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文档简介

1、案例分析2保险箱没电,日期/时间 2004/10/30,地点 1107RM,事件相关客人姓名：MR LUCK/NANDHIVAJRIN,事件相关员工姓名：领班XXX/服务员XXX/文员XXX,案例分析：04/10/30下午5：30PM，客人入住1107房时，发现房间保险箱不能使用，客人走出房间告诉服务员XXX，服务员马上到1107房间查看，试用后发现保险箱确实锁不上，就马上报告客房办公室，开加急维修单给工程部。工程部员工马上到房间检查，但工程部员工在房间内修了十分钟后，还没有修好，此时楼层领班XXX，巡查楼层时，刚好看到 工程部员工在房间维修，经询问后，当即决定把空房1114房的保险箱换给客人

2、，领班XXX和工程部员工一起把保险箱放进1107房，经客人当场试用没问题，大约十分钟工程部员工和领班才退出客人的房间。客人04/11/13离店时，留下一封意见书投诉关于保险箱的问题，工程部在房间内维修时间长，而且没有修好。,1 、 向客人道歉，马上换一个，并且让客人当场试用，确认保险箱没有问题。,2、 接到客人的意见书后，对事件的原因进行调查分析，重新完善服务程序。,分析错误原因,1 、 服务员打扫房间和领班查房时没有仔细测试保险箱。,2、 领班没有及时接到客人关于保险箱无法使用的信息。,3 、当客人告诉服务员保险箱无法使用时，服务员未及时建议给客人换一台保险箱。,“建议” “建议” 你懂吗？,改善措施,1 、 服务员打扫房间和领班查房时，必须反复测试房间的保险箱，确保无任何问题才放房。,2、 完善住客房维修程序，所有客人投诉的维修问题，文员必须马上通知领班。如保险箱的问题，

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