《怎样当好业务员》PPT课件.ppt

1、,怎样当好业务员 潍坊学院 xxx,第一讲 推销与营销 第二讲 商务礼仪 第三讲 学会沟通 第四讲 客户服务技巧,第一讲 推销与营销,一、推销概述 二、营销概览,一、推销概述 1. 推销的定义, 狭义：运用一切可能的方法把产品或服务 提供给顾客，使其接受或购买。, 广义：是一种说服、暗示；或者是一种沟通、 要求。, 结论：人人时时刻刻都在推销。 推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销自己 乔吉拉德.,2. 对推销的误解, 无一技之长谋职无奈去做推销, 工作简单，有健康体魄即可, 只要会讲好听话，做事勤快, 推销工作神圣,拉动消费需求，刺激经济增长,与经济社会生活息息相关,企业生存动力, 伟大

2、人物对销售工作的解释,马克思：最惊险的跳跃,乔 吉拉德：推动世界的手，没有我们， 社会体系将停摆。,乔吉拉德（1928-）是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。,3. 感悟推销,销售秘诀 1、250定律：不得罪一个顾客 2、名片满天飞：向每一个人推销 3、建立顾客档案：更多地了解顾客 4、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 5、让产品吸引顾客 6、诚实：

3、推销的最佳策略 7、每月一卡：真正的销售始于售后 8、学会自信,10条成功心得 1.要有条不紊记下所有客人的约会，做好准备 2.工作时工作，要与一些对你有帮助的人一起吃饭，而不要只懂跟同事吃饭 3.视场合及对象穿著合适衣履 4.严守不要戒条:不抽烟、不咬口香糖、不喷古龙水、不说低俗笑话，还有男人在工作时不要戴耳环 5.用心聆听 6.展示微笑 7.紧记马上回电 8.切忌过高收费 9.支持你所卖的产品 10.从每一项交易中学习,1. 从推销观念到营销观念,二、营销知识,生产观念：生产A即卖A,产品观念：做好产品坐等买主,推销观念：企业卖A顾客买A,市场营销：顾客要A企业卖A,社会营销：注意环保、社

4、会公益,市场营销观念企业结构,C顾客,M营销部门,H人力资源部门,P生产部门,T技术部门,F财务部门,社会营销观念企业结构SCC,S社会（Society）,C顾客（Customer）,C企业（Corporation）,2.营销环境分析,目的：把握市场趋势；抓住机遇；规避风险。,方法：SWOT分析法,环境分类：宏观环境 微观环境,3.顾客心理分析,刺激动机,确认需要,收集信息,方案评估,购 买,购后评价,4.顾客行为分析,习惯型,理智型,经济型,冲动型,感情型,随意型,沉着型,温顺型,活泼型,反抗型,激动型,5.市场战略 竞争战略（主导、挑战、跟随、补缺） 目标市场选择 6.营销组合 4P-4C

5、-4R-4S 7.营销管理 8.特殊领域营销,优点：,A. 双向沟通,B. 选择性强,C. 直露形象,D. 服务到位,作用：,A. 销售产品,B. 寻找顾客,C. 沟通信息,D. 提供服务,E. 收集情报,第二讲 商务礼仪知识,一、仪表、仪态、谈吐 二、介绍、称呼、握手 三、通信、电话、赴宴 四、名片使用,一、仪表、仪态、谈吐1、仪表,1）头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 2）眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 3）耳朵：内外干净。女性不戴形状怪异的耳环。 4）鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻

6、毛不外露。 5）胡子：修刮干净或整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 6）嘴：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫，会客禁嚼口香糖。女性不用深色或艳丽口红。,20,7）脸部：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 8）脖子：不戴项链或其他饰物。（男性） 9）手部：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指。 10）帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。 11）胸饰与配件：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。 12）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。,21,13）西装：整洁笔挺，无头发和头屑。不过分华丽。

7、与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 14）领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配。不宜过分华丽耀眼。 15）皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 16）鞋袜：搭配得当。洁净亮泽，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子无褪落、脱丝。,22,2、仪态,人在行为中身体呈现的各种形态，即人的站、坐、走、蹲的规范。,体态的特征： 一种“无声的语言” 真实性 习惯性,1）站姿,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型,男士可将两脚分开，与肩同宽

8、，也可呈“V”型,2）坐姿,男性坐姿：一般从左侧入座，至少坐满23，后背轻靠椅背，挺直端正，勿前倾后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一拳，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,25,3）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,27,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。,4）行走,28,需要用手

9、指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手心向上，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。,5）指引,29,3、谈吐,说三分听七分 文雅谦恭、注意禁忌 或吞吐不畅或信口开河 东拉西扯、顾左右而言其他,二、介绍、称呼、握手1、介绍,1）介绍顺序：尊者优先了解原则（先卑后尊） 2）介绍方式：引见式（两位认识一下吧）、一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）、附加式（我来为大家介绍一下，这位是某某某，我是某某某）、推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊吧）、礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总给您。王总，

10、这位是李总。） 3）介绍前的细节：征求双方的意见是否乐意,自我介绍,主动的自我介绍 应要求的自我介绍 单位（部门）、职务、姓名（根据需要将特长、经历等项目报上） 切记：先用礼貌用语，然后自我介绍。 控制时间、讲究态度、追求真实。 必要时双手递上自己的名片。,忌：夸夸其谈、胡吹乱侃！,介绍他人：尊者优先了解原则,将位次低的介绍给位次高的 将年轻的介绍给年长的 将未婚者介绍给已婚者 将男性介绍给女性 将本国人介绍给外国人 将本单位者介绍给外单位者,2、称呼,A. 不明身份：先生、女士、师傅、同志 B. 职业身份：大夫、老师、教授 C. 职务身份：经理、主任、所长,3、握手基本要求（一个必须、两个一

11、般、三个适当）,握手时必须伸握全手掌（忌半掌或手指） 男士一般不主动伸手与女士握手； 下级一般不主动伸手与上级握手。 以适当的力度（回应主动者的力度）； 以适当的时间（由主动者决定长短）； 以适当的摆动（由主动者决定次数）。,行握手礼时的一般规则 尊者主动、女士主动 主人迎接时主动、客人告辞时主动 手到、眼到、口到、心到 顺位轮流 位低者双手,1、通信,A. 书写规范,B. 语气真诚、热情,C. 文字简练、得体,D. 内容切题,三、通信、电话、赴宴,2、电话礼仪,电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。

12、 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人,3、赴宴过程的

13、礼仪,1）按时抵达 2）问候、赠礼 3）礼貌入座 4）文明进餐 5）交谈、敬酒 6）告辞、致谢,就餐的一般要求,1）首先，入座后不可旁若无人，也不可眼睛直盯着盘中菜肴，显出迫不及待的样子，或用手玩弄餐具等。 2）用餐前应先将餐巾打开铺在膝上，不可将餐巾别在领口上、挂在胸前，也不要在手中乱揉。 3）取菜时，应取靠近自己一方盘中的菜，不能在盘中挑来拣去，也不可只夹取自己喜欢食用的菜肴，一次取菜不应太多。,4）注意吃相要文雅、从容 （1）吃东西时，应细嚼慢咽 ； （2）吃菜、喝汤尽量不要发出声响或因进食过快而打嗝； （3）喝汤时要用汤匙一勺一勺地喝，不能用嘴唇去啜汤，汤菜太热，要待其稍凉却后再食用，

14、不要用嘴去吹散热气； （4）如果吃一口菜太烫难以下咽，只能赶紧喝一口凉水或饮料，不应把食物往外吐；,（5）吃食物时要用食物就口，不可将口去就食物； （6）嘴内的鱼刺、肉骨等不要直接外吐，可用餐巾或左手掩嘴，用牙签或筷子取出或轻吐在叉、匙上，放到自己的餐盘或备用盘里； （7）用餐时不要让刀、叉、筷等同碗、盘或其他器皿碰撞，发出声音； （8）如果不懂得某道菜的吃法，可以观察或借鉴别人的方法；,（9）嘴内有食物切勿说话，若进餐中遇别人问话，可等食物咽下后再回话； （10）进餐时同别人讲话，最好放下刀、叉或勺子、筷子，如不放下，也不要用手中的餐具挥舞或指指划划； （11）席间不得不打喷嚏、咳嗽时，应转

15、身用手捂住嘴鼻，并向邻座表示歉意； （12）剔牙时，要用手或餐巾遮口，不可边说话边剔牙或边走路边剔牙；,（13）当服务员给你斟酒时，不要把酒杯拿起来，就让它放在餐桌上，每次喝完酒，要把酒杯放回原处，不要乱放； （14）喝酒或饮料时，最好先用餐巾擦一下嘴唇再喝，以避免菜渣丢进杯里或沾在杯口上； （15）不能在嘴里塞满食物时喝酒，应当先吞下食物后再拿起酒杯来喝；,（16）当别人敬酒时，必须放下手中的餐具，停止进食； （17）不能喝酒时应礼貌声明，轻轻按着杯缘，不可将杯子倒置，切忌饮酒过量而失言、失态； （18）如果不慎将餐具掉落地上，应表示歉意，不要马上俯身去捡，就让它留在那里，叫服务员拿干净的来

16、。,四、交换名片礼仪,在中国汉代初期，名片被称为“名页”，汉朝末期被称为“名刺”，汉朝以后被称为“名帖”。15世纪法国发明了铜版印刷技术之后，名片在世界范围内被广泛使用。 而最昂贵的名片要数日本三菱公司曾经使用过的重1克纯金的商务“嘉庆礼仪名片”。,交换名片要求,双手递接，不要将名片举高于胸部 名字上有生僻字时，应结合自我介绍 通常配“请多关照”、“常联系”的话语 收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视） 会谈时，讲名片放在台面上 忌：单手或手指夹递接名片 将名片背面朝上递接 颠倒名片（必须让接受者能够顺看） 折弄他人名片或在桌面上压着名片,名片记载着个人的身份、地位等重要信息。,名片的索取方法

17、 交换法： “您好，很高兴认识您。这是我的名片，请多指教。”正常情况下，对方会回给你一张他的名片。 直接索取法：当地位之间有较大落差的时候，不妨采用激将法。“尊敬的某某某董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？” 联络需要法：“我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”（暗示希望得到名片。留给对方恰到好处的退路。对方不愿意，一般会说“我跟你联系吧”含义就是这辈子不跟你联系）,比较正规的场合，即便没有带名片，一般也不直接说，而是委婉地表达：“不好意思名片用完了”；“抱歉，今天没有带”。（不愿意给；或没有）。 必须给人家台阶下：“没关系，改日

18、再补”。千万不要当场拆穿他人或者表示不满：“不给就算了呗，少来这套！”,第三讲 学会沟通,1、认清沟通的基础 2、恰当提问 3、善于聆听 4、学会赞美 5、保持微笑,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,1、认清沟通的基础,尊重他人 理解他人,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,表达真诚的高招,表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。 与人交谈的时候，上半

19、身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。,认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。 恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。 以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。,记住别人的名字和职务,2、恰当提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听

20、是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,3、聆听,4、赞美， 受人欢迎的最佳方式！,赞美的方法,找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰,5、笑容是成功通行证,微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心； 一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身

21、处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快, 沟通还需具备文书能力,学历要求：高中以上文凭或学历,文字书写要求：写计划，做报表，开票据，发信函,报刊、文件阅读理解能力,运用电脑的能力,第四讲 客户服务技巧,一、制作客户资料卡 二、分级管理潜在客户 三、大客户营销技巧,一、 制作客户资料卡,作用 是工具，是金矿,要求 完整、牢记、熟练运用,范例（见下页）,二、分级管理潜在客户,依据客户的决策进程！ 掌握核心技巧！ 成为客户的伙伴！,三、大客户营销技巧,（一）客户的决策进程 1、大客户采购心理的变化,2、对业务员的要求,人际关系,产品知识,哥们,顾问,混混,学者,与客户关系的分析,3、造成客

22、户迟疑的原因,4、客户采购的五个阶段,客户,了解背景,感觉良好,确定需求,展示引导,评估比较,建立信任,决定购买,超越对手,服务跟进,使用感受,业务员的两种心态,没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际,锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境,（二）核心技巧 1、了解背景,访 前 准 备,有 效 开 场,提 问 技 巧,积 极 聆 听,电 话 预 约,1）电话预约中的关键点,转呈,赞美,强调价值,邀约,确认,见面信件知晓推荐,重要决策成就事件,带什么去说明什么演示什么,对方定选择(时间，方便),再次确认感谢,电话约访时

23、注意,理解赞美、再次强调价值、给与选择、 有限时间、再次联络、顺路方便、 就在门口、搞定秘书、亲朋介绍,面对客户唐突拜访的恶果,2）对于重要或陌生的客户,产品准备,客户准备,行程准备,销售道具,主推项目、特点、优势,组织结构、决策过程、拜访对象,交通工具、到达时间,资料、名片、方案,介绍自我、说明来意、创造气氛,3）有效开场白的要点,趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、 个性提问、拉家常、销售道具,周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、 服饰、办公室陈设、桌面,4）要问什么,组织人员 大体决策过程 对方近期大事 经营资信情况,技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历,相关设备配套情况 销

24、售机会 对方关键评价点,例句： 你是如何进入这个行业的呢？ 目前你们使用的是什么设备? 你用了多长时间?等等。 所有这些问题的共同点是什么呢?每一个都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。这是销售会谈中最基本的一部分，是许多销售人员喜欢的问题形式，而且缺乏经验的销售员比那些有较多经验的销售人员问的背景问题要多。因为它操作简单，很容易问，而且不会出什么错。但如果没有经验，问过多的基本背景问题会引发客户的反感，好像审问一般。成功的销售人员不是不问背景问题，而是不问那些没有必要的背景问题。在开启会谈之前，他们会从多角度思考，一般应进行客户价值分析，客户需求分析和客户利益分析，努力从各种来源找

25、到与事实相关的信息。在收集与分析客户背景时，一定要表现出对客户的尊重，注意节省客户的时间。,目光游离、眼神呆滞、言不答意,5）四种聆听境界与其表象,耳旁风,经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚,有选择,表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录,全神贯注,暂时淡化自己、把注意力转向甲方、 会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法,设身处地,高手不是说服而是共鸣, 让我们这样搞定客户,开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会,明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明,客户表现,我们对策,当收集并分析完基本的信息之后，接下来销售

26、人员的任务是将客户从原来的“满意”状态向“不满意”状态转化，让客户意识到现状的不足和存在的问题。有经验的销售人员通常在这个阶段问得较多的问题都是引发客户对现状进行思考的问题。 本阶段的主要任务是通过初步的诊断，与客户建立基本的信任感，树立非影响性权威，客户不会从你的回答来判断你的专业水平，因为你的回答是建立在你自己的判断基础之上，而不一定是客户真正想听到的内容。 梅花分配 SPIN提问技巧,2、展示引导,1）角色判断中的梅花分配,梅花花瓣的分析一览,销售中出现的常见梅花问题,2）SPIN概念的来历,鉴定需求转移需求发展需求,背景型问题 situation,价值型问题 Need-payoff,困

27、难型问题 problem,暗示型问题 implication,背景型问题,定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况,困难型问题,定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。,暗示型问题,定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体， 更明显更严重。,合理放大客户的问题！,价值型问题,定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。,突显优势和对用户的好处！,运用SPIN技巧时注意事项,此阶段应注意的几点： 1）应多运用中性化、开放化的困难性提问。 2）在应对大额订单、背景复杂的客户时，困难性提问要精简、提炼，在提问之前首先强化客户资料收集与分析的工作。 3）销售人员问的难点问题与背景问题的比例可以反映出他的经验多少