培训课件物业(5)Microsoft PowerPoint 演示文稿.ppt

1、培训课件5,目 录,日常客户服务 档案管理 收费管理,日常客户服务,客户入住服务 客户入住流程 接待组地产验证组地产财务组物业签约组物业收费组钥匙组验房组资料组,日常客户服务,客户入住服务 一、入住手续办理办理手续前 1、按实测面积计算物业服务费等相关费用及代收费用 2、将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对 3、将临时管理规约、物业服务协议、装修责任书等资料以及准备交接的配套物品，如钥匙、卡登按户装袋 4、再次检查物业管理公共区域及设施设备运行情况 5、再次检查客户的房屋内部保洁情况,日常客户服务,客户入住服务 一、入住手续办理办理过程 1、按物业交接程序，查验客户交付手续办理流程单、售房

2、合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料；复印相关资料、存档 2、请客户签署临时管理规约、物业服务协议、装修防火责任书、客户登记表等 3、按规定收取客户物业服务费及其他费用，领钥匙 4、验房的相关辅助性工作 5、验收合格办理交接登记，记录客户物业的水、电表初始读数，收取房屋交接单，交接卡、两书等资料。验收不合格，收回钥匙。,日常客户服务,日常客户接待 一、客户来电接待 应保持报修或投诉电话畅通；一般要求在电话铃声响3次前接听电话接听电话前应先说：“您好，XXX物业”，语速适中，吐字清楚；做好来电接待记录；如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告 二、客户来访接待 客户来访时应立

3、即起身，主动招呼；面带微笑请客户入座，双手端上茶水；礼貌询问客户的姓名、住处；仔细、耐心听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话，当听不清或听不明白时应礼貌地说“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍好吗？”；认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决；如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”；处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。 三、客户信访受理 对客户的书面意见和建议，做好登记并及时回复；对客户的书面投诉，做好登记和调查，应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作，由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果，对于不属于物业管理企业

4、解决的问题，应向客户做好解释工作；对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报；对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理并将结果及时向上级汇报；跟踪最终处理结果，并做好回访工作,日常客户服务,日常客户接待 四、客户问询接待 建立“首问负责制” 五、客户报修接待 客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写维修任务单，维修人员上门后应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作；维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在维修任务单上填写金额，并请客户确认；清理现场，做到工完料清；请客户到服务中心交付费用，维修人员不得直接向客户收

5、费。 六、客户投诉接待 1、登记。接待人员应详细记录客户投诉的日期、时间、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员。2、处理。根据客户投诉的内容进行分类，开出“客户投诉处理单”，分别递送到有关部门处理。要求有关部门在规定时间内及时处理。3、处理情况跟踪。首位接待人员进行跟踪，一般电话或上门回访等方式进行。4、处理情况登记。及时登记投诉处理情况，整理、存档已处理的投诉资料。5、投诉统计分析。对客户投诉内容进行分类，整理客户投诉清单，进行月度投诉资料统计并传递给相关部门。6、进行季度比较。,日常客户服务,日常客户接待 七、走访与回访 1、根据工作需要，定期或不定期走访客户

6、；发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过24小时；3、若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答；4、对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办法；5、急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；6、房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访,物业管理档案,物业管理档案的建立与管理书面档案和电子档案 物业管理档案，是国家机构、社会组织和个人从事物业管理活动中直接形成的对国家和社会及物业管理有价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。档案的本质：直接的、原始的历史记录 建立客户档案。客户档案一般包括业主或使用人的姓名、家庭成员情况、工作单位、平时

7、联系的电话或地址、交纳物业服务费情况、物业的使用或维修养护情况等。 建立物业档案。根据实际工作中的需要，扩大信息资料渠道，从时间上讲是指从规划到工程竣工的全部工程技术资料，从空间上讲是指物业构成的各个方面，大到房屋本体、共用设备，小到一草一木都应有详细的资料收集。,物业管理档案,物业管理档案的特点 档案的形成领域较为局限。 档案的动态性。必须建立动态管理机制，凡是管理程序的各个环节，都要进行及时性、经常性、完备性的动态记录。如：物业数量的变化，结构和用途的改动，设备设施的增减，产权人的更替，使用人的变动等，都要及时、准确、全面地反映。 档案的基础性。档案是信息化处理的基础工作。 物业管理档案有

8、凭证作用。具有法律凭证的作用。,物业管理档案,物业管理档案的来源 设计规划阶段信息：土地使用权证、规划许可证、建筑许可证、预售许可证、建筑图、施工图、施工组织设计图纸等 施工及验收阶段信息：竣工图、竣工工程项目一览表、设备技术手册、使用说明及质量保证证明、设备安装调试记录、土建施工记录、建筑物监测记录、隐蔽工程的验收记录、图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单、验收记录、返修记录等等 委托管理阶段信息：委托管理招标文件、物业管理招标文件、物业服务合同 用户入住信息：入住通知书、住户须知、管理规约、用户资料、用户手册、用户进户验收表、用户进户缴费单、用户进户的水、电、燃气表初始读数登记单 日常管

9、理信息：业主、租户变动、更换情况、各部门工作规范、管理制度、各部门工作记录、大、中、小修记录、维修承包合同及预决算、保安、清洁、绿化等项目的承包合同资料、用户来往信件、投诉及处理资料、年度工作计划、总结、报告、人事档案、保险资料、法律法规及政府有关文件、财务报表、工资报表、管理费、租金收缴凭证等资料,物业管理档案,物业管理档案的分类 按工作内容分类 办公室：发文类、计划总结、人事档案、各类合同、制度 工程部：工程图纸、设备档案、工程类合同及标书等、设备保养记录、运行记录、绿化养护记录 财务部：各类账册、发票存根、支出凭证、预算报告、月度收支报告、年财务报表等 管理部：巡逻检查记录、门卫登记记录

10、、保洁管理、停车场管理资料等,物业管理档案,物业管理档案的分类 按管理内容分类 基础管理：工程建筑产权资料、工程技术资料、接管验收资料、管理合同资料、业主委员会资料、专项维修资金资料、管理目标及方案、物业管理制度资料、员工管理资料、行政文件资料、客户资料、维修资料 房屋管理及维修养护：标识、导示资料、房屋安全管理资料 共用设备管理：综合管理制度，供电系统、弱电、消防、电梯、给排水、空调采暖、通用配套设施资料、共用管线资料、照明设施等 安全管理：保安管理资料、消防管理资料、车辆及停车场管理资料 环境卫生管理：污染防治的有关资料、环境设施资料、清洁卫生管理资料、绿化资料 精神文明建设：社区文化资料

11、，包括社区活动计划方案、总结记录、社区文化活动图片及记录、文化活动场所等设施使用情况等 管理效益：物业服务费用收缴统计表、物业服务整体经营项目统计表等，社会效益包括物业管理项目所获得的荣誉称号、媒体相关报道等,物业管理档案,物业管理档案标准化 图：各类图纸 档：各类文字资料，是物业档案资料的主要成分。包括房屋接管、变更、注销通知单和回报单，物业管理接管验收记录、管理合同副本、房屋产权证副本、分户过户报告、增搭建处理记录、业主和用户来访记录以及各类统计资料表格等 卡：目录卡、设备保养卡、维修记录卡 册：设备手册、使用手册、业户缴费手册等 表：各类表格，包括房屋验收质量等级表、楼宇入住进度表、住户

12、情况登记表、房屋装修申请表、住户缴费情况表等,物业管理收费服务,收费流程,向客户送发交费通知单,客户未交费,发出催款通知单,再次发出催款通知单,发出最后催款通知单,发送律师函,提起诉讼,客 户 交 费,收费开票,审核入账,物业管理收费服务,物业服务费的构成 物业服务费的构成： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 3、物业管理区域清洁卫生费用 4、物业管理区域绿化养护费用 5、物业管理区域秩序维护费用 6、办公费用 7、物业服务企业固定资产折旧 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 9、经业主同意的其他费用包干制还应包括法定税费和物业服务企业的利润，酬金制包括物业服务企业的酬金,物业管理收费服务,物业服务费的计费方式 包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。,物业管理收费服务,物业服务费的收取与使用原则 有偿服务原则。客户总是希望以最小