项目管理概述--质量9.ppt

1、IT项目的 质量管理,8,笑话,比尔盖茨： 如果通用汽车公司以像计算机那样的速度更新技术，那么我们将会驾驶25美元的汽车，此车每加仑汽油可行驶1000米。 通用汽车回应道： 如果GM像微软一样开发技术，我们的汽车会有如下特点： 没有理由地你的车会坏掉两次； 偶尔，你的车会无故在高速上罢工； 偶尔，做某个动作，如左转弯，汽车会停止运转，并拒绝重启，此时你不得不重装发动机； ,一个失败的软件开发案例,请分析项目开发过程中的问题. 开发商更重视进度而忽略质量 质量问题贯穿整个开发周期 质量是令各户满意的中心 什么是质量呢？,8.1 项目质量管理的概念,一、质量的基本概念 1质量的定义 ISO的质量定

2、义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和” 。 明确需要：指合同中用户明确提出的要求与需要 隐含需要：指由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要 特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力,8.1 项目质量管理的概念,其它定义： 1）质量就是你尽力想要得到的结果。 2）质量就是在指定的时间和开销内开发并交付产品。 3）质量就是交付一个符合产品规格说明书的产品。,8.1 项目质量管理的概念,2质量的类型 按性质分 内在质量特性（功能/用途） 外在质量特性（颜色/包装） 经济质量特性（寿命/价格） 商业质量特性（保修/服务） 环保质量特性（环境保护的

3、贡献或环境污染特性）,按范围分： 产品质量是指产品的使用价值及其属性； 工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。,8.1 项目质量管理的概念,3. 质量的特征 综合性 动态性 可定义、可评估、可达到,8.1 项目质量管理的概念,三、质量观念发展历程,符合性：规定标准（卖方市场）,适用性：市场需求（买方市场）,社会性：公共效益,经济性：物美价廉,满意度：个性化,8.1 项目质量管理的概念,二、质量管理的概念 质量管理是确定质量目标，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量改进等工作，使项目质量得以实现的全部管理活动。,或： 确保项目满足它所承载的需要。

4、,8.1 项目质量管理的概念,四、质量管理的发展阶段,1. 三大阶段,几个术语,全面质量管理(Total Quality Management,TQM)：全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理。 计划、执行、检查、处理 (Plan、Do、Check、Action，PDCA) 质量保证 （Quality Assurance，QA） 全面质量控制（Total Quality Control ，TQC）：客户中心、持续改进、PDCA ，一种现场的、基层的、操作性的、人人（全员）都去控制品质的特征 ISO9000：一种思想，重视体系，重视制约性与监控验证，重视规范化与文件化，强调专业性等,

5、8.1 项目质量管理的概念,五、影响质量的主要因素（5M1E） 材料（ Material） 方法（ Method） 设备（ Machine） 人员（ Man） 测量（ Measurement） 环境（ Environment）,六、 项目的质量,从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量； 从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。,8.1 项目质量管理的概念,工作质量产品质量的保证,工作质量：参与项目的实施者，为了保证项目质量所从事工作的水平和完善程度 社会工作

6、质量 生产工作质量 管理工作质量 技术工作质量,8.1 项目质量管理的概念,七、项目质量管理的概念 现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物能够满足项目各方面的需要所开展全面管理工作。,8.1 项目质量管理的概念,八、项目质量管理的主要工作,8.1 项目质量管理的概念,8.1 项目质量管理的概念,十、软件质量管理,1. 软件质量 ISO8402：对用户在功能和性能方面的满足、对规定的标准和规范的遵循，以及正规软件某些公认的应该具有的本质。 ANSI/IEEE：与软件产品满足规定的和隐含的需求能力有关的特征和特性的全体。 2. 软件质量模型 既考虑了软件的需求，也考虑了过程，确定了适用于软

7、件产品需求的质量特性、特征和度量。,McCall、Boehm、ISO、美国空军等,8.1 项目质量管理的概念,如：Boehm,8.1 项目质量管理的概念,产品升级,产品修改,产品运行,可移植性 可重用性 互操作性,可维护性 灵活性 可测试性,正确性、可靠性、高效性、易用性、完整性,如：McCall,一、项目质量计划的概念 项目质量计划包括确定项目的质量标准（项目质量的规定指标）和制定如何达到这些项目质量标准而采取的工作或措施。,8.2 项目质量管理计划的编制,它是项目计划编制的主要组成过程之一。,二、项目质量计划编制的依据 1项目质量管理方针：质量方针是对项目的质量目标和方向所作出的一个指导性

8、文件。如：“百年大计，质量第一” 2项目范围描述、项目产出物的描述：定义了项目所交付成果，和满足客户需求的质量标准。 4事业环境因素 相关的国家和行业的标准和规定等。包括环保、环保等强制性法规，或标干企业、竞争项目的参数，也包括进度、成本估算。 5其它的信息 其它项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息。如采购计划。,8.2 项目质量管理计划的编制,三、项目质量计划编制的方法 1成本/收益分析法-也叫经济质量法。计算出投入的每单位成本所能得到的质量效益。 2质量标杆法 这是利用其它项目质量管理结果或计划作为质量标杆，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。 3流程图法 使用各种流程

9、图制定项目质量计划的方法。 因果图（又称石川图或鱼刺图） ：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种潜在的问题和后果。 系统流程图:主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。 4. 实验设计法通过实验保证项目质量,8.2 项目质量管理计划的编制,燃煤锅炉安装环保除尘设备的性价比曲线,成本收益分析法举例,质量标杆法举例,确定标杆,发现差距,赶超步骤,方法,流程图能够帮助团队预测可能发现哪些质量问题，在那个环节发生。,质量管理流程图法举例,因果鱼刺图,例如：用户不能进入系统的原因分析,培训,系统硬件,软件,用户的硬件,用户未保存

10、密码,用户总忘记密码,用户未重新设置密码,没有足够大的内存空间,无足够硬盘存贮空间,处理速度太慢,问题：用户不能进入系统,质量计划策划路线,质量管 理目标,质量效 果特征,质量保 证体系,过程控 制程序,四、项目质量计划编制的成果 1项目质量计划 项目质量的规定，一套文件，包括质量目标、流程图、操作规范、及各种检验表格等，是项目集成计划输入之一。 2过程优化方案 项目质量管理组织结构、岗位划分、责任划分、资源优化等。 3其它计划的更新,8.2 项目质量管理计划的编制,项目质量管理计划（模版） 一、项目基本情况 项目名称：制作日期： 年 月 日 制作人：签发人： 二、项目工作范围 （将项目工作范

11、围说明书或整个项目及其目标、顾客及其需求进行概要描述。） 三、可交付成果描述 （描述包括合同可交付成果以及里程碑检查单在内的项目产品。） 四、可交付成果的验收标准 （描述可交付成果的验收标准，列出相关的质量标准。） 五、质量保证的各种活动 （确定项目的各项质量保证活动，包括测试、验收流程，文档资料以及运营支持过渡、里程碑核对单、需求确认流程、时间安排、沟通活动以及连续的改进流程。） 六、项目监控 （定义针对于质量保证活动领域过程的控制计划；控制信息的收集；如何控制信息收集；利用信息如何控制流程及可交付成果；何时需要审计、审查；相对于验收标准的汇报方式以及解决的方式。） 七、项目质量小组责任 (

12、描述与项目质量小组相关的责任，包括一些具体任务，例如，分配验收、测试、审计、审查以及核查单等活动的责任。),一、项目质量保证概念 项目质量保证是经常性地对整个项目质量计划执行情况进行评估、核查和改进，以使项目达到质量要求的项目质量管理工作。,8.3 项目质量保证体系,案例分析,肯德基炸鸡店是全球闻名的快餐连锁店。2005年春，肯德基炸鸡店中国某分店的辣椒配料中被查出含有一种叫苏丹红的有害物资，可以对人体产生强致癌作用。一时间苏丹红的恐慌迅速蔓延，波及到许多超市货架上的辣椒酱，多家肯德基炸鸡店也封门修整。工商部门和质检部门立即顺藤摸瓜，发现肯德基炸鸡店辣椒酱的供应商也是一家ISO 9000的认证

13、企业，其生产过程及质量也毫无破绽，最后查到第六代供应商的时候，终于在广东增城县某乡镇企业中发现了苏丹红的真正源头。 一个六杆子才打到的重孙子辈原料供应商，竟让一个誉载全球的连锁企业蒙受了奇耻大辱。请分析此案例给了我们什么启示？,启示： 质量是企业的生命之源； 质量管理涉及整个供应链上各节点企业； 建立一个完善的质量保证体系是一个艰巨的任务； 规范管理（质量保证体系）是质量的保障。,8.3 项目质量保证体系,二、质量保证体系的构成,8.3 项目质量保证体系,三、质量管理体系三方评审 内部评审：如班组的检验、质检部门的检验 客户评审：终端客户的检验，有现场考察、访谈、问卷调查等 认证评审：又称第三

14、方评审，由权威机构组织进行。,8.3 项目质量保证体系,说明：认证评审的对象是企业或项目的组织，评审其提供合格产品的能力，评审的主要对象在四个方面： 生产流程和要素是否都制定了质量保证的相关规定； 质量管理的岗位和职责是否明确划分和定义； 质量管理程序的实施是否落实； 质量管理的效果是否有数据检验，经验及教训是否及时总结、归纳、吸取,8.3 项目质量保证体系,四、管理体系的成熟度,8.3 项目质量保证体系,五、质量成本 一致成本 预防成本 评估成本 不一致成本 内部缺陷成本 外部成本,质量成本= 一致成本 + 不一致成本 = （预防成本+评估成本）+（内部缺陷成本+外部缺陷成本）,一、项目质量

15、控制的概念 项目质量控制是指对项目质量实施过程进行监督和管理，确认项目质量是否达到预期要求，并设法消除项目质量问题的项目管理工作。,8.4 项目质量控制,基本工作流程：,8.4 项目质量控制,二、质量控制的输入、输出及工具,输入依据,方法及工具,输出（结果）,组织过程资产 质量管理计划 质量检验标准 工作绩效信息 项目交付成果 批准变更申请,老七种工具 新七种工具 缺陷补救法,控制效果评估 交付成果确认 缺陷补救措施 预防纠偏措施 管理计划更新 质量标准更新 过程资产更新,8.4 项目质量控制,三、项目质量控制的方法及工具,（1）控制图的应用 根据时间的推移对过程运行结果的一种图表展示。,8.

16、4 项目质量控制,（1）控制图的应用(续）-质量失控七点原则 该法可用于多个样品的数据，也可用于一个样品的多次检验。,8.4 项目质量控制,如果连续七个样品的检验数据或某样品连续七次的检验数据都偏在标准线一边，则视为非随机性偏差，需查明原因，采取纠偏措施。,（2）帕累托分析：一种排列图法，按事件发生的频率排序而成，用以分析确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素。也称为8020法则（简称二八定律）。意思是，80%的问题经常是由于20%的原因引起的。 例1，用户抱怨系统问题有如下几方面：登录问题、系统上锁、系统太慢、系统难以使用、报告不准确。经统计，第一、二类抱怨占总抱怨数的80%。因

17、此，应集中力量解决系统登录和系统上锁问题。,8.4 项目质量控制,帕累托分析案例2,一个星期内，某航空公司飞机误点共发生200次，其中机械故障92次，空管调度原因72次，天气原因24次，机场管理原因8次，旅客及机组原因4次。,200 160 120 80 40 0,机械 空管 天气 机场 其他,46%,36%,12%,4%,2%,46%,82%,94%,98%,100%,8.4 项目质量控制,（3）逻辑关联图 用于分析多种复杂因素交织在一起的问题。,特点：顺藤摸瓜，由浅入深,8.4 项目质量控制,（4）统计分析,其中：Ki指设备的转数，样品指设备故障,计算公式：,112.00,标准方差：S=2.75,1S ：68.26%,2S ：95.45%,3S ：99.73%,样本数的确定： 对项目实际执行情况的统计