TTT培训培训师2010-10-20.ppt

1、讲师教练 TTT 培训师培训,鸿儒硕学 励志兴业,中国十大企业教练 中国口才教练 第一人 企业ASK传承力系统 创始人 上汽集团管理团队魅力口才 教练 宏图三胞集团管理团队 总教练 上海鑫玺源投资集团管理团队 总教练 御秦上品餐饮集团管理团队 总教练 等数十家企业教练,您为什么要做讲师？,企业培训现状,一、认为员工会自学成才（自生自灭） 二、流行什么培训什么（没有系统） 三、老板不需要培训（不能以身作则） 四、培训费用能省就省（求价不求性） 五、培训部的尴尬处境（四处求人）,你了解哪些 世界级公司 培训理念？,世界级公司培训理念？,培训贵，不培训更贵 通用电器公司 培训是投资不是福利，更不是消

2、费 微软公司 投资人力资源开发是回报率最高的投资 摩托罗拉公司,打造企业系统,现金流,管理系统,市场,供应,产品,营利 模 式,传 承 力 系 统,企业文化,利润,管理者就是培训师，就是教练 培训是管理者必备的管理技能,课程内容,培训的相关概念 培训专业技巧 培训课程开发与设计 培训评估的四级评估,分组要求,一、各组选出组长要求： 1、自愿 2、愿意承担责任 3、必胜的信念 二、组长带领完成团队组建 1、队名 2、队呼（口号）,团队公约,1 佩戴胸牌 2 不随意走动 3 不交头接耳 4 手机关机 5 举手报告,6 三个放下 7 完成作业 8 支持团队 9 全身心投入 10信守承诺,自我介绍,姓

3、名 单位,部门 平时的业余爱好 平时不喜欢什么事情 参加此次培训的目的,员工改善的三个领域,态度,知识,技巧,对工作的看法,可以写出的内容,做出来的行为,教育,培训,影响,培训成功的三个关键,内容,呈现,对象,学 习,教 育,培 训,培训的特性是什么?,教育/培训/学习,讲解是什么评估结果,讲解,演示,演练,纠正,再次演练,特征和方法,三种不同的角色,成 人 的 学 习 特 征 ?,讨论：,成人学习 需求,认同 赞美,演练 指导,互动 点评,鼓励 引导,成人学习 理论,1、自我意识：从一个完全依赖的人到独立的人 2、更多经验：有更多的经验而且与别人对比 3、学习目的：要解决现实中的问题,成人的

4、学习 类型,目标导向 他们学习是为了达成某种目的 活动导向 他们参加培训是出于对活动本身的兴 趣或社交的需要 学习导向 他们参加培训是出于对知识的需求,成人培训 七要素,1 注重实际问题的解决 2 必须能够联系学员的学习目标与需求 3 必须能够与学员以往的经验产生共鸣 4 允许不同意见、不同观点的发表 5 尊重学员的见解 6 尽量鼓励学员分享知识和经验 7 将学员当成人对待 总结一下你做的好吗？,优秀培训师标准,你喜欢什么样的培训师？ 你不喜欢什么样的培训师？ 培训师和学员的关系？,优秀培训师的内外兼修,素质： 灵活性 在短时间内有能力调整方向 并指导应该做什么 鼓励性 具有能够感染其他人的热

5、情 幽默感 - 不要让自己和气氛变得很严肃 真实性 - 已所不欲，勿施于人 成熟性 - 认为问题不需要回答时可以不谈,优秀培训师的内外兼修,技巧： 控制能力 有能力使每个人及整个团队朝着目标努力 创新能力 - 协调任务和程序之间的关系，提高团队效率 评估能力 - 知道什么样的信息和反馈对于团队发展是重要的 创造安全 身体和心理上的 沟通能力 - 高度的敏感性和理解能力，能够转达准确的意思,培训技巧,你 在 培 训 中 使 用 哪 些 技 巧 ？,常用的培训方法有哪些？,讲解 演示 提问 小组讨论 录像 案例学习 角色演练 游戏 .,一个中心三个基本点 八大成功要素,培训的核心,无论你的培训风格

6、是什么，信任是基础！,1 信任是培训的根本，必须保持良好的信任关系 2 信任最重要的因素是开诚布公 3 告诉别人自己的感受 4 开放接受建议并给予建设性的反馈 5 要意识到别人是如何理解我们的言行和举止的 6 记住学员的名字并经常使用它们,无论你的培训风格是什么，信任是基础！,7 引用学员的话，论证培训观点 8 找特殊的学员沟通交流 9 真诚的关注和尊重每一个学员 10 随时准备提供帮助利他 11 言行一致，说你所想，做你所说 12 解答问题：和我有什么关系？对我什么好处？ 13 信任没有行政划分,培训中快速获得信任四要素,一、着 装 二、自 信 三、亲和力 四、专业知识,1,专业呈现技巧-演

7、讲,演讲训练三步骤,确定风格 尊法而入 自创门派,演讲风格对比,学院型 演艺型 顾问型,曾仕强 陈安之 余世维,教 练 型,学院型,演艺型,演艺型,顾问型,一、以往失败的阴影心魔 二、追求完美 三、环境的变化 四、缺少专业性,紧张的原因,解除紧张的“六味良药”,一、积极的自我暗示,二、转移注意力 1、学会转移自己的注意力 2、善于转移他人的注意力,解除紧张的“六味良药”,三、动作创造情绪,解除紧张的“六味良药”,四、预演想象法,解除紧张的“六味良药”,五、死而复生法,解除紧张的“六味良药”,六、积极成功的心锚,解除紧张的“六味良药”,感官的知觉比率,信息掌握比率,培训方法饼图（例）,录相,守

8、时,抛 稿,团队公约,1 佩戴胸牌 2 不随意走动 3 不交头接耳 4 手机关机 5 举手报告,6 三个放下 7 完成作业 8 支持团队 9 全身心投入 10信守承诺,测测你的记忆法 1-10,成功一定有方法,1 松 树,2 鸭子,成功一定有方法,3 耳朵,4 红旗,成功一定有方法,5 钩 子,6 勺 子,成功一定有方法,7 拐 杖,8 葫 芦,成功一定有方法,9 猫,10 棒 球,成功一定有方法,团队公约,1 佩戴胸牌 2 不随意走动 3 不交头接耳 4 手机关机 5 举手报告,6 三个放下 7 完成作业 8 支持团队 9 全身心投入 10信守承诺,谁是优秀的演讲者?,什么是演讲技巧？,目光

9、接触 移动 微笑 站姿 手势,身体语言,司仪主持婚礼词,各位亲友、各位来宾： 你们好！ 今天是大灰狼先生与小绵羊女士新婚的大喜日子。首先，我代表东家对诸位嘉宾的光临，表示热烈的欢迎。 尊敬的女士们、先生们，你们是友谊和吉祥的使者，你们的光临，给新婚喜宴增添了光彩。我代表东家对各位嘉宾表示深深的谢意。同时，我也代表各位嘉宾祝新郎新娘相亲相爱！白头偕老！幸福万年！ 典礼开始： 一拜天地 二拜高堂 夫妻对拜 好！现在鸣炮奏乐，喜宴开始！请大家开怀畅 饮，我提议，为新郎新娘幸福快乐，干杯！,评 书 练 习,孙悟空过火焰山 前文再续，书接上一回，唐僧师徒来到火焰山下，只见山上到处是火，到处是烟，一阵阵热

10、浪扑面而来。 好个孙悟空，请来了风神和雨神。只听“呜”一阵大风刮过，接着“哗啦哗啦”一阵暴雨。 你再看那火焰山上，火更猛了，烟更浓了，怎么办？ 孙悟空突然想到只有铁扇公主的铁扇才能将火扑灭。于是孙悟空立刻前往牛头山去借铁扇。 究竟孙悟空能不能够借到铁扇？铁扇能不能将火扑灭？唐僧师徒能不能走过火焰山呢？ 预知后事如何，且听下回分解。,评 书 练 习,十三太保 前文再续，书接上一回。话说十三太保率领大队人马浩浩荡荡来到小沽山长叶林。突然有人拦住去路，听到一声断喝：“此路是我开，此树是我栽，要想从此过，留下买路财。如若不从，哼哼！爷爷我一斧子一个，管杀不管埋！” “哈哈哈”十三太保仰天大笑，“难到你

11、等几个小贼就想拦住我大队人马不成！让开！”“轰”只听一声炮响，火光冲天，山上闪出一队人马，十三太保一看，吓得魂飞魄散。欲知后事如何，请听下回分解。,声音的运用,声音足够大 语调 生动 语气,对声音的基本要求,高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平淡的,演讲中语气的运用,你 真 好 !,演 练,练 习,假如今天是我生命中最后一天 今天是我生命中最后一天。 生命只有一次，人生也不过是时间的积累。 我若让今天的时光白白地流逝，就等于毁掉了人生的最后一页。 我珍惜今天的每一分每一秒，因为他们将一去不复返。 我无法把今天存入银行，明天再来取用。 时间像风一样不可捕捉。每一分每一秒我都要用双手捧住， 用爱心抚

12、摸，因为他们是如此的宝贵。 垂死的人用毕生的钱财，无法换得一口生气。 我无法计算时间的价值，因为他是无价之宝！,培训的两种内容,生活化的内容 专业性的内容,讲演的三个层次,用专业的语言说生活的事 用专业的语言说专业的事 用生活的语言说专业的事,行为改变的四步骤,无意识习惯行为 有意识不习惯行为 有意识习惯行为 无意识习惯行为,演讲的锦囊,故 事,？,故事的四大要领,新 精 深 甩,故事类型,自己故事 寓言故事 案例故事 实事故事 新编故事,有一个人要去外国，就叫了仆人来，把他的家业交给他们。根据各人的能力大小，交给他们不同数量的银子；一个给了五千，一个给了二千，一个给了一千，他说：“管理好我的

13、财产。”就去了外国了。 那领五千的，随即拿去做买卖，另外赚了五千。那领二千的，也照样另赚了二千。但那领一千的，却挖个洞，把主人的银子藏起来了。 过了很久，主人回来了，和他们算账。 那领五千银子的，又带着那另外的五千来，说：“主人！你交给我五千银子，请看！我又赚了五千。” 主人说：“好，你在我委派的小事上忠心，我委派你做更大的事情，你可以进来与我同乐。” 那领二千的也来了：“主人啊！你交给我二千银子，请看！我又赚了二千。” 主人说：“好！你在我委派的小事上忠心，我委派你做更大的事情，你也可以进来与我同乐。”,马太效应,那领一千的也来说：“主人啊！我知道你是个严厉的人，我就害怕，去把你的一千银子埋

14、藏在地里；这是你给我的银子。” 主人回答说：“你这个又坏又懒的家伙！你当把我的银子放给兑换银钱的人，到我来的时候，可以连本带利收回。” “夺过他这一千来来，给那有一万的。” “因为凡有的，还要加倍给他，叫他富足有余；没有的，连他所有的，也要夺过来。” “把这无用的仆人，丢到外面黑暗里，在那里必要哀哭切齿了。”,马太效应,马太效应五项古老原则,原则一：每个人都被赋予恰如其分的天赋 原则二：天赋和责任是一个硬币的两面 原则三：成功的评判标准不是你成就的大小，而是你是否尽你所能地展现你的天赋。 原则四：恐惧是失败最根本的原因 原则五：凡有的，还要加给他，叫他富足有余；没有的，连他所有的，也要夺过来。

15、,内容的逻辑性,时间顺序 因 果 东西南北 前后左右 大 小 高 矮 。,我的故乡 我的朋友 我的母校 我的公司 我的部门 我的产品 我热爱我的事业,演 练,培 训,最大的特征是,互动,为什么要互动?,培训方法,提 问 分 享 讨 论 演 练 游 戏,提问技巧,一对一 一对多 开放式 封闭式 反问法 转嫁法 诱导启慧,提问技巧,如何回答学员的提问,冷静，保持风度 镇静，礼貌待人 不争论，维持友好,解答问题三原则,重复确认问题 认可 回答 与提问者进行确认,知道答案,现场人员 其他信息 其他人员 我会跟踪,告诉同事,态度诚恳,不知道答案,小组讨论中培训员的行为,鼓励行为 限制行为,借助工具,一、

16、投影 二、白板 三、笔 四、电脑 五、PPT 六、培训手册 七、短片 八、音乐 九、实物（蜡烛、蓝丝带.） 十、人（嘉宾分享、互动配合.）,会场控制,一、场地布置(横幅、背景图.) 二、桌椅摆放 三、灯光亮度 四、音响、话筒 五、时钟 六、人员组织,培训课程开发步骤,需求分析 确认目标 收集内容 选择方法 课程开发,职位分析,职位说明书,技能要求,绩效考核,培训,招聘,辞退,培训,加薪,晋升、发展,职务要求细则,岗位技能要求,需求分析,需求分析之一般程序,是否存在绩效缺陷,缺陷是否由人员引起,可否经由训练解决,缺乏何种知识技能与态度,训练需求,Y,Y,Y,Y,N,N,N,人员需求分析范例,职务

17、：,工作绩效评估,训练需求分析报告,培训需求调查表,需求分析之方法,调查法(问卷、观察) 直接接触法(面谈、会议) 设备分析法 测验 个人申请 人事记录分析(考绩、考勤等) 有关资料及报告(顾客抱怨、生产、销售记录、业务报告),培训需求分析,方 法 问卷法-向参训人员发放培训需求问卷，收回后分析。 座谈法-与公司负责人或培训负责人座谈，研究培训目标 访谈法-通过访谈三位以上参训人员，调查需求，收集案例 管理素质测评- 发放管理素质测评问卷，然后输入计算机进行分析，对每位管理者的管理素质作出评价。 观察法- 作为第三方分析观察。,什么是培训需求,岗位描述,需求,演 练,根据日常工作设定 培训题目

18、,课程目的与目标,一、目标的作用 二、目标的种类 三、目标的要求 四、目标的撰写,目标的作用,提供训练行进之方向 提供训练评估之标准 传达给别人以指导意向,目标的种类,最终目标: 消除组织某种缺陷 中间目标: 改变人员某种行为 直接目标: 使人员掌握某种知识 技能或态度,目标的原则,具 体(Specific) 可衡量(Measurable) 可达到(Attainable) 相 关(Relevant) 时间性(Time-based),目标的撰写,在培训结束之前,学员能够 (动作) (项目) (标准),目标的撰写,在培训结束之前,学员能够 正确操作投影仪(动作) 掌握至少三种操作方法(项目) 能在

19、十分钟内装配好一台投影仪(标准),目标的撰写,在培训结束之前,学员能够 (动作) (项目) (标准),课程开发实例-内部讲师培训,内部讲师培训,体验法,1 级,2 级,头脑风暴法,案例研究,分组讨论,0 级,销售额每年增长10%. 销售额8年内将翻一翻.,收集内容,Slides.,Sales double within 8 years,收集内容,Slide!,销售额8年翻一翻 !,收集内容,收集内容,课程内容收集分类： 工程类（专业方面、应急方面、典型案例） 客服类（流程、投诉处理、应急、典型案例） 停车场（流程、操作实务、应急、典型案例） 保 洁（流程、应急、日常巡检、典型案例） ,收集内容

20、,举例： 开发课题：客户投诉处理 收集的内容： 1、客服工作内容 2、客服工作流程 3、客户投诉处理的案例及案例分析,收集内容,华信航空光纤事件之案例,一、事件/事故发生的全过程描述： 2011年8月25日上午，华信航空宋经理和电信2名员工来大厦为其即将入住的38FB1B2区域铺设网络线路。到大厦后，电信员工与我大厦电信业务负责人贾经理联系后，确认宽带暂时无法安装。华信宋经理说自己1月前在电信大厅申请的移机服务，并且网络选择的是铜缆。电信贾经理解释：宋经理选择网络有误，本大厦只接光纤，没有铜缆，另38F没有预先拉好光纤，所以即便要接光纤也要7至20个工作日。最关键的问题在于，华信航空已定正式入

21、驻时间，并且其台湾老板将于27日来我处办公点视察，网络不通将造成其网站售票等工作无法正常开展，宋经理焦急万分，投诉电信无果，求助于物业公司解决。,华信航空光纤事件之案例,二、本次事件处理的方式及处理结果： 电信贾经理回复说宽带目前装不了时，华信航空宋经理就与我们物业客服对接负责人施蕾联系，说明情况，客服施蕾也及时与弱电马培俊沟通，此事的确不属于我处能力之范围，并将此事立即汇报给客服何经理及熊总。考虑客户第一的原则，25日当天，客服何经理、尹主管、熊总动用所有资源一方面与与电信负责人沟通，希望特殊情况特殊办理，并从多个方向全力解决此事。整个过程始终与华信航空宋经理保持信息沟通。26日，由物业管理

22、处工程部借用管理处458分机的线路及移动的网络线路，为客户暂时解决网络及电话事宜。电信公司答复由原来9月底提前到9月1日左右。此事在领导的统筹策划紧急处理下已化险为夷，客户表示感谢。,华信航空光纤事件之案例,三、今后针对类似事件的预防和改进措施： 1.此事的发生，从管理权限和范围来看是中国电信内部沟通不畅造成，管理处无任何责任。但是从客户服务的角度来看，客户服务工作还有很大的上升空间。 2. “客服”是大客服理念，不仅仅是客服部，是从整个管理处的角度各个部门来思考和改进 3客服部立即完善了客户入住办公倒计时工作计划，增加客户入住前一个月与客户进行沟通电话安装及宽带办理事宜，为客户提供咨询、办理

23、和协调服务，将电信、联通、移动三家公司在我处的负责人及联系方式提供给客户，提前联系工程部相关部门进行对接咨询，跟进所有事宜到客户正式办公；增加了金鹰两个酒店介绍、新百美食城打折优惠商家；速通门卡、停车卡办理提前为一个月以上提醒，全部办理在入住办公前7天再次提醒。 4.在后期不断有租户入驻的过程中，各部门加强信息搜集，不断完善需要提前跟客户沟通、告知的业务内容，以提高我处的服务质量。,演 讲 结 构 图,问候/引人入胜的开场,自我介绍/过往经历,目的/过程/收益,（承上启下）过渡到重点,过渡到结尾,总结三大要点,号召行动,令人难忘的结尾,B1,A1,A2,A3,B2,B3,问候听众 自我介绍 内容介绍 告诉好处,培训成败关键破冰,有