《销售语言技巧》PPT课件.ppt

1、客户沟通技巧 言语篇,目录,孔子曰：言不成，则事不顺 遵守言语沟通纪律 词语小改动 效果大升华 言语沟通中的DO NOT 善用PMP 最有价值的小金人 课下十年功,壹,言语沟通的重要性,语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通，如何打开匣子对有些人是一种挑战，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，而如何通过恰当的言语，尽快获得充足的客户信息，高效的促成客户购买，顺利的解决客户投诉，其中自有技巧。 在博硕步步为营，发展壮大之际，作为博硕的员工，和公司共同成长成为使命要求，而从语言上提高交流沟通的高效性和专业度，是我们学习和完善的第一课程。,贰,沟通的言语技

2、巧原则,一、说话必须简明扼要。 二、全面，认真回答客户的提问。 三、对方在说话时，不要随便打断对方的话。 四、注意方式方法的培养锻炼，专业言语服务客户。 五、不要用反问的语调和客户谈业务。 六、学会赞扬别人（PMP）。,词语小改动效果大升华,“很抱歉让你久等” “我不想再让您重蹈覆辙” “这并不比上次那个问题差”,“非常感谢您的耐心等待” “我这次有信心这个问题不会再发生” “这次比上次的情况好”,叁,1、选择积极的用词和方式 注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语，举例分析如下：,词语小改动效果大升华,叁,习惯用法,专业表达,词语小改动效果大升华,“你的名字叫什么” “

3、你必须”,“请问，我可以知道你的名字吗？” “我们要为你那样做，这是我们需要的”,叁,2、善用”我”代替”你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。,词语小改动效果大升华,叁,习惯用法,专业表达,词语小改动效果大升华,员工的对外表现，体现的是企业的形象，从言语细节都要特别注意。分析下面的例子，有则改之，无则加勉。,叁,3、在客户面前维护企业的形象,词语小改动效果大升华,叁,习惯用法,专业表达,销售的十大语言忌讳,1、忌争辩 2、忌质问 3、忌命令 4、忌炫耀 5、忌直白,肆,我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说

4、，什么话不应该讲。,销售的十大语言忌讳,6、忌批评 7、忌专业 8、忌独白 9、忌冷谈 10、忌生硬,肆,不知道所忌，就会造成失败;不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”：,销售的十大语言忌讳,肆,有所言，有所不言，意犹未尽的女人最迷人。,伍,美好的切入点,闲谈是谈论问题的前奏，只有在闲谈阶段沟通好了，才能为后面的正题做好坚实的铺垫。也即是我们常说的，一个良好的开头等于成功了一半。虽然有些话好象没有什么实际意义，但会使大家开心一点，熟络一点，达到暖场的效果，造成一种有利交谈的气氛。,伍,常用的切入话题,宠物和孩子 体育 旅游 谈话对象的擅长领域 天气、交通,伍,忌讳的切入话题,

5、1、不能非议国家和政府； 2、不能涉及国家秘密和行业秘密； 3、不能在背后议论同行、领导、和同事来说是非者必是是非人； 4、不能随意涉及交往对象的内部事务； 5、不能谈论格调不高的内容家长里短，小道消息，男女关系，黄色、下流故事； 6、不涉及私人问题关心过度是一种伤害,伍,临场演练,1 中国第五届光伏展会会场，你作为企业代表参展，经客户转介绍，认识皇明太阳能董事长，请开场： 2 2月2号，电话陌拜太阳能电池组件客户，请开场： 3 采购立项前，登门拜访南京大学能源与环境学院科研设备采购主任，请开场： 4 2011年底，电话催款私企：某某能源，请开场：,陆,善用PMP的艺术,自古以来说漂亮话都会使

6、人八面玲珑、左右逢源、两面讨好、名利皆得，赞美真的可以带来真金白银：,善用PMP的艺术,伍,PMP的技巧：,逢物加价，逢人减岁 由整体赞美到局部赞美 发现优点而不是发明优点 由本人到同行人员 要有及时性 真诚并且以对方的语言说出 一般情况下赞美要控制在3句以内，适当的情况下可以增加 通过赞美他的成绩或者爱好等外在的事务来赞美,善用PMP的艺术,伍,PMP的原则： 奉承应该是发自内心的真诚的赞美，是自然而然的善意的行为，不需要你绞尽脑汁，处心积虑，也不需要你陪尽小心。,1.把每一次赞美当作一次学习的过程，把他人的优点作为自己仿效的榜样，别人也就会很乐意地帮助你。 2.对别人的意见不要立即表示赞同

7、，给自己一段时间，表现出你的谨慎和细致，然后给别人进一步表明意见的机会，让他们说服你，这样你的赞同就会显得更具价值。 3.在任何场合，对任何人，都要用适当的方法加以奉承，你可以把它看作是对未来的一笔投资。哪怕是别的部门的领导，或者是你所厌恶的人。 4.奉承不光是说好话，而是说好听的话，问候、商量、关心、敬重的口吻同样是奉承。 5.如果你不相信对方，认为对方不值得赞美，就不必去赞美。,善用PMP的艺术,伍,PMP学习提示：,1.不管是谁，都要亲切地打招呼。 2.不管何时、何地，都要面露微笑。 3.最好的回答是“是”、“好”。 4.偶尔不妨说一些玩笑话。 5.对上司或前辈要恭敬并奉承。,下面请大家PMP坐在自己右手的同事，依次进行。,陆,聆听也很重要,在维持谈话时，如果能表示明白对方感受和说话背后的含义，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解，所以聆听及回应技巧亦十分重要。,陆,聆听技巧：,一、集中注意： 二、不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心去听。 三、留意隐藏的说话。 四、有效记忆。 五、事后简单总结对方的内容。,柒,专业意识的建立和勤加练习,台上十分钟，台下十年功，即使大家都消化吸收了这次培训的内容，如果不能有意识的勤加练习，还是不能称为掌握了这些技巧，