的客户受维护的拜

28、访频率，可以此和服务政策相比较，了解目前的缺失,系统中包含哪些报表，主要的用途是哪些,人员效率评估 用于主管根据服务政策要求，评估每一个业代的拜访效率，便于主管更好地分析业代的工作效率。 负数表示其目前效率低于服务政策，有空间增加维护客户或需要调整其线路或拜访频率； 正数表示其目前效率高于服务政策，需要减少其维护客户或需要调整拜访频率。 当数值越靠近0则越接近服务政策。我们认为+-0.3均为合理范围，反之则不然。,系统中包含哪些报表，主要的用途是哪些,周/日客户基本资料卡打印 用于打印维护后的业代客户基本资料卡，可按日按线路打印。导出后，略微调整格式后，即可交业代进行日常资料携带。也可方便主管

29、进行线路协同拜访和检查。,系统中包含哪些报表，主要的用途是哪些,月渠道客户网点数统计 用于月报中的渠道客户网点数统计表的自动生成，以后办事处/总部将根据系统自动产生报表，从而能更准确地了解各地的网络建设情况,系统中包含哪些报表，主要的用途是哪些,销售跟踪表模板导出 用于按日按线路填写业代的销售跟踪表情况，方便主管进行销量统计和评估，并可根据此数据统计出月渠道网点销量数,如何看系统报表中效率评估,效率评估是公司根据服务政策所给出的一个效率的指导方向，用于建立一个全国通用标准，希望各级主管通过此标准了解目前自身的状况，并合理有效地进行自我调节。,系统中的数据备份和上传流程,系统备份: 文员每天下班

30、前将RMS 数据更新 上传数据 生成的数据包通过拷贝U 盘的方式进行备份. 数据上传: 文员在规定日将RMS 数据更新 上传数据 生成的数据包通过E-mail: 的方式进行上传,RMS在线路管理中的作用,RMS是主管用于线路规划和管理的一个重要工具 RMS是公司收集客户资料的重要工具 RMS是主管用于进行人员效率评估的工具,线路管理的工具,客户服务政策 线路管理系统（RMS） 业代手册 主管管理工具,业代手册-使用目的,建立系统化的拜访流程 确定业务代表的拜访路线 了解业务代表的拜访过程和问题 帮助业务代表取得定单 对定单和销售数据的收集,业代手册-内容,手册文件夹常备 公司及产品资料常备 生

31、动化指引（按主要渠道）常备 销量秘笈常备 业务代表的主要工作职责常备 每月工作目标（当月考核表）当月（存档） 客户资料卡常备 线路图常备 业务代表拜访日报表常备 附件 客户资料登记卡存档 订货单可选 销售单据统计表可选 销售跟踪表可选,业代手册-目录介绍,手册文件夹 方便业代拜访时长期携带的工具 公司及产品资料 帮助客户了解公司和产品知识 生动化指引（按主要渠道） 帮助业代在拜访过程中更好地了解拜访和陈列标准,业代手册-实例,手册文件夹,公司和产品资料,生动化指引,业代手册-相关名词解释,维护客户：业代负责的所有需要定期定点拜访的有本品售卖的客户 新开客户数：是指业代在拜访过程中新开发的网点客

32、户。（无货到有货的过程才能算为新开过程，无维护到有维护不是新开过程） 线路：指业代一天走访客户所组成的一条拜访路径 线路编号：一个业代所有拜访日的线路的总和（一个线路编号中包含5-6条线路） 平均订单：指当天成交客户的平均成交量。 成交率：是指当天业代成交客户所占你全天拜访客户数的比例。 电话订单：是指业代当天通过电话获取的订单。 生动化：在任何售点以任何一种形式提示消费者公司产品存在并促其产生购买行动的行为。 铺市率：指在市场中公司产品所占的比率。,业代手册-销售秘籍,销售 = 单点销量 X 活跃客户数,推销产品，不仅是接单 做好产品陈列（最佳位置，最大排面） 投入合适的市场设备（陈列架，伞

33、, 座椅） 投放店内广告/POP 保证安全库存 执行建议零售价 有效执行消费者促销 推广产品冰冻化（投放冰箱，放进客户冰箱）,开发新客户 计划性拜访，按时不跳点 建立稳固客情, 提高拜访成功率 针对性的市场铺货促销,活跃客户数,单点销量,销售的基础，每一个业务代表都必须明确和清楚,业代手册-业代工作职责,完成销售目标 计划性拜访客户 执行生动化陈列 执行市场促销活动 开发新客户以提高铺货率 协助客户管理库存 维护价格体系和防止冲区 准确及时地提供和维护客户资料 及时反馈市场信息,业代手册-每月工作目标（考核表）,由主管每月25-30号下达的目标，而对应分配到下级的当月考核明细 业绩考核占比不低

34、于总考核分的50%（项目有客户当月打款及当月分销） 考绩考核,业代手册-月考核表样本,业代手册-客户基本资料卡,基本概念解释 服务政策 （略） 线路编号 客户编号,线路编号,一个业务员一周的拜访行程 （一个线路编号中包含5-6条线路） 制定目的: 为每位业代的维护区域设定一个编号 固定合理的线路和维护客户 便于主管通过编号识别业代的管理范围,线路编号制定规则,制定规则: 线路编号= 线路类别代码3位+顺序号（2位） 线路编号= XXX-XX 总部按 城市区县码+线路编号来确保线路唯一性 线路尽量将城区和郊县分开，若无法避免以其主要负责之线路为其线路类别 一个业务员若同时负责两个或以上的渠道则划

35、为综合线路 一个业务员只有一个线路编号 线路编号为一个业务员一周的拜访行程 一个线路中需包含5-6个拜访日 线路编号不随业务员变动而变动 拜访日所需拜访的客户数可参照公司服务政策来设定 拜访频率可参考公司服务政策来设定 主管需仔细确认每一拜访日中所需拜访的客户数和路线是否合理,业代手册-线路编码示例,客户编号规则,什么是客户编号 为需要维护的客户设定一个统一且唯一的编号以便于识别 制定规则 由总部根据办事处/城市/区县代码及流水号， 由RMS系统自动生成 客户编号全国统一且唯一 客户编号一经生成，则永久存在，不可删除和再生,业代手册-客户基本资料卡,目的: 以系统方式管理所有拜访的客户 为每一

36、个业务员确定并固定拜访线路和每日拜访的客户 了解并随时更新客户基本信息,业代手册中客户基本资料卡,使用要求: 初始化线路和客户时，主管须签批 初始化完毕后，文员输入RMS系统存档 文员按线路编号和拜访日打印客户基本资料 业代每日携带相应的基本资料，按线路拜访客户 如有线路变更，需主管签批，文员在RMS系统中修改打印，并在下一拜访日前打印交业代保管携带,业代手册中客户基本资料卡,填写要求： 客户地址必须准确易定位 客户名称要准确,或者加以区分 拜访频率及日服务客户数需准确 拜访客户顺序必须与真实拜访客户相同 常见问题： 客户名称相同？ 客户地址不清楚？ 服务政策不符合公司的要求？,客户基本资料卡

37、样本,客户基本资料卡的名词解释,售点编号：将来我们可以通过电脑对你的客户进行客户信息管理及维护， 全国每一个客户只有一个售点编号，这样可以方便数字处理。 客户地址：是明确对这个售点进行定位，这样有利于我们走访客户找到该点及线路调整交换时更好、更快的交接。 电话：可以很快速的处理突发事件。如：小店送货、线路查核等 联系人：要得到别人的尊重必须先要记住这个人，所以我们要对我们的客户进行姓名记录. 渠道编号：是指这个店的渠道类型编号。 类型备注：是指有些渠道不能明确用编号解释，我们就必须在此作为说明。如：特通的学校、机场、景点等。 拜访顺序：是指这个客户在你的线路第几家走访，作用：有利于我们提高工作

38、时间及效率,必须与线路图相对应. 拜访日：是你选择哪一天或几天拜访，作用：提示我们对这个客户服务的时间，规律的周期性服务能提升客情。 供货商名称、类型、编号：按实际填写。作用：方便定单管理的相关内部沟通。,业代手册-线路图,目的： 线路图是线路规划的结果 线路图能帮助业代更好地提高工作效率 线路图能帮助主管了解业代行进路线和方式，帮助主管进行线路规划，查核及新老交替 （具体内容见线路规划）,业代手册-日报表,填写目的： 记录业代每天的作业行为 （生动化状况） 记录所拜访客户的目前状况（销量，库存，货龄等） 记录所拜访客户的市场情况和客情况 （竞品状况，促销状况，客户反馈） 是主管考评业代的依据

39、 是主管辅导业代的工具之一,业代手册-日报表,填写要点: 业代填写日拜访表时，只须填写相应的客户编号，其他一些详细资料已在基本资料中体现，则无须填写（如：地址/送货商。） 每日填写一到两张日拜访表，拜访完毕后，回公司存档供主管签批 需按线路规定拜访客户，如特殊原因无法拜访完成需说明 记录每日所有所拜访点的拜访后状况 当日实地即时记录 所有拜访点无论是否得到定单均需填写日拜访表 主管严格签批，对问题及时提出,业代手册-日报表,日报表与客户卡(一客一卡)对比: 优势-业务代表填写日报表,主管可以做到每天批阅,及时了解当天线路拜访情况(客户卡无法当天批阅) 劣势日报表对比某家客户历史销量变化情况比较

40、麻烦(客户卡便于对比客户历史销量变化情况.但我公司业务代表没有完全定期定点拜访客户;也无法接到客户所有订单,故信息不准确) 解决方案我公司采用日报表,同时利用销量跟踪表掌握客户历史销量变化,业代手册日报表样本,需改进日报表,业代手册日报表样本,现代通路优秀日报表,Good!,业代手册-日报表,名词解释: 业代编号：公司的工号。 客户编号：每个客户有一个电脑编号，具有唯一性 客户名称：是指客户的名称，如：超市 渠道编号：是指一个渠道有一个编号 包装：是指对应的规格。这里可以帮我们分析现在这个点的规格销量如何？每个包装的比例？分析出该点的重点规格从而提升销量。 库存：指店内的产品数量。 进货量：指

41、这个周期内店总购货量。 订单：指本次你单个客户的订单量。 陈列、促销、竞品：按实际状况汇报。作用：有利于我们分析在该点我们销售量变的渠道原因。例：这个的点销量在上升为什么？我们做了哪些 售点动作？ 客户反馈：提供给你客户的部分需求，有利于我们下一步的动作。例： 你为什么就不能给我一把大伞？人家都在做促销你为什么不做?,业代手册-客户资料登记卡,作为附件，备档使用 旧客户资料有变更时使用 所有增加或变更时均需主管签字确认 客户资料需完整正确填写 所有线路客户必须完整.,业代手册-实施步骤,业代填写客户基本资料表 确定线路编号和日拜访点 主管确认 文员输入电脑 按线路编号和拜访日打印客户资料 业代

42、每日携带日拜访线路资料和其他常备资料按线路拜访客户 业代即时填写日拜访表 日拜访表交主管签批,业代手册-补充说明,目前的工作手册为业代的基本使用工具 每一个业代都必须使用 办事处可按当地需要而增加报表 销量跟踪表 客户资料卡,线路管理的工具,客户服务政策 线路管理系统（RMS） 业代手册 主管管理工具,主管的管理工具有哪些,客户服务政策，RMS，业代手册都是主管用于进行线路管理的工具 主管还需要其他一些工具来进行自我管理和辅助管理 会议管理 周工作计划 协同拜访计划 线路检查 协同拜访记录 。,会议管理,会议是进行集体宣传和辅导的工具 会议是为了集体进步 会议召开后必须通过会议记录才能使会议的

43、精神得到传达,主要销售会议类型(一),主要销售会议类型(二),会议权责,由会议发起人确定会议主题及与会人员。 会务人员根据会议发起人及会议本身的要求，做好会前的会务安排，提前正式通知所有与会人员，告知会议主题、时间（开始与结束时间）、地点、与会人数、应备资料、会务自备品等相关事项。 如有与会人员不在同城，则会务人员应做好接送、餐饮和住宿安排。 与会人员不可无故缺席，如有无法出席，需提前足够的时间通知会务人员，告知是否有代替出席人员，并知会会议发起人，如缺席人员有发言安排，则应由会议发起人或会务人员调整会务安排。 会务人员应提前做好会场准备：会务设备、用品、资料、茶水及相关的协调工作。,会议权责

44、,会议前，会务人员应确认与会人员是否及时到达会场，如有迟到者，应及时与其联系，必要时知会会议发起人。 会议开始后，由指定人员进行会议记录，并在会后进行整理及发放与会人员。 会议的会务人员应进行会场秩序的维持，保证会议的顺利进行，会务人员应依会议议程进行协调。 会议中发言应根据原计划时间进行发言，不可将发言变成特定者或个人的讲演会。 按计划完成会议，控制会议时间（不赞成不加节制的会议，浪费时间）。 会后，会务人员要及时进行清场工作，检查并关闭会务设备，同时跟进与会人员的住宿和交通安排。 会议中产生的决策或政策，由相关人员进行落实，并跟踪执行进度。,联络站销售晨会,会议目的 激励士气、心理建设/训

45、练 业绩进度检讨 工作重点安排 制定有效行动方案 问题沟通与协调 公司政策宣达 注意事项 需上一级主管、部门间协调/支援解决事项应即时笔录，紧急事项需会后及时进行处理，一般事项可留待周会、月会提出。,联络站销售晚会,会议目的 每日工作总结 经验交流 问题沟通与协调 注意事项 需上一级主管、部门间协调/支援解决事项应即时笔录，紧急事项需会后及时进行处理，一般事项可留待周会、月会提出。,联络站销售周会,会议目的 本周工作进度检讨，确认下周工作重点。 公司重要政令/制度宣达 教育训练与经验交流，提高部门成员专业素质。 会议议程 主持引言 上期会议决议事项追踪 工作进度报告 本周工作总结 下周工作重点

46、 需协办或支援事项提报 临时动议 主持总结及指示 散会,办事处周协调会,会议目的 问题沟通与协调 公司重要政令/制度宣达 会议议程 主持引言 上期会议决议事项追踪 工作进度报告 本周工作总结 下周工作重点 需协办或支援事项提报 临时动议 主持总结及指示 散会,办事处销售月会,会议目的 进行本期业绩达成检讨，针对差异研拟改善对策，并确认下期工作重点 进行公司、部门重要政令/制度宣达，建立共识。 进行教育训练与经验交流，提高人员专业素质。 会议议程 主持引言 上期会议决议事项追踪 本期工作总结与下期重点工作说明（各细分市场负责人） 问题讨论与对策研拟 临时动议 主持总结及下期工作指示 散会,大区销

47、售月会,会议目的 进行本期业绩达成检讨，针对差异研拟改善对策，并确认下期工作重点。 进行公司、部门重要政令/制度宣达，建立共识。 进行教育训练与经验交流，提高人员专业素质。 会议议程 主持引言 上期工作总结/下期重点工作说明（各办事处负责人） 上期工作总结/下期重点工作说明（驻地企划/财务/人事/监察） 问题讨论与沟通协调 临时动议 主持总结及下期工作重点指示 散会,销售与市场沟通月会,会议目的 进行本期公司销售目标与行销策略达成检讨，针对差异研拟改善对策，并拟订下期公司销售目标/行销策略，建立工作共识。 会议议程 主持引言 上期会议决议事项追踪 上期工作总结/下期重点工作说明（各大区负责人）

48、 上期工作总结/下期重点工作说明（品牌经理/广告经理/设计总监） 销售分析（销售分析经理） 问题讨论与对策研拟 临时动议 主持总结及指示 散会,会议通知,晨会/晚会 作为日常工作的一项基本内容，不进行会议通知，取消会议才进行通知 周会 提前1天在办事处/联络站墙报栏张贴会议通知 月会 使用内联单发会议通知 需在会议开始前1周将会议通知发给与会人员,会议记录,办事处周会结束后两天内，会议主办者签发会议记录（发给与会人员，抄送大区办及总部备案）； 办事处月会结束后3天内，会议主办者签发会议记录（发给与会人员，同时抄送大区办及总部备案）； 大区月会结束后4天内，会议主办者签发会议记录（发给与会人员，

49、同时抄送总部备案）； 总部会议结束后5天内，会议主办者签发会议记录（发给与会人员）。,会议记录模板,主持： 记录： 共 页 / 第 页,会 议 摘 要,参会人员,地 点,时 间,主持人,会议主题：,记录编号：,版本/修订：A/0,表号：JDB/RE-SAM-1-4,会 议 记 录,周工作计划,周工作计划体现主管对上周工作的回顾及对下周工作的计划 周工作计划反映了主管的工作思路 周工作计划能帮助主管更好地进行线路管理和业代管理,协同拜访计划表,计划中能体现主管对协同拜访的目的性，即此次协同拜访的主要解决问题 主管的协同拜访可安排半天一个，主管不必是全天协同,协同拜访记录,协同拜访记录是主管对业代

50、工作的记录 也是对单个业代辅导要求的记录 业代通过协同拜访记录了解主管对自己的要求和自身的不足,线路管理总结,线路管理,线路管理的实质,计划 执行,问题与解答,问题与解答,Q：线路中的客户资料多长时间更新 A：调整拜访线路和线路中的客户是业务和主管的日常工作，当业务负责区域中有新的客户开发出来后，则需要进行及时更新。主管需要定期根据公司政策的要求对业务的工作效率进行评估， 当业务的拜访效率超出公司要求时，则需要考虑调整线路或增加人员。 而当业务的拜访效率远远低于公司要求时，同样需要考虑通过调整线路，甚至调整区域来尽量发挥业务的能动性,问题与解答,Q：客户资料更新的流程是怎样的 A：,业代收集客

51、户资料,主管审核,文员输入电脑,按线路定点定期拜访,按日打印线路卡,业务新开发客户,确定拜访日和拜访频率,填写客户基本资料,新线路设立,填写客户资料,设计拜访日和拜访频率,线路调整,找出相应的客户,修改线路编号,修改拜访日和拜访频率,问题与解答,Q：开发客户的工作交给谁 A：原负责该区域/渠道的业代。需评估目前其的拜访点数是否已符合标准，在未满足工作量的情况下，应负责开发新客户；临时的铺货促销，可由临聘铺货员负责 Q：待开发的客户要不要计入线路资料 A：线路卡是记录业代日常维护的客户，待开发的客户由于没有本品，不能做到日常维护需要做的工作，在开发未完成前不能纳入正常拜访线路中，在完成后才编入线

52、路中。可以将待开发的客户单独列出，主管为业务设定开发目标，同时跟踪执行情况。,问题与解答,Q：临时的铺货促销活动点是否都需要建立客户资料卡和客户编号 A：不需要为临时开放的新客户编号，可使用日拜访表用于临时记录，当有开发成功有价值的客户，需要今后长期维护时，才将起放在线路上 Q: 哪些客户需要客户编号 A: 需要有业代定期拜访的客户；经销商的直供点；全国性KA门店。临时铺货的客户不需要 Q:临聘人员的角色 A: 临聘人员分成有固定线路和没有固定线路人员两种 短期临聘人员负责短期铺货，辅助销售，无需编制线路编号 长期临聘人员有固定线路，需编制线路编号，所拜访的客户应与其他人（正编/其他临聘）不重复。 理货员，促销员没有线路编号，但可固定线路，不计入系统,问题与解答,Q：一个客户由多个业务员维护可以吗 A：一个客户只有一个业