世博志愿者公共课培训提纲.ppt

1、世博志愿者公共课培训提纲（二） 主 讲： 华师大张江实验中学 方晓毅,校园平安志愿者服务 工作介绍,中共中央政治局委员、上海市委书记俞正声同志多次指出： 好的志愿服务是世博顺利实施的重要保证，要努力争取使上海世博会志愿者成为2010年世博会最深刻、最难忘的记忆。,浦东新区世博志愿者的组织和管理,浦东新区世博志愿者的组织架构 浦东新区世博志愿者的培训 世博志愿者的保障与支持,浦东新区世博志愿者的组织和管理,浦东新区世博志愿者的组织架构 浦东新区世博志愿者的培训 世博志愿者的保障与支持,浦东新区世博志愿者的组织架构,世博志愿者工作由全市统一领导，分级落实,浦东新区志愿者工作协调小组,统筹协调世博会

2、期间全区的志愿者工作,统筹协调所在区域的志愿者工作,协调本系统的志愿者工作,浦东新区志愿者工作区域： 世博园区外 浦东新区志愿者类别： 城市站点志愿者队伍 平安志愿者队伍 媒体服务志愿者队伍,各类别志愿者任务：,城市站点志愿者 世博会期间， 在世博园区外围的各重点区域（交通枢纽、商业网点、旅游景点，餐饮住宿，文化活动场所等人流集散区域） 统一设立志愿服务站点 为中外来宾开展信息咨询、语言翻译、文明宣传、应急救援等志愿服务。,媒体服务志愿者 世博会期间 参与接待来到社区、单位采访的中外媒体记者。,各类别志愿者任务：,平安志愿者 区域：在社区、单位内部 内容：治安巡防、驻点守护、环境保洁、文明劝导

3、、重点人员管控、消防安全等 增强教职员工维护平安的责任感、使命感，提高校园平安建设和群防群治队伍的组织化程度； 目标：看好自己的门，管好自己的人，办好自己的事，确保世博会期间校园的一方平安。,各类别志愿者任务：,上海世博志愿服务的规范与常识,世博志愿服务的规范要求 世博志愿服务的礼仪常识 世博志愿服务的安全常识,世博志愿服务的规范要求,志愿服务的要求： 诚心奉献 守时守纪 热情服务 坚守岗位 团结互助 不求私利,志愿服务的要求：,诚心奉献 生命的多少用时间计算，生命的价值用贡献计算。 不计报酬、乐于奉献、为他人服务、为世博会做贡献。 是对志愿者品质的基本要求，也是志愿精神的具体体现,守时守纪

4、遵守工作时间，按时到岗上岗 不计报酬、乐于奉献、为他人服务、为世博会做贡献。 是对志愿者行为的基本要求，每一个志愿岗位的顺利运转都离不开志愿者的自觉自律。,志愿服务的要求：,热情服务 志愿者作为友谊的桥梁，要向世人充分展现上海热情、友好的形象。 不同民族，种族、风俗习惯、文化背景的人们相聚到一起，为的是沟通、交流、传播友谊。 志愿者要用热情、友好和出色的工作表现，使各国来宾对上海留下美好的印象。,志愿服务的要求：,坚守岗位 坚守岗位、恪尽职守，是身为志愿者应尽的义务。 岗位没有主次之分， 每一个岗位都对世博会的有序运转影响重大 。,志愿服务的要求：,团结互助 志愿者不是孤立的个人，而是整个志愿

5、者团体的一员，要注意与团队成员的沟通 。 没有完美的个人，只有完美的团队。 团队的有序运转取决于成员间的诚实、理解和尊重，取决于团队成员间的团结互助。,志愿服务的要求：,不求私利 世博会志愿者不求任何私人利益 。 组织单位不会直接支付工资及物质报酬。,志愿服务的要求：,世博志愿服务的规范,志愿服务的规范： 工作规范 服务规范 团队合作规范,志愿服务的规范：,工作规范 上下班时要办理登记手续 工作开始前要弄清楚自己的工作内容 因故无法到指定岗位履行职责时，要及时请假，不能无故缺席 工作时要注意工作场所的安全与卫生 工作时要穿戴指定的标识，并且穿戴要干净整洁,服务规范 服务期间，每个岗位都有服务规

6、范 志愿者要严格按照岗位规范开展服务工作。,志愿服务的规范：,团队合作规范 了解团队的目标与任务 知道团队沟通的渠道 熟悉团队成员 协作互助而不是各自为战 世博会成功也取决于所有的志愿者，当一个组织作为一个整体在工作的时候，它能够获得更多的成功。,志愿服务的规范：,世博志愿服务的礼仪常识,与人交往的守则 ： 注重形象 不卑不亢 尊敬他人 理解宽容 尊重隐私 以诚待人 热情适度 女士优先 行礼如仪 ，在志愿服务中举重若轻，应对自如,与人交往的守则,注重形象 不仅要衣着得体，举止文明，言谈文雅。 不卑不亢 从容而不拘谨，大方而不莽撞，自信而不狂傲，充分展现自己作为中国人积极向上的精神风貌。,尊敬他

7、人 要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。不可伤害对方的尊严，更不能侮辱对方的人格。 理解宽容 在与外国友人交往中互相理解，求同存异。既要承认差异，又要坚持惯例；既要严于律己，又要宽以待人。,与人交往的守则,尊重隐私 在与国外友人交往中应避免涉及年龄、收入、婚恋。信仰与政见等个人隐私问题。 以诚待人 在人际交往中，应该待人以诚，言行一致，表里如一。给服务对象以尊敬与友好，才会更好地被对方所理解和接受。,与人交往的守则,热情适度 举止有度不超过对方能接受的行为限度。 距离有度不超过对方习惯的交流距离。 关心有度不超过对方交流的话题范围。 女士优先 男士在社交活动中，要尽一切可能去尊重、体谅、

8、帮助和照顾女士，主动替女士排忧解难。,与人交往的守则,世博志愿服务的礼仪常识,二、与人沟通的礼节 握手礼节 交谈礼节 电话礼节 志愿者提供服务的过程，也是与人沟通交流的过程。 完美周到的礼仪是志愿者与人有效沟通的艺术，也是志愿者提供良好服务的关键。,与人沟通的礼节握手礼节,（1）握手的姿势： 握手时，右臂自然向前伸出，与身体略呈60度角， 掌心略向左上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并微向内屈， 轻轻地紧握一下，时间是35秒。 握手时，眼睛应注视对方，面带亲切的微笑，并伴有问候性的语言 。,（2）握手的顺序： 长者优先。年长者先伸出手，年幼者再伸手相握。 女士优先。女士先伸出手，男士再伸手相

9、握。 职位高者优先。职位高的人先伸出手，职位低的人再伸手相握。,与人沟通的礼节握手礼节,（3）握手时注意： 一般要站着握，除非生病或特殊原因不能站立。 如果是在办公室里，最好不要隔着办公桌与人握手。 在人多的场合下，不要交叉握手，与每一位握手的时间大致相当。 与长者、女性、生人认识时，千万不要主动、随便伸出你的手来。,与人沟通的礼节握手礼节,（1）眼神的作用 与对方交谈时，用平和的目光注视对方。表示尊重 交谈中，经常保持目光接触，但不要直勾勾地盯着对方，也不要长时间回避对方目光或是左顾右盼。要随着话题内容的变换，及时恰当地做出目光反应 通常，凝视对方面部的社交凝视区域，即以两眼为上线、唇心为下

10、顶点所形成的倒三角形区域，能给人一种平等而轻松的感觉。,与人沟通的礼节交谈礼节,（2）恰当的交谈距离。 不同文化背景的民族，谈话时人与人之间的距离有很大差异。 在社交场合，交谈距离一般应保持在1.2米 3.6米之间， 其中的1.2米2.1米的距离适于在办公室里以及同事间交谈， 2.1米一3.6米是与陌生人交谈的距离。 与陌生人不要试图通过身体接触来表示友好。,与人沟通的礼节交谈礼节,接听电话：及时接听，以问候开场，再通报自己的单位和姓名。 拨打电话：先弄清对方的电话号码、姓名、单位名称等，明确通话的主题。 一般应在对方工作时间给对方拨打电话。 通话时，发音和咬字准确，音量适中。 结束时，通常由

11、拨电话的一方先挂机。 与长辈通电话，通常由长辈先挂机。 男士与女士通电话，通常由女士先挂机。,与人沟通的礼节电话礼节,世博志愿服务的安全常识,有人中暑怎么办 遇到休克者怎么办 减少围观，缓解症状，送医 身处拥挤场所怎么办 突遇停电怎么办 乘坐电梯遇险怎么办 遇到火灾怎么办 乘坐地铁遇险怎么办 （停电 、着火 、毒气袭击） 保持镇定，小心逃生，报警,拨打报警电话的常识,110 偷盗抢劫遭伤害，治安警请“110” 保准路弄门牌号，因果特征及方向 歹徒凶器及伤亡，冷静应答口齿清 119 发生火灾莫惊慌，快拨险情“119” 报清位置和路弄，失火部位及起因 清除道路障碍物，引导消防车扑救 120 发生意外伤病事，救护人命“120” 说准伤病主症状，冷静表述话语清 提供联系电话号，路口引导救护车,文明劝导“经验”,察言观色 ，事半功倍 胆大心细 ，应对自如 锲而不舍 ，金石为