服务营销战略.ppt

1、思考力学院讲师：刘虹,不可不知的市场营销名词之：,思考力学院视频微课程系列,版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。,服务营销战略,服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略是企业在组织目标、资源和它的各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。,什么是服务营销战略？,营销战略被认为是最佳管理七要素（战略、结构、系统、作风、技能、人员、价值观）之首。制定营销战略实质上就是根据情况选择做最恰当的事，“做恰当的事比恰当地做事更为重要”。,什么是服务营销战略？,1.服务

2、营销定位战略,服务营销战略的内容,1)基于服务无形性的定位战略 2)基于服务异质性的定位战略 3)基于服务不可分离性的定位战略 4)基于服务不可储存性的定位战略,2.服务营销战略管理,服务营销战略的内容,首先，加强内部管理，改善服务质量。 其次，提高服务生产率，为双方创造更高价值。,务营销战略分析是制定营销战略的重要组成部分和先决条件。其分析方法可采用SWOT（Strength、Weakness、Opportunity、Threat），此法即是对服务企业的内因分析（优势S、劣势W）、环境分析（机会O、威胁T），从而确定应选择的战略方针的方法。,服务营销战略分析,（1）总成本领先战略 总成本领先

3、战略是一种内涵积累式战略。其内容是：通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的收益。 实施总成本领先战略必须具备三个基本前提条件： 服务产品的品质相同； 企业资金实力雄厚； 服务功能相同。,服务营销战略类型的选择,实施总成本领先战略可以采取以下途径： 调整企业资产结构和服务产品结构； 压缩费用，减少支出； 改善分销渠道和促销措施； 在高成本、劳动密集型的活动中实现自动化。,服务营销战略类型的选择,总成本领先战略具体表现为： A、特色经营战略 其内容是：通过企业形象、产品特色、客户服务、技术特点、客户网络等形式，努力形成一些在全行业范围内具有

4、特色的东西，使用户建立起品牌偏好和忠诚。 B、集中化战略 其内容是：企业将全部资源集中使用于最能代表自身优势的某一技术、某一市场或某一品牌的服务产品上并取得成本领先优势。,服务营销战略类型的选择,（2）多角化战略 其内容是：通过企业形象、产品特色、客户服务、技术特点、客户网络等形式，努力形成一些在全行业范围内具有特色的东西，使用户建立起品牌偏好和忠诚。 实施多角化战略的前提条件是： 所有服务产品都处于市场生命周期的同一阶段； 所有服务产品都是风险产品或滞销产品； 所有服务产品都存在对某种资源的严重依赖。,服务营销战略类型的选择,构建基于顾客满意的服务营销战略,(一)建立明确的顾客服务战略 1.

5、进行服务营销的战略规划 2.牢固树立顾客满意的服务经营理念。 3.建设以顾客为导向的企业服务文化企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心,建立以顾客为导向的企业服务文化。,构建基于顾客满意的服务营销战略,(二)设计好服务的流程和操作规范 1.找准顾客,探求顾客期望。 2.站在顾客角度,设计服务流程 3.把握住关键时刻,提高服务质量 4.处理好顾客投诉,变不满为满意,构建基于顾客满意的服务营销战略,(三)有效地管理和教育服务人员 1.教育培训员工,提高员工素质 2.重视内部顾客,满足员工需求 3.充分激励员工,调动员工积极性 4.培养团队精神,形成合力效应,构建基于顾客满意的服务营销战略,(四)制定持续的服务改进措施 1.进行顾客满意度调查,完善服务体系 2.实施客户关系管理,打造忠诚顾客群,选择产品标准化策略的条件,产品的需求特点。 产品的生产特点。 竞争条件。 实施标准化产品策略必须做成本一收入分析。,选择产品标准化策略的条件,产品的需求特点。 产品的生产特点。 竞争条件。 实施标准化产品策略必须做成本一收入分析。,选择产品标准化策略的条件,产品的需求特点。 产品的生产特点。 竞争条件。 实施标准化产品策略必须做成本一收入分析。,选择产品标准化策略的条件,产品的需求特点。 产品的