员工素质提升培训课件_图文

1、 员工素质提升培训课件_图文 收集ppt员工的质量改进培训并提高服务意识。收集ppt服务意识培训目录培训目标培训大纲简介：1、为什么我们要有服务意识2、服务和服务意识的含义。讲座1 ：服务的六个要素:讲座2 ：优秀服务人员使用的技能讲座3 ：服务中的注意力、倾听、微笑、说话技巧：服务中的肢体语言讲座5 ：投诉处理收集ppt服务意识培训目标培训大纲简介：1、为什么我们要有服务意识2、服务和服务意识的含义。讲座1 ：服务的六个要素:讲座2 ：优秀服务人员使用的技能讲座3 ：服务中的注意力、倾听、微笑、说话技巧：服务中的肢体语言讲座5 ：投诉处理收集ppt培训的目标是1、有效提升服务意识，树立服务理

2、念，让员工从内心深处意识到优质的客户服务是一种意愿；2、使管理者明白服务心态决定服务行为，服务行为决定服务结果；3、创造良好的服务形象，让顾客享受美感、提高心理舒适度。收集ppt服务意识培训目标培训大纲简介：1、为什么我们要有服务意识2、服务和服务意识的含义。讲座1 ：服务的六个要素:讲座2 ：优秀服务人员使用的技能讲座3 ：服务中的注意力、倾听、微笑、说话技巧：服务中的肢体语言讲座5 ：在投诉处理收集中引入ppt ：为什么我们要有服务意识？随着经济全球化的加速，越来越多的企业改变了经营理念，“以客户为中心”的服务理念已经在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用和人才的频繁流动催生了产品的“同质

3、化”。如果企业想在激烈的竞争中取胜，仅仅靠生产和销售高质量的产品是远远不够的。服务因素逐渐取代了产品价格，成为新的竞争焦点企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”。的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的距离，更好地满足客户的需求，从而建立和增强自己的竞争优势。企业需要做的是树立正确的客户服务理念。集合ppt简介：为什么我们应该意识到服务？顾客是如何流失的？1%，3%，4%，5%，9%，10%，68%，失去客户，搬走，自然改变他们的偏好，在朋友的推荐下从其他地方购买更便宜的产品，对产品不满意，服务人员对他们的需求漠不关心，收集ppt不满意的客人，满意的客人？一个不满意的

4、客人背后有25个不满意的客人？24个人不满意但不会抱怨？一个不满的顾客会告诉10-20个人他的糟糕经历？投诉人比非投诉人更有兴趣与公司保持联系？如果投诉人的问题得到解决，60%的投诉人愿意与公司保持联系；如果问题很快得到解决，90-95%的客户会与公司保持联系？一个满意的客人会告诉1-5个人？100个满意的顾客会带来25个顾客？维持一个老顾客的成本通常只有吸引新顾客的1/5？多参观该公司，并保持对其产品的忠诚度？对别人说一些关于餐馆的好话，减少对竞争品牌的宣传，对价格不敏感？就产品和服务向公司提供良好的建议。集合ppt简介：为什么我们要有服务意识？满意的客人类型忠诚者称赞由内向外沉默的抗议者不

5、满意投诉者附加服务机会收集ppt简介：1我们应该有服务意识的关键因素是企业或员工的行为，而这些行为的原因。这些行为或原因导致客户对服务的关键因素感到满意或不满意(见下表)。ppt客户需要什么(客户最看重什么)？质优价廉的感觉、礼貌、干净的环境、愉悦的感觉、温馨的感觉可以帮助客人成长，让客人满意，提供完整的服务知识和熟悉度，并从客人的角度提供完整的选择。无霸王条款思考问题全心全意倾听和处理个别客户的问题。效率和安全保证展现自我尊严，微笑和问候。注意合理快速的投诉渠道。专业人员不能等太久。对客户的一贯态度ppt介绍：为什么我们要有服务意识？客户服务水平、长期合作伙伴、专业顾问、卓越服务、负责保持沟

6、通、回答问题和回答问题的特殊人员，您的职位在哪里？集合ppt简介：你为什么要有不良的服务意识和邪恶的服务？ppt服务意识培训目标培训大纲：1、为什么我们要有服务意识2、服务和服务意识的含义。讲座1 ：服务的六个要素:讲座2 ：优秀服务人员使用的技能讲座3 ：服务中的注意力、倾听、微笑、说话技巧：服务中的肢体语言讲座5 ：在投诉处理收集中引入ppt ：服务的意义和服务意识服务：“为集体(或他人)利益或某一事业而工作”(现代汉语词典)“服务是满足他人期望和需求的行动、过程和果实。过程前一种解释抓住了“服务”的两个关键点，一个是服务的对象，另一个是明确服务本身是一种工作，需要用手和大脑来完成；后一种

7、解释抓住了服务。的本质内涵集合ppt简介：服务的含义和服务意识:服务意识：它指的是全体员工在与所有与本单位利益相关的人或单位的沟通中所体现的热情、体贴、积极服务。的愿望和意识也就是说，一种主动做好服务工作的想法和愿望，它来自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它来自服务人员的内心；这是服务人员的本能和习惯；它可以通过训练、教育和训练。形成收集ppt服务意识培训目标培训大纲简介：1、为什么我们要有服务意识2、服务和服务意识的含义。讲座1 ：服务的六个要素:讲座2 ：优秀服务人员使用的技能讲座3 ：服务中的注意力、倾听、微笑、说话技巧：服务中的肢体语言讲座5 ：投诉处理收集ppt服务六要素工作能力专业知识自豪感工具礼貌做更多工作