服务礼仪、凯豪酒店王金绕.ppt

1、,仪容仪表 仪态礼仪,一、酒店的服务礼仪,仪容仪表,制服,工作时要穿规定的工作制服，佩带名牌 制服要干净、熨烫平整，扣子齐全，无开线、破裂等现象 穿干净、保养良好的工鞋 必须穿袜子，且袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，裤装多为黑色短袜，裙装多为肉色丝袜，不得穿有花纹的丝袜,仪容仪表,饰品,工作时被允许佩戴的饰物通常有结婚戒指、简单的耳钉、样式简单传统的手表 男员工一般不许带耳饰 不得戴舌钉、鼻环、脚环、或繁琐的首饰 项链如要佩戴不应显露在制服外,仪容仪表,面部,男员工应保持面部胡须剃得干净，不留胡须、鬓角 女员工通常应化淡妆，口红、睫毛油、眼影、和腮红应使用自然的颜色,仪容仪表,发型,头发保持干净

2、整齐，不能染发，不应有奇异发型，不应戴繁琐的发饰 女员工及肩长发就须用样式简单的黑色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸 男员工头发应修剪适当，保持前不过眉,侧不及耳,后不盖领,仪容仪表,其他,手指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油 身上无体味，不可使用过浓的香水 制服外的皮肤不应有纹身,站姿 走姿 蹲姿 手势,三、仪态礼仪,基本姿态 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； 腿部：直立、并膝； 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 肩臂：平肩、垂臂、屈指； 头部：头正、颈直、收颌、平视。,服务常用站姿 垂臂式站姿 腹前握指式 后背握指式 单臂后背式 单臂前曲式,常用站姿实例,垂臂式站姿

3、在基本站姿的基础上手臂自然下垂于大腿外侧,常用站姿实例,腹前握指式 男员工可两脚展开，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部或手指，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。,常用站姿实例,腹前握指式 女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,常用站姿实例,后背握指式 两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收,常用站姿实例,单（左、右）臂后背式 站成左丁字步，

4、即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左） 站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（右）,常用站姿实例,单（左、右）臂前曲式 站成左丁字步，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（左） 站成右丁字步，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（右）,行走时：上身正直，身体重心稍向前，头正、颈直、目平视、肩放松、挺胸、立腰、收腹，双臂自然前后摆动。 步幅：前脚跟和后脚尖之间的距

5、离多以本人的一个半脚长为准。 步态：轻稳。 行走轨迹：女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男士行走的轨迹是两条平行线。,高低式蹲姿： 下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势；臀部下沉，基本上以右腿支持身体。女士下蹲时两腿要靠紧；男士下蹲时两腿之间可有适当的距离。,交叉式蹲姿：（左、右） 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,服务常用手势 -“请”

6、是服务过程中用得最多的手势，根据手臂所抬的高度和方向，大体可包括“请进”、“那边请”、“请坐”、“各位请”等几种意思。 “请进”体侧式。 “那边请”直臂式。 “请坐”斜式。 “各位请”双臂横摆式或双臂侧摆式。,常用手势实例,“请进”体侧式 五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，整个手臂应略微弯曲，上臂与前臂成140为宜。“请进”时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂由体侧自下而上抬起，身体略微前倾，头向手势方向略偏，面向客人，目视来宾微笑。,常用手势实例,“那边请”直臂式。 在体侧式的基础上，整个手臂抬起，肘关节基本伸直，略低于肩，手掌指向所指的方向，身体略微前倾，面带微笑，眼看所指方向，兼顾宾客是否会意。,常用手势实例,“请坐”斜式。 在体侧式的基础上，肘关节基本伸直，整个手臂与身体的夹角不超过60，手掌指向椅子所在方位，身体略微前倾，面带微笑，眼看所指椅子。,常用手势实例