物业客服部工作指南制度规范

1、 物业客服部工作指南制度规范 xx管理处客户服务部工作指南9月xxxx第一部分部门简介、人员结构设置、工作职责.第1章第2页部门简介.辖区检查工作流程.第35页，第6部分，客户服务工作应急计划.第39页，第1部分，部门简介、人员结构设置=0包括文件注册、记录、更新等。. 2、处理客户沟通、请修复、投诉事件、登记此类事件、委托他人处理此类事件、回访等。3、入住、装修手续，停车场、会所、社区场地使用、物品放行等手续。4、收取管理费和其他费用5、策划业主活动、实施6、社区文化宣传、制作板报等。第二章客户部组织结构图客户服务部经理区域管家：级2名管家助理：前台2名值班人员：两名记者：1人第三章客户服务

2、部的职责客户部经理的职责1 、职位：客户服务经理报告：项目总经理的主要职责：1.对本部门管理范围内的工作质量全面负责。2.制定本部门员工的岗位职责和内部管理制度。3.组织部门培训，定期对员工进行业务培训。4.负责接受客户的投标和拆卸，组织客户咨询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见和建议。5.负责本部门与相关部门的沟通与协调。6.监督、检查、指导部门员工并进行定期评估。7.责任组织、收费工作协调。8.组织和协调紧急事件的处理。9.负责规划社区文化活动、实施。10.负责对外联络工作。11.编写、制定部门相关管理文件。不断完善本部门的内部管理制度和业务操作程序。12.绿化、清洁。客户服务部主管的

3、职责2 、职位：职位客户服务主管的报告：客户服务经理的职责：以上1.协助客户服务经理实施部门的工作计划。2.检查和指导区域内的内务工作、前台工作，及时处理问题、纠正。3.检查管辖范围内公共设施的运行状况并监督服务订单的完成4.协调并跟进工程部未完成的维护工作。5.巡视辖区、检查，及时纠正和解决问题。6.负责组织客户咨询活动，落实投资和拆迁情况；并针对各种问题提出具体的解决方案和建议。7.合理安排本部门员工的班次和下属的工作，确保服务质量。8.组织实施各种收费工作。9.负责辖区内下属员工的定期考核。10.负责组织本部门的周会，并做好总结。11.组织实施应急处理。12.定期整理客户文件。前台服务员

4、的职责3 、职位：前台服务员的报告：客户服务经理的职责：以上1.熟悉所管辖的环境和各区域的结构、系统、配套设施设备、布局、户型、户型、住户、以及客户入住和装修情况。2.负责接听客户电话，及时处理客户需求并做相关记录。为客户提供与小区域管理服务相关的咨询服务。3.工作时间内工作项目的移交、跟进和报告。4.仔细记录公共信息并每天总结。5.负责客户信息的传输，联系客户时尽可能准确。6.接受客户的室内维修报告并通知工程部进行维修。7.负责服务单的分发、恢复和确认，跟进特殊服务的提供。无法处理的问题的及时报告。8.跟踪每个服务订单的完成情况，并做出总结；将收费服务列表统计汇总在财务部。9.负责货物进出管理，并根据货物放行规定发布材料放行单。10.负责收集各种钥匙、归档。仔细记录。11.负责整理内部管理数据、归档；保持干净的办公环境。区域管家的职责4 、职位：地区管家报告：以上客户服务经理的职责：以上1.接收客户需求，积极联系、协调相关部门为运营商提供优质服务。2.熟悉度、了解辖区内的客户情况并搞好辖区内的客户关系。3.负责整理辖区内的客户档案、归档。4.负责辖区内的客户回访，并将定期报告相关客户意见、建议、需求。5.协助客服主管，负责社区运行过程中的检查和监督，并组织协调工作。6.监控公共设备、设施的问题和运行条件；及时通知相关部门处理并填写巡查表。