商务礼仪-沐怡峰.ppt

1、2020/8/29,1,沐怡峰,员工礼仪通则,2020/8/29,2,了解、掌握&恰当地应用“职场礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。,2020/8/29,3,课程内容,目的及使用范围 相关概念 仪容仪态 基本礼仪 专用礼仪 语言规范,2020/8/29,4,目 的,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 为加强公司管理，规范员工行为，维护公司良好形象，创造良好的企业文化氛围，提高员工素质和客户服务质量 ，制定本办法,2020/8/29,5,职场礼仪是?,礼仪是人类为维系社会正常生活而要

2、求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,2020/8/29,6,一、仪容仪表,发型发式 面部修饰 着装修饰 西装忌讳 鞋袜选择,2020/8/29,7,发型发式,男士发型要干净整洁，并经常注意修饰修理 头发不应该过长，前部不要遮住眉毛，侧部不要盖住耳朵，后部不要长过西装衬衫领子的上部。 女士在职场最好将长发盘、挽、卡住 发卡、发带的式样要庄重大方，显得职业化、干练。,2020/8/29,8,面部修饰,女士化淡妆上班 男士不留胡须,2020/8/29,9,着装修饰

3、,在正式的商务场合，男士应该： 穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜，着深色皮鞋，皮鞋光亮无灰尘。 女士 商务场合的正装是深色职业套裙。,2020/8/29,10,西装注意项,男士西装一般以深色为主 三色原则 三一定律 三大忌讳,2020/8/29,11,男士职场着装,女性员工使用香水， 以淡香型、微香型 的香水为宜，如植 物型香水；男性员 工使用不宜用香味 浓烈的香水。,“三色原则”全套装束颜色不超过三种。 “三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。,2020/8/29,12,鞋袜选择

4、,穿西服、打领带要配以皮鞋 皮鞋要每天保持光亮整洁 深色皮鞋配深色袜子 女士职业装要配高跟皮鞋，肉色丝袜,2020/8/29,13,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,职场女性着装六忌,2020/8/29,14,站姿,站如松、头正肩平，胸挺腹收。,2020/8/29,15,男性坐姿,左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上。 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端。,2020/8/29,16,女性坐姿,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,2020/8/29,17,蹲姿,拾取低处的物件时，要一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，两脚着地，小腿基本上处于垂

5、直地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,2020/8/29,18,二、常用礼节,介绍 握手 问候 递交名片,2020/8/29,19,介绍,介绍顺序 介绍手势 介绍称呼,介绍 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,2020/8/29,20,握手,握手前 握手的次序 与多人握手时 握手用右手 握手力度，时间,2020/8/29,21,问候,称呼。 早晨见面问好 公司或外出时遇见客人 与客户道别,2020/8/29,22,行走姿势,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履

6、轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,2020/8/29,23,递交名片,递名片 双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。 接名片 应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。,在多人的场合如何交换名片？ 先尊后卑 顺时针,2020/8/29,24,三、专用礼仪规范,接电话礼仪 打电话技巧 拜访客户礼仪 接待客户礼仪 注意事项,陪客户礼仪 进餐礼仪 注意事项,2020/8/29,25,接电话,电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。 电话沟通时要

7、认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,2020/8/29,26,代接电话,及时接听 询问是否需要留言 作好电话记录,2020/8/29,27,转接电话,询问来电者身份 询问是否需要留言 呼喊要注意,2020/8/29,28,耐心倾听，不断道歉 适时询问客户单位，生气原因 记录投诉要点，询问客户要求 及时解决或上报 及时反馈，收集客户意见,接投诉电话,2020/8/29,29,禁用

8、免提 延迟接听要道歉 迅速结束插入电话 掉线及时回拨 礼貌接听错打电话 表情、声音,注意事项,2020/8/29,30,打电话,做好准备 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,2020/8/29,31,注意事项,时间恰当 对象确认好 内容简洁、时间控制好 留言注意重点 拨错电话要道歉 电话声音要适中,2020/8/29,32,拜访客户,拜访程序 注意事项,2020/8/29,33,拜访程序,拜访前预约，说明拜访的时间、地点，要拜访的目的。 出发前备好必备物品 进办公室先敲门，听到请进再进入 进入后问候、握手、递交名片 内容言简意赅，尽可能在预约

9、时间内结束。,2020/8/29,34,注意事项,注意拜访时间恰当 会客室内的座位坐次、客入尊位 等候拜访人时 离开客户办公室时如果原来门是关闭的，要随手关上门,2020/8/29,35,迎接客户礼仪,接到客户后，应首先问候客户：“您好！一路辛苦了，欢迎您来到我们公司”。若第一次见面，要向对方自我介绍，并递交名片。 认真倾听客户的叙述，对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系 接待完毕，起身送客，面带微笑，要使用“慢走！”等礼貌用语，目送客户离去。,2020/8/29,36,客户引导礼仪,走廊引导 左前方引路，三人行，中间为尊 楼梯引导 上楼在后，下楼在前，注意客户安全 电梯引导 有人控制，先入后出；无人控制，后入先出,引导 要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,2020/8/29,37,进餐礼仪,餐厅引导 进餐礼仪 注意事项,2020/8/29,38,餐厅引导,微笑相迎，礼貌引座 拉开座椅，请客入座 微笑致意，点头离开 注意座位顺序安排,2020/8/29,39,进餐程序,正确使用餐巾 主动旋转餐桌 使用公筷母匙 客人讲话要倾听 嘴内有食勿张口 敬酒、谈话不偏倚 照