13 客户管理与服务跟单.ppt

1、13、客户管理与服务跟单,知识目标： 客户管理概念； 客户信息的搜集方法、 渠道及分类； 客户联络、跟踪 和投诉处理等服务；,技能目标： 搜集客户信息； 执行客户帅选标准 并进行客户分类； 客户联络、跟踪与 投诉处理的服务跟单；,复习 前面 内容,第一节 客户管理跟单,客户关系管理,Customer Relationship Management,CRM,一、什么是客户管理,通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度， 从而提高企业竞争力的一种手段。 客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则， 满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率， 实现客户价值持续贡献，

2、从而全面提升企业盈利能力。,跟单员做好客户管理和服务很重要！ 什么是客户管理？,2010年判断题,CRM的核心是客户价值管理，就是以客户为中心并为客户提供最合适的个性化服务。 答案：对,客户管理的作用,良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。,通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务；优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。,客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有

3、自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展。,可以从客户那里得到更多关于竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。,跟单员要做哪些客户管理和服务工作？,客户信息 搜集与整理,客户分类管理,客户服务,客户信息内容 客户信息搜集途径 客户信息搜集方法,客户分类管理原则 客户分类方法 如何管理,客户联络与跟踪 客户投诉管理,二、客户信息管理及跟单,什么是客户信息管理,定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜 集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案， 及时为业务员提供信息支持。,哪些信息,怎样进行信息管理,研究报告 统计调

4、查报告 客户介绍,桌案调研,直接调研,2、信息收集方法, 会议现场收集法 阅读法 视听法 多向沟通法 聘请法 购买法 加工法 网络收集法 数据库收集法, 统计资料法, 观察法,是最主要方法。资料多数靠人工收集和整理，而且分散在企业各个职能部门，需要跟单员及时汇总整理,注意：做好客户信息管理，利用客户信息登记表和潜在客户信息登记表，做好原始数据记录。,做好客户信息管理跟单,客户信息管理就是把收集来的客户信息中的有关内容登录到相关的表格中，并形成客户登记表、客户统计表、一级客户登记表和与本公司交易客户一览表的形式，并进行规范存档。,几种常用表格介绍： 表13-3 客户登记表,年度： 表13-4 客

5、户统计表 编号：,表13-5 一级客户登记表 编号：,表13-6 与公司交易客户一览表 编号：,三、客户分类管理及其跟单,（一）客户分类管理原则,客户可衡量性,客户的需求足量性,客户的可开发性,客户的反应差异性,根据数据判断该市场大小,按订单数量、金额和实力分,有潜力，竞争实力，传播途径,客户对价格变动作出的反映,（二）分类方法,按地理位置划分,按企业性质划分,按客户成交金额分类,按企业发展规划分类,客户分类：按地理位置分,国内客户： 在中国境内的企业，可分为内地客户、港澳客户和台湾客户。 国外客户： 境外企业，可分为欧盟客户、东亚客户、北美客户、中南美洲客户、东盟客户、澳新客户、非洲客户等。

6、,客户分类：按企业性质划分,贸易型企业： 主要是在流通领域中进行转手倒卖，是公司的主要客户。 非贸易型企业： 是直接销售或最终用户，其对产品的规格、型号、品质、功能、价格等方面有不同的要求。,客户分类：按成交金额分（通常以一年为期）,帕累托80/20原则（The 80/20 Rule） A类客户：成交额和客户数量分别占公司总额的70%和10%左右，是公司的重点客户，可给予价格优惠，有限保证该订单的履行。 B类客户：成交额和客户数量各占公司总额的20%左右，跟单员应进行必要的跟踪。 C类客户：成交额和客户数量各站公司总额的10%和70%左右，跟单员可每季或每年进行跟踪，根据实际业务情况可做适当的

7、调整。,客户分类：按企业发展规划,导入期：交易开始的时期 成长期：交易额上升的时期 成熟期：交易额趋于稳定的时期 衰退期：交易额减少的时期 在分析出与客户的业务生命周期之后，针对处于不同生命周期的客户， 外贸跟单员应重点跟进那些处于导入期、成长期的客户， 并做好成熟期客户的服务工作， 同时应尽力延续处于衰退期客户的业务，以接到更多的订单。,客户生命周期管理,2010年单选题,按照客户与企业的成交金额高低，通常以一年为期，可将客户分为： 关键客户、合适客户、一般客户 头等客户、潜力客户、常规客户 A类客户、B类客户、C类客户 重点客户、一般客户、非重点客户 答案：C,2011年单选题,对于属于“

8、战略联盟”式的伙伴客户，跟单员应在跟单过程中不断地向其推荐本企业的特色产品，因为他们是（ ）。 关键客户 常规客户 潜力客户 优质客户 答案：C,第二节 客户服务及其跟单,一、客户联络,？,客户的联络与拜访是外贸跟单员的重点工作之一，其目的是： 为创造一个与客户交流的机会，联络感情； 通过交流，向客户传达资料、样品等无法表达的信息； 了解客户的信用情况、经营状况、个人人格等； 同时也可听取对方的要求和建议等等。, 联络重点 预计订货品种、数量和金额 联络频率（一定时间内的访问次数） 联络时间 联络方法：通常的方法是定期联络,（一）客户联络计划, 客户有关资料的准备 商品资料、样品的准备 各类文

9、书、票据的准备 名片、印章、文具的准备 交通工具的准备,（二）联络的准备, 恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为 不应与客户长时间闲谈 掌握洽谈主动权，不为客户所左右 利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作 利用闲暇时间，与本企业取得联系 利用闲暇时间，向在场的其他人宣传企业,（三）联络注意的问题,客户跟踪要点(福步论坛转贴),个人觉得,开发客户难,其实跟踪客户也是一个重要的课程,以下是我总结的和大家分享下： 1、联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁。注重实效性，追踪不要间 隔太长。 2、联系的目的：尝试建立亲密适度的个人关系，实施关系营销。 3、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要轻易

10、向客户许诺，经常向客户通报市 场和公司的利好信息。4、每一次追踪情况都要详细记录在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能 会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时， 做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。5、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。6、在追踪、拜访客户之前，一定要打有准备之仗。也就是说，应事先了解该客 户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及 需求、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：解答客户 的提问，合理的托词，关心近况。7、打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时

11、语气要求干脆、 亲切。8、业务人员要充分自信，要有耐心。,二、客户跟踪,产品跟踪,出货跟踪,客户满意度跟踪,订单跟踪,客 户 跟 踪,表13-11 订单跟踪表 编号：,表13-12 出货跟踪表 编号：,表13-13 产品跟踪表,三、客户投诉管理,（一） 处理 业务 流程,处理问题 ACTION,追踪客户的反馈，跟单员在处理好的投诉后，应了解对问题的处理效果，并将其信息认真填入客户投诉登记追踪表。,三、客户投诉管理,2008年多选题,外贸跟单员在处理客户投诉时，必须针对不同的客户、不同的地区和不同的商品分别采用不同的方法（方式）来处理，其中主要方法有（ ）。 电话或传真 书信或电子邮件 运用GP

12、S 现场沟通 答案：ABD,（三）做好客户投诉记录,对客户投诉做好系统记录，及时了解客户投诉内容，有针对性解决客户投诉问题，做到对客户投诉进行规范化处理。在客户服务中，可以借助于以下表格：,三、客户投诉管理,编号： 表13-15 客户投诉记录表 年 月 日,编号： 表13-16 客户投诉处理通知书 年 月 日,签核：,客户投诉处理案例1,某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。 接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下： A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告

13、诉客户有关船损一事。 B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。,结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。,客户投诉处理案例2,第一、一定要注意首先安抚客户，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。 第二、一定要用WE，而不是用I，绝大多数情况下，用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候，WE表示你们公司上下高度的重视。 第三、一定要有照片为证，和生产以及检验部门的合议也很重要，可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题。,针对客户投诉的回复信函： DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE. WE WILL HAVE A MEETING WI