汽车美容业务流程.ppt

1、,美容业务流程, 一、汽车美容基础知识 二、美容项目介绍 三、客户关系维护 四、相关管理表格 五、美容顾问主要工作内容,美容业务流程, 知识篇 一、美容基础知识 1、汽车漆面基础知识 2、汽车皮革基础知识 3、汽车美容分类 4、目前精典连锁美容主要项目收费标准, 知识篇,一、美容基础知识 漆面知识 1、新车漆面一般有5层（A、磷化层B、防锈层C、中途层D、色漆层E、清漆层；厚度约为：110-130um），而真正具有光亮和耐磨作用的只有上层（清漆层）。 2、反复的使用石油产品导致的氧化和长期高速抛光带来的创伤，很容易破坏这两层漆面，待伤及下4 层时，漆面已经无法修复。, 知识篇,一、美容基础知识

2、 漆面知识 3、原厂做漆一般来说，首先是底漆。将白皮车身浸入糖浆般的漆槽，取出烘干底漆；然后送入无尘车间，用静电喷漆工艺喷上面漆，然后用200度左右的温度烘干。有的还会再上一层清漆。这样，油漆工艺就大功告成了。, 知识篇,一、美容基础知识 漆面知识 4、一般面漆有几种：普通漆、金属漆、珠光漆。普通漆的主要成分为树脂、颜料和添加剂；金属漆多了铝粉，所以完成以后看上去亮；珠光漆是加入云母粒。云母是很薄的一片片的，具有反光性，也就有了色彩斑斓的效果。如果是金属漆加上清漆层，车漆看上去就很耀眼。,一、美容基础知识 皮革知识,头层皮,二层皮,真皮,粒面革,修面革,压花革,特殊效应革, 知识篇, 知识篇,

3、一、美容基础知识 皮革知识 1、各种经过皮面加工的皮革 （1）水染皮 （2）开边珠皮 （3）漆皮 （4）修面皮 （5）压花皮 （6）印花或烙花皮 （7）磨砂皮 （8）反绒皮 （9）激光皮, 知识篇,一、美容基础知识 皮革知识 2、车室常用真皮材料 （1）草牛皮：草牛皮皮面的毛孔呈圆形，毛孔小且较直地深入革内，紧密而均匀，排列不规则，革面丰满细致，透气性好，手感坚实而富有弹性。, 知识篇,一、美容基础知识 皮革知识 2、车室常用真皮材料 （2）羊皮：羊皮皮面较牛皮薄，柔软性优于牛皮，毛孔排列均匀细腻，质感柔顺。但羊皮成形面积小，材料浪费较大。天然羊皮在阳光辐射，高温时会散发出膻味，生产中去除异味

4、工艺复杂，制做成本高。因此，羊皮主要应用于高档轿车。, 知识篇,一、美容基础知识 皮革知识 2、车室常用真皮材料 上述真皮是由生皮、原皮经一系列化学和机械处理后，使其不易腐烂、变质、坚韧柔软，具有良好的卫生性能，才被用作车饰品的制作。, 知识篇,一、美容基础知识 皮革知识 3、车室真皮饰件常见缺陷 （1）松面 （2）裂浆、露底及掉浆 （3）油霜 （4）僵硬, 知识篇,一、美容基础知识 汽车美容分类 汽车美容根据施工方法和施工部位的不同,大致可分为： 一、漆面： 漆面清洁（洗车）；手工打蜡；机械打蜡；漆面研磨、抛光、还原；封釉；镀膜；车外橡塑翻新、保养；轮胎翻新、保养；镀烙件、铝合金饰件翻新、保

5、养等 二、内堂： 内饰皮革清洁、翻新、保养；内饰织物、丝绒清洁； 内饰皮革镀膜；内饰织物、丝绒镀膜； 门包、仪表清洁、翻新、保养、上光、镀膜； 全车内饰桑拿、臭氧消毒等, 一、汽车美容基础知识 二、美容项目介绍 三、客户关系维护 四、相关管理表格 五、美容顾问主要工作内容,美容业务流程, 知识篇,美容项目介绍 洗车 内堂护理 漆面保养 套装产品釉、膜、铠甲, 洗 车,销售人员应注意： 一、接车环节 客户车辆有到店消费意向时，必须在30秒内跑步上前指引、接待，将客户车辆指引到泊车区域，走到主驾位置右手拉门把手，左手背于腰际，替客户打开车门。 1、观察人有无需要特殊帮助？有无老人、孕妇、儿童？在客

6、户需要帮忙的时候，应征得客户同意的前提下伸出援手。,一、接车环节,2、观察车 第一，漆面：有无擦挂？并将车况告知客户。未伤及底漆的可进行抛光处理；伤及 漆面的可通过保险理赔进行维修。有无沥青、油烟、氧化层、酸雨斑？分别向客户介绍形成原因、处理办法、预防措施。 第二，内堂：包括门板、座椅、仪表台、内顶、地板等部位是否需要清洁，并向客户介绍形成原因、处理办法、预防措施。 第三，其他：公里数、保险、购车时间、轮胎、发动机等。,一、接车环节,3、发放对牌 第一：双手递交取车对牌给客户，并绕车一周对车况进行检查，及时将车况信息反馈给客户； 第二：贵重物品提醒用标准普通话：“先生/小姐，您好！请带好您 的

7、贵重物品及现金，到客户休息室休息一会，车洗好后，我们会进行提醒”,一、接车环节,4、带领客户到休息室 第一：带领可户到休息室，立于客户右后侧约2/3步处，不可超过客户，也不可落得太后，将客户引领到休息室； 第二：给客户倒水，并将纸杯上印的我公司LOGO面朝客户；,如 何 倒 水 ？,标 准 话 述 ？,1、销售人员提醒客户车已洗好； 2、销售人员引领客户至收银台付费或打卡； 3、标准话述“谢谢光临，欢迎下次再来”,二、送车环节,1、基础搭建：建好客户资料 2、亲切接待：以真诚服务取得客户信任 3、适当推荐：推荐适合客户的产品和项目（最合适的就是最好的） 4、愉快成交：抓住成交机会（或牵引或霸气

8、） 5、仔细检查：项目施工完后，应替客户仔细检查 6、销售开始：做好售后跟踪服务,美容基本销售步骤,内 堂 护 理,一星内堂护理 二星内堂护理 三内堂护理 ,一星内堂护理,1、内容（轿车200，越野车260） 普通皮革清洗+丝绒及织物清洁+表盘上光 两人操作用时：2小时左右 普通皮革清洗：主要采用国产车之宝内堂护理液，朗迅柏油等化学清洁剂，对全车皮革及橡塑部分进行清洁，达到皮革清洁作用 丝绒及织物清洁：主要采用纯高泡清洁，属干洗类产品，强力分解丝绒、织物污渍，达到丝绒、织物的清洁 表盘上光：主要采用表盘蜡，属石蜡和油脂类产品，能对表盘、橡塑部分达到上光及一定时效的保护，保持原有橡塑的韧性，抗老

9、化，防止一定时效的干裂等,二星内堂护理,1、内容（轿车280，越野360） 专业皮革清洁+丝绒及织物清洁 +表盘上光+臭氧杀菌 两人操作用时：2.5小时左右 专业皮革清洁：主要采用澳大利亚纯进口，纯天然的洁维仕内室清洁用品，橙橘精油成分，对全车皮革及橡塑部分进行清洁，不但能使皮革清洁、翻新，而且超强的环保性，无毒性残留与挥发，专业施工，针对不同的污渍，采用不同的产品，更专业，更环保 丝绒及织物清洁：主要采用纯高泡清洁，属干洗类产品，强力分解丝绒、织物污渍，达到丝绒、织物的清洁,二星内堂护理,1、内容（轿车280，越野360） 专业皮革清洁+丝绒及织物清洁 +表盘上光+臭氧杀菌 表盘上光：主要采

10、用表盘蜡，属石蜡和油脂类产品，能对表盘、橡塑部分达到上光及一定时效的保护，保持原有橡塑的韧性，抗老化，防止一定时效的干裂等 臭氧杀菌：主要采用高科技设备，产生臭氧，对全车进行杀毒，属高效广谱杀菌剂，对多种细菌、病菌、芽孢均有很强的杀灭能力，该项目弥漫性好，没有卫生死角，杀菌效果一致性好。还您及家人一片清新，健康的驾乘空间,三星内堂护理,1、内容（轿车380，越野480） 专业皮革清洁+专业丝绒及织物清洁 +表盘镀膜+皮革保养+臭氧杀菌 两人操作用时：3小时左右 专业皮革清洁：主要采用澳大利亚纯进口，纯天然的洁维仕内室清洁用品，橙橘精油成分，对全车皮革及橡塑部分进行清洁，不但能使皮革清洁、翻新，

11、而且超强的环保性，无毒性残留与挥发，专业施工，针对不同的污渍，采用不同的产品，更专业，更环保 。,三星内堂护理,1、内容（轿车380，越野480） 专业丝绒及织物清洁：主要采用纯高泡及洁维仕织物污点清除剂，用于清除布面局部碍眼污渍、污点的清除，高挥发成分让污迹快速循形，该产品不但能去除较顽固的污渍、污点，而且不损坏布质，保持原有织物的柔软度 表盘镀膜：主要采用洁维仕表盘镀膜，属硅树脂与含氟化元素的水基型环保产品，处理后能形成一层耐久的保护膜，干爽亚亮，达到耐久防污，防干裂，防紫外线、防褪色，防污、防尘、抗老化，防反射等功效， 微膜保护，柔亮饱满，更显高贵,三星内堂护理,1、内容（轿车380，越

12、野480） 皮革保养：主要采用龟博士皮革滋润霜，属硅树脂产品，能恢复原有皮革的韧性，延缓皮革老化过程，增长使用寿命，深层护理，滋润保养，丰富的营养成分，滋养皮革，防止干裂和皱褶，保持皮革的弹性，自然光泽和柔韧度 臭氧杀菌：主要采用高科技设备，产生臭氧，对全车进行杀毒，属高效广谱杀菌剂，对多种细菌、病菌、芽孢均有很强的杀灭能力，该项目弥漫性好，没有卫生死角，杀菌效果一致性好。 还您及家人一片清新，健康的驾乘空间,漆 面 保 养,一星打蜡 二星打蜡 三星打蜡 一星漆面护理 二星漆面护理 三星漆面护理 ,一星打蜡,1、材料介绍 主要采用国产去污剂及龟博士套装蜡品 两人操作用时：1小时左右 2、作用

13、能去除车漆表面一般污渍，能增加车漆表面一定亮度，因使 用国产去污蜡品，故漆面清洁效果一般，蜡膜在漆面 稳定性较差，保护时间相对较短；,轿车120，越野车160,二星打蜡,1、材料介绍 采用国产去污剂或3M专业去污剂，蜡品采用3M保养蜡和龟博士套装长效蜡 两人操作用时：1.5小时左右 2、作用 能去除车漆表面污渍，阳光圈纹，轻度氧化，能增加车漆表面亮度，防静 电，防氧化，抗高温，防紫外线等有效防止车漆老化的作用，且本项目车 外橡塑不但上光清洁且采用专业橡塑保护剂对其进行专业保护。 因采用双重蜡膜长效养，故蜡膜在漆面稳定性好， 保护时间较长。,轿车220，越野车280,三星打蜡,1、材料介绍 主要

14、采用3M神奇洗车泥、3M专业去污剂或精典系列专业去污剂，蜡 采用3M保养蜡、3M水晶乳蜡、龟博士套装长效蜡 两人操作用时：2小时左右 2、作用 能去除车漆表面污渍，阳光圈纹，轻度氧化，轻度飞漆，能使车漆表面更加艳丽，手感光滑，防水，防划伤、防静电，防氧化，抗高温，防紫外线等有效防止车漆老化的作用，且本项目对车外橡塑、轮毂、标致标识，不但上光清洁且采用专业保护剂对其进行专业保护。因采用三重蜡膜长效保养，故蜡膜在漆面稳定性极好， 保护时间更持久。该工艺全部采用 手工操作对车漆表面损害极小， 体现美容技师的精湛技艺 。,轿车320，越野车420,一星漆面护理,1、材料介绍 主要采用国产去污剂、3M皇

15、牌系列抛光蜡和龟博士套装长效保护蜡品 两人操作用时：2.5小时左右 2、作用 能去除车漆表面污渍，阳光圈纹，轻度氧化，轻度飞漆，能使车漆表面达到翻新效果，手感光滑，防氧化，抗高温，防紫外线等作用，因选用抛光材料削切力强，对清漆面损害较大，适用于二手车或即将转手的车辆及公务车辆；因使用国产蜡品，单重长 效保养，故蜡膜在漆面稳定性较差， 保护时间相对较短 。,轿车280，越野车380,二星漆面护理,1、材料介绍 主要采用3M专业去污剂、3M至尊系列抛光蜡、3M保养蜡、龟博士套装长效保护蜡 两人操作用时：2.5小时左右 2、作用 能去除车漆表面污渍，阳光圈纹，氧化，飞漆、浅度划痕，还原车漆本来面目，

16、手感光滑；防水隔尘，防划伤、防静电，防氧化，抗高温，防紫外线等有效防止车漆老化的作用，因选用抛光材料削切力一般，对清漆面损害较小，且针对不同的车漆面，不同污渍 选用不同的材料，更科学，体现人文关怀，技师技艺，最小程度的减小对车漆的损伤， 延长车漆的使用寿命；适用于私家车辆及爱车一族； 因使用进口蜡品，双重长效保养， 故蜡膜在漆面稳定性好， 保护时间较长 。,轿车380，越野480,三星漆面护理,1、材料介绍 主要采用3M神奇洗车泥、3M专业去污剂或精典专业去污 剂、3M至尊系列抛光蜡或3M梦幻系列产品、3M保养蜡、3M水 晶乳蜡和龟博士套装长效保护蜡 两人操作用时：3.5小时左右,轿车480，

17、越野车600,三星漆面护理,2、作用 能去除车漆表面污渍，阳光圈纹，氧化，飞漆、浅度划痕，还原车漆本来面目，达到漆面镜面似镜的效果，手感光滑如丝绸般感觉，更加艳丽，更显尊贵与非凡气质；防水隔尘，防划伤，防静电，防氧化，抗高温，防紫外线等有效防止车漆老化的作用，因针对不同的车漆面，不同污渍选用不同的材料，更科学，体现人文关怀，技师精湛技艺，最小程度的减小对车漆的损伤，延长车漆的使用寿命；适用于私家车及爱车一族；因使用进口蜡品，三重长效保养， 故蜡膜在漆面稳定性极好， 保护时间更持久 。,轿车480，越野车600,套 装 产 品,套装釉 套装膜 套装铠甲,套装釉,1、销售价格680元/套 2、施工

18、用时用时约4个小时 3、材料主要采用3M神奇洗车泥、3M至尊系列抛光剂和精典套装产品釉系列 4、护理8个月内免费护理2次,套装釉,5、销售话述能去除车漆表面污渍， 阳光圈纹，氧化，飞漆、浅度划痕， 还原车漆本来面目，达到漆面光滑如新，手感光滑如丝绸般感觉，深层护理，更加艳丽，更显尊贵与非凡气质；防水隔尘，防退色，防划伤，防静电，防氧化，抗高温，防紫外线等有效防止车漆老化的作用，适用于私家车及爱车一族； 超值质保，8个月内护理2次， 期间无需进行其他任何漆面保养， 延长车漆的使用寿命；让您省时、省心、更省钱！,套装釉,本公司为客户提供8个月内2次免费护理 维护周期第三个月和第六个月 不能给客户承

19、诺增加护理次数，或延长护理周期。销售人员需告知客户我们的美容产品是不易粘染沥青、飞漆，并不是完全不会沾染，一旦沾染请按质保卡上提供的质保周期内的质保次数进行护理。,注 意,套装膜,1、销售价格1180元/套 2、施工用时用时约4个小时 3、材料主要采用3M神奇洗车泥、3M至尊系列抛光剂和精典套装产品膜系列 4、护理1年内免费护理3次,套装膜,5、销售话述能去除车漆表面 污渍，阳光圈纹，氧化，飞漆、 浅度划痕，还原车漆本来面目， 达到漆面光滑如新提高漆面光洁度95%以上，手感光滑如玻璃般感觉，更加艳丽，更显尊贵与非凡气质；防水隔尘，防退色，防划伤，防静电，防氧化，抗高温，防紫外线等有效防止车漆老

20、化的作用，超强自洁性，更环保，适用于私家车及爱车一族； 超值质保，1年内护理3次， 期间无需进行其他任何漆面保养， 延长车漆的使用寿命；让您省时、省心、更省钱！,套装膜,本公司为客户提供1年内3次免费护理 维护周期第三个月、第六个月、第九个月 不能给客户承诺增加护理次数，或延长护理周期。销售代表需告知客户我们的美容产品是不易粘染沥青、飞漆，并不是完全不会沾染，一旦沾染请按质保卡上提供的质保周期内的质保次数进行护理。,注 意,套装铠甲,1、销售价格1880元/套 2、施工用时用时约4.5个小时 3、材料主要采用3M神奇洗车泥和套装产品精典铠甲系列 4、护理1年内免费护理4次,套装铠甲,5、销售话

21、述能去除车漆表面污渍，阳光圈纹，氧化，飞漆、浅度划痕，独特的电离子物理成膜，不改变原有漆面分之结构，还原车漆本来面目，达到漆面光滑如新提高漆面光洁度95%以上，手感光滑如玻璃般感觉，更加艳丽，更显尊贵与非凡气质；防水隔尘，防退色，提高车漆表面硬度大9H防划伤，防静电，防氧化，抗高温，防紫外线，高耐磨性等有效防止车漆老化的作用，超强自洁性，更环保，适用于私家车及爱车一族； 超值质保，1年内护理4次， 期间无需进行其他任何漆面保养， 延长车漆的使用寿命；让您省时、省心、更省钱！,套装铠甲,本公司为客户提供1年内4次免费护理 维护周期第三个月、第六个月、第八个月、第十个月 不能给客户承诺增加护理次数

22、，或延长护理周期。销售代表需告知客户我们的美容产品是不易粘染沥青、飞漆，并不是完全不会沾染，一旦沾染请按质保卡上提供的质保周期内的质保次数进行护理。,注 意, 一、汽车美容基础知识 二、美容项目介绍 三、客户关系维护 四、相关管理表格 五、美容顾问主要工作内容,美容业务流程, 管理篇,客户关系维护知识 （一）现场维护 （二）回访维护 （三）客户资料维护,对于汽车美容服务而言 ？ 现场销售结束=销售结束,客 户 关 系 维 护 很 重 要,客户取车时，销售人员陪同验车 应该怎么做？,（一）现场维护,（二）回访维护,两种情况：1、施工第二天回访 2、套装产品维护提醒,（二）回访维护,1、施工第二天

23、回访 电话回访时间 标准话述： *先生（*女士）您好！我是置信精典汽车*店美容销售人员*，请问您对昨天在我们店上消费的*美容项目满意吗？如果有任何不满意的地方，请与我联系，我的电话是*，也随时欢迎您到我们店上咨询处理，置信精店汽车竭诚为您服务！打扰了，再见！,注意事项？,2、套装产品维护提醒 维护提醒时间：维护到期日前15天打电话提醒客户 标准话述： *先生（*女士）您好！我是置信精典汽车*店美容销售人员*，您于*年*月*日在我店做了*美容项目，该项目送您*次免费维护，现在已经到了您第*次维护时间，按时维护效果最佳，为了您的爱车漆面得到最好的保护，请您尽快到我店进行免费维护。如果有疑问，随时欢

24、迎致电：*置信精典汽车竭诚为您服务！打扰了，再见！,（二）回访维护,（二）回访维护,2、套装产品维护提醒 如果在进行维护提醒时，客户说很忙，没有时间过来或者过 来维护的时间不能确定，这个时候，你该怎么说？ 我公司提供预约式维护服务，您可以在来店维护前先打电话进行预 约，我们将安排技师在预约时间内对您的爱车进行漆面维护，以减 少您的等待时间！,（三）客户资料维护,针对套装产品客 两个阶段： 1、收集录入阶段 2、上报阶段 3、回访提醒,（三）客户资料维护,1、客户资料收集录入阶段 将客户信息输入到美容部统一制定的客户资料管理表 内容包括：客户姓名、联系方式、车型、车牌号、销售 时间、销售店面、施

25、工店面、施工时间、质保卡号，以 及维护到期时间等,具体操作,（三）客户资料维护,1、客户资料上报阶段 将录入好的客户资料在次日中午12：00点之前 通过OA方式上报至美容部。,具体操作,（三）客户资料维护,1、客户资料提醒服务 各店店长均有该提醒功能的操作权限，美容销售人员在进行客户回访提醒录入时统一用店面店长权限进行操作； 操作流程： 登录软件系统点击“客户中心业务”，进入“提醒管理”选择左上角“机构”中的“成都”，再选择对应片区及对应店面选择左侧“提醒时间”，再选择对应具体时间出现对应到期客户信息（系统软件中釉、膜、铠甲的预计提醒时间为施工当日起的第75天进行，不分具体第几次。）任意选中一

26、条客户信息，点击左上方的“修改” 弹出“提醒记录”对话框选中“提醒完成” 在“备注”内填入对应回访内容， 并在“完成结果”中选择“提醒完成” 点击对话框上方的“保存”回访完成。,具体操作,（三）客户资料维护,1、客户资料提醒服务 特殊情况处理： 当客户无人接听或电话错误时，在上述流程的第9步骤时，改为：在“备注”内填入对应回访内容，并在“完成结果”中选择“无应答”或“电话错误”点击对话框上方的“保存”回访完成。 销售人员必须在系统的预计提醒时间内对客户进行回访； 若出现“无应答”情况的客户资料，销售人员必须在48小时内对该客 户进行第二次回访； 若出现“电话错误”情况的客户资料， 收银员负责协

27、助销售人员将 正确的客户联系方式在24小时内录入系统。,具体操作,销售人员要做的世界上最难的两件事 把你的思想装进客户的脑袋诉求：理念、时尚、知识、感受 把客户的钞票装入你的口袋诉求：服务、品质、专业、顾虑 美容销售的技巧浅谈 和客户只建立一种关系 那就是。,美容业务流程,那就是,目标只有一个, 一、汽车美容基础知识 二、美容项目介绍 三、客户关系维护 四、相关管理表格 五、美容顾问主要工作内容,美容业务流程,相关管理表格,1、客户资料表（每天12：00之前发内勤） 2、销售月报（每月15日及每月1日发营销助理） 3、洗车报表（每天12：00之前发内勤） 4、促销表（每周五及每月1日16：00

28、前发内勤） 5、客户质量跟踪表（每车项目施工完毕后必须填写） 以及其他表格, 一、汽车美容基础知识 二、美容项目介绍 三、客户关系维护 四、相关管理表格 五、美容顾问主要工作内容,美容业务流程,主要工作内容,美容部美容顾问固定工作流程时间表 7：508：10晨会 1、整队点名，检查仪容仪表； 2、工作安排，人员分班； 3、对政策、信息、例会的内容进行宣讲； 4、公布任务进度，鼓舞全员士气。 8：108：40店面卫生 1、带领队员打扫、整理员工休息室； 2、检查冲洗区、擦拭区卫生状况； 3、检查、调整美容产品展示架； 4、检查美容施工区域工具、设备的摆放情况。,美容业务流程,8：409：10销售分析（美容顾问、助理、技术管理员） 1、分析昨日业绩构成，分析未达标原因； 2、布置今日销售任务，提醒关注今日到店的预约客户； 3、最新商务政策的分析； 4、调解本组内或与其他项目组的销售矛盾； 5、昨日的事故分析，检查工作失职，商量预防措施。 9：109：30信息传输 1、督促收银发送客户资料； 2、查阅客户资料，并问候VIP客户（特别是在节假日），与预约