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文档简介
1、客服人员情绪管理及职场减压培训,单击添加署名或公司信息,假设你家附近有4家服装店,各有特色,请问你会经常光顾哪家购物?不必考虑太多,用直觉做出选择。,注重质量,款式典雅稳重,售后服务好 款式时尚前卫,色彩艳丽 色调温和,款式朴实无华 款式新颖别致,出人意料,但不过分夸张,A:,B:,C:,D:,下一页,选A的人: 最理性,喜怒不形于色,自制力强,反应速度慢,情绪兴奋性低且平稳,行为内向沉着,做事有条理,不善言谈,人际交往适度,热衷于完成需要意志力、注意力的任务和工作。不过,有时显得不近人情和冷漠,缺少变通。这种人有压抑情绪的倾向,失控后非常可怕,不发脾气则已,一发则不可收拾。,选B的人: 最感
2、性,喜怒形于色,自制力差,易感情用事,脾气暴躁,外向热情,精力旺盛,能长期工作而不知疲倦,遇挫折易心灰意冷,不太顾及别人感受,有时显得自我中心。,选C的人: 比较敏感,但沉着冷静,情绪体验深刻而细腻,行为内向,做事认真细致,不喜欢跟人交往,爱独处,总是考虑别人的感受,有时显得多愁善感,内心防御机制较强。,选D的人: 开朗活泼,率真,善于交际,行为外向,注意力很容易受外界环境的影响,也能较快适应外界环境的变化,情绪不稳定,兴趣多变,反应敏捷。,情 绪 管 理,什么是情绪,情绪,是人对环境的一种心理和生理状态及反应。 如:喜、怒、哀、乐等。,正确认识情绪,3.情绪是对环境的反应,环境包括外环境和内
3、环境,2.情绪是心理和生理的反应,1.情绪本身没有好坏优劣,情绪的多种状态,2.生理变化,1.主观感觉,3.表情动作,4.行为冲动,情绪管理,2.情绪管理的重要性,1.正确认识情绪管理,3.情绪管理的目的,统计数据,情绪管理,步骤1:从生理角度改,情绪管理,步骤2:从看问题的角度改,改变看问题的角度,方法1:次感元改变法,改变看问题的角度,方法2:抽离法,改变看问题的角度,方法3:化解内心矛盾法,如何保持 积极正面的情绪状态,保持积极的状态,方法1:保持积极的生理状态,保持积极的状态,方法2:学会正确的思考,重点:学会问正面的问题,保持积极的状态,方法3:休息放松运动发泄,谢谢,感谢您的关注,世界卫生组织资料显示,全球有10亿人正饱受各种心理疾病的折磨。 世界各地,每年超过100万人估计死于自杀,中国每年有28万人自杀死 亡,200万人自杀未遂。 抑郁症成为影响人类健康的第五大疾病,而且很快会升至第2位。中国目 前的抑郁症患者约有3000万。 1999-2003年,抗抑郁症药稳居全球畅销药品类别的第三位。 躯体病人中符合抑郁障碍者高达2564%。 新加坡估计有20%30%的人口(80万120万人)受失眠困扰。 韩国人才招聘企业“韩国职位”一项调查显示,韩国七成上班族表示一上班就感到抑郁。 根据2002年的调查显示,中国因抑郁症导致的直接经济负担(
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