销售培训(中级)ppt课件.ppt

1、客户导向的 专业销售技巧,专业销售技巧模型,开场白,你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈 及和达成的事项取得协议。使用开场白的作用： 为你和客户的对话建立方向和焦点 使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要 保证能有效地运用你的和客户的时间 使你和客户在拜访中能同步前进 你应该在业务拜访之初，营造舒适的气氛，为开 放的信息交流作好准备。如果你和客户已预备好 谈生意，你就应该做开场白。,如何进行“开场白”,一：提出议程 二：陈述议程对客户的价值 三：询问是否接受,陈述议程对客户的价值,陈述对客户的价值，应该考虑不同的客户处 于不同的决策地位上。,处于第一种决策地位的顾客是决策者 处于第二种决策地位

2、的顾客是决策影响者 处于第三种决策地位的顾客是最终使用者,准备“开场白”,准备拜访的开场白时，你应该问自己： 客户和我会面，他想达成什么目的？ 我和客户会面，想达成什么目的？,建立对客户需要的清楚、完整和有共识的了解,清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要， 你知道： 客户的具体需要 客户具体需要背后的原因 完整的了解就是，对于客户的购买决定， 你知道： 客户的所有需要 需要的优先次序 有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。 你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念， 而大家的概念是一样的。,开放式询问,开放式询问可以是一个问题，也可以是获得资料 的要求。这种询问鼓励客户自由

3、地回答。 在业务拜访中使用的开放式询问，有几种情形： 搜集有关客户情形和环境的资料 发掘需要 鼓励客户详细论述他所提到的资料,有限制式询问,有限制式询问可以是一个问题，也可以是获得资料 的要求。这种询问把客户的回答限制于： “是”或“否” 在你提供的答案中选择 一个可以经常量化的事实 在业务拜访中使用有限式询问，有以下几种方法： 获得有关客户情形和环境或需要的具体资料 确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一个需求,解释询问的理由,客户如果明白你为什么提出这些问题，他会更愿意回答你。有时在发问之前先说明提出问题的原因，是很有帮助的。以下是应该解释询问理由的情况： 你提出问题的理由并不明显

4、 你必须连续提出多个有限制式询问 你打算转换话题 你想得到的，可能是客户不愿意提供的资料,准备询问,你若已定下拜访的目标，就可以照以下方法准备询问：事先温习已知的资料，然后按着拜访的目标，决定你需要取得什么资料。 问一问自己，在客户的情形和环境中，有哪些 是相关的资料。先想一想，对客户的事情你知 道了什么，另外还需要知道些什么。 如果对客户的情形和环境以及需要了解得不够， 要先想一想，可怎样用合理程序去组织和整 理你的询问。,说服,说服是一种用来提供有关你的产品和公司资料 的技巧。你说服客户的目的，是帮助他了解， 你的产品和公司可以籍着哪些具体的方式， 来满足他所表达的需要。,说服的时机,说服

5、的技巧应该在以下情况下使用： 客户表示某一个需要时 你和客户都清楚该需要时 你知道你的产品/公司可以处理该需要时 如果在没有上述条件的情况下，便去说服： 客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品， 他也可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足 他的需要 你所提供的资料，可能因此而变得不够具体 和实际 你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需 要的产品,如何说服,一、表示了解该需要 二、介绍相关的特征和利益 三、询问是否接受,表示了解该需要,表示了解需要可使你与客户之间产生一种和谐的 关系。它也可以使客户愿意聆听你产品和公司所 能提供的帮助，也鼓励客户去表达其他的需要。 表示了解需要的方法很多，你可以：

6、同意该需要是应该加以处理的 提出该需要对其他人的重要 表明了解该需要未能满足的后果 显示能体会因该需要而引发的感受,介绍相关的“特征”和“利益”,特征：产品或公司的事实和特点 利益：特征对客户的价值和意义 介绍所推销产品的特征时，如果没有说明 关的利益，客户可能不会明白，你所介绍 的特征如何能满足他的需要 介绍相关的利益，可以从正反两方面考虑 介绍特征和利益时，不要夸大和欺骗客户,询问是否接受,你介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否 接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已 接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步。 如果有迹象显示，客户不明白或者不接受你所提 出的利益，你就要询问，以了解

7、客户的想法，然 后立刻去处理客户的疑惑和顾虑。,准备说服,彻底了解所推销产品的特征和利益 在拜访之前，要思考一下客户可能会 有的需要，和处理这种需要的方法,达成协议,在达成协议时，你的目的是与客户为适当的 下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定 达成协议的技巧可以在下面的情况下使用： 客户给予讯号可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时 如果客户并没有发出可以进行下一步骤的讯号， 而他已接受你在拜访中所介绍的利益，那你就 应该在达成协议之前，询问客户还有哪些疑问 或其他的需要。,如何达成协议,一、重提先前已接受的几项利益 二、提议你和客户的下一步骤 三、询问是否接受,重提先前已接受的几

8、项利益,重提先前已接受的几项利益，你可提醒客户， 他若作购买的决定（或采取向着这个决定迈 进的步骤），他就可得到自己所期望的。 另外，透过重提利益，你可以表现自己具有 和客户继续向前迈进的信心。,提议你和客户的下一步骤,重提先前已接受的利益后，就要提议你和客户应 当采取的下一步骤。你若能具体说明你希望客户 下一步做些什么，就可以保证客户清楚知道你要 求他去作出什么承诺。说明你自己下一步将做些 什么，可以显示出你和客户合作的诚意。,当客户故作拖延的时候,有的时候，客户可能已接受你所介绍的利益， 但不愿意实行你建议的步骤或者故意拖延， 不去作决定。这时你就应该询问，找出原因。 如果客户愿意踏出下一

9、步，只是步伐稍为缓 慢，你可以建议一个较小的承诺。要尽量在 当天取得客户愿意作出、也能够作出的承诺。 如果你未能使客户作决定，或者未能让他为下 一步作出承诺，你便应该尽量订下一个日期， 让客户在此之前作决定或承诺。,如果客户说“不”,要感谢客户花时间和你会面 如果可行，要求客户给予回应： 客户的决定是出于什么原因？ 如果你觉得今后还可能做生意， 也希望保持这个客户，你可以 请求客户和你保持联络,准备“达成协议”,在你考虑拜访的目的和决定应该商讨的事项时， 你应该问自己： 我可以在下一步邀请客户做些什么呢？ 我当行的下一步是什么？ 此外，准备“后备”的协议会对你很有用： 后备的协议就是你未能达成

10、计划中的事情时， 或当客户不愿意为你最初的建议作出承诺时， 你便应降低做下一步承诺的要求。,客户的“不关心”,当客户表示对目前的情形和环境满意时，你就应该知道，自己面对客户不关心的态度。客户不关心的态度是由于： 他们正使用某一个竞争对手的产品（并感到满 意），或者正使用他们公司内部提供的某一种服 务 他们不知道可以改善目前的情形和环境 他们看不到改善目前情形和环境的重要性,如何克服客户的“不关心”,一、表示了解客户的观点 二、请求允许你询问 三、利用询问发掘客户的需要,请求允许你询问,面对客户的不关心，你在表示了解客户的观 点后，应该提出一个有限度的议程作开场白， 请求允许你询问。 你的议程应

11、该在范围和时 间两方面加以限制，从而让客户感到你不会 向他施加压力并且不会浪费他的时间。,利用询问发掘客户的需要,背景问题,难点问题,影响问题,问“背景问题”,背景问题问关于客户现在状况的事实 问背景问题的要点： 注意问题的开放性 避开困难 为显示你的产品优势做准备,问“难点问题”,难点问题问客户现存状况的难题、困难和不满， 它揭示客户的潜在需求 在你与客户已经建立起一定程度的相互信任之前， 不要问难点问题 问难点问题时，要避免几个高风险的方面： 敏感区域，例如涉及个人隐私、公司内部斗争等 最近的重大决定 你自己的产品和服务,问“影响问题”,影响问题问关于客户面临的困难和难题对 客户的影响和后

12、果，它使难题变得清晰严 重，从而使客户认为值得下力气去解决。,确定需要的存在,如果你已让客户认识到你所发现的难点和问题 对客户有重要影响，那么下一步要做的，就是 找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说， 你应该找出客户有没有需要。因为即使客户已 经知道情况或问题，也察觉到问题的影响，但 除非客户把需要表达出来，否则，你还是不能 确定客户是否有需要。,客户的顾虑,怀疑： 如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所 说的，你遇到的就是怀疑的态度。 误解： 如果客户以为你不能提供某一种特征或利益， 而其实你是可以的，你就遇到误解。 缺点： 如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解， 却因为你的产

13、品或公司现存或欠缺的某一种特征 或利益而感到不满意，你便要处理缺点问题。,错误的反应方式,面对客户的顾虑，许多业务代表觉得受到了威胁，作为一个人，很容易会采取人类正常的反应：保护自己。 不专业的业务代表就会做下面的事： 辩解，费尽口舌纠正已经表明的见解或陈述 闭上嘴，目瞪口呆 这些反应毫无用处，因为业务代表已经被焦虑驱使， 结果可能导致和客户的对抗，并失去客户。,了解客户的顾虑,业务代表要认识到，客户表达顾虑，其实是表示 需要的一种方法。鼓励客户自由地表达顾虑，并 且营造开放交流的气氛，可显示你愿意付出诚意， 有决心帮助客户建立明智而互利的决定。 客户最初表达顾虑时，你对顾虑的本质可能不大 清

14、楚，如果你还没有十分清楚你要面对的是哪一 种顾虑，便应该询问，直到完全清楚为止。,消除“怀疑”,持怀疑态度的客户需要重新获得保证。 要重新提出保证，你应该： 一、表示了解该顾虑 二、给予相关的证据 三、询问是否接受,消除“误解”,因误解而产生顾虑的客户，认为你不能 满足某一个需要，而其实你是可以的。 要澄清这方面的误解，你应该： 一、确定顾虑背后的需要 二、说服该需要,确定顾虑背后的需要,处理误解的关键是把局面扭转过来。 也就是说，让客户把顾虑背后的需 要表达成需要（成为客户的意愿）， 而不是当作一个问题。,克服“缺点”,面对缺点问题，你应该： 一、表示了解该顾虑 二、把焦点转移到总体利益上

15、三、重提先前已接受的利益以淡化缺点 四、询问是否接受,把焦点转移到总体利益上,在你表示了解客户的顾虑后，你应该请客户退 一步去想， 请他考虑自己其它的需要，从一个 更广大的层面看缺点问题，考虑总体利益。 不要在表示了解顾虑和转移焦点的语句之间使 用“但是”这一类的字眼。如果你说“但是”， 客户可能会觉得你正在减低他对顾虑的看重； 你应该使用“还有”、“让我们这样看.”，或 “让我们考虑这个.”这一类字句。,重提先前已接受的利益,你若已把焦点转移到总体利益上，便可重提 客户已接受的利益，这样做常常可以淡化缺 点。这可使客户更看重你产品或公司能满足 的需要，而不是未能满足的需要。选择要重 提的利益

16、时，要问一问自己有哪些利益最能 淡化缺点，然后重提。例如： 能满足客户最优先需要的那些利益 你知道竞争对手不能提供的那些利益,人际风格坐标系,控制型,所谈论的：成果、产量、成就、权威、 能力、控制、领导、获胜 行为举止：武断的、独立的、控制的、 爱挑衅的、强有力的、 运用时间：忙碌紧迫的、效率高的、 愿意花时间与注重效率的人相处 决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险、 偏好有效方案 心理需求：做出决定、取得成果 主要惧怕：失败、损失 常见弱点：不够谦和 压力下行为表现：强制、武断、独裁,表现型,所谈论的：地位、形象、声誉、思想、 社会和群体问题、新颖 行为举止：外向的、大声的、快乐的、 冲动的、好幻想的、有创造性的 运用时间：未来导向的、过度许诺的、不守时的、 愿花时间与活泼的人相处 决策风格：大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的 心理需求：获得赞扬、受欢迎 主要惧怕：被忽视、不被认同和赞扬 常见弱点：缺乏自律 压力下行为表现：愤怒、改变主题,友善型,所谈论的：人、团队、个人问题、感觉、 友谊和关系、支持和帮助 行为举止：友好的、支持的、投入情感的、 理解的、柔和的、轻声细语的 运用时间：现在导向的、守信的、 愿花时间与人相处 决策风格：偏好附和团体意见、 关心决策对人的影响 心理需求：获得肯定、被人接纳 主要惧怕：拒绝、对抗、不和、个人批评 常见弱点：没有主见 压力下行为