《投诉处理与技巧》PPT课件.ppt

1、投诉处理与技巧,北京分行渠道部 刘宇,什么是投诉,投诉的实质,投诉产生的原因,投诉的受理,几种难于应对的投诉客户,重点内容,什么是投诉？,客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。,WHAT,投 诉 的 实 质,表象,本质,即客户对产品或服务的不满与责难,客户对组织信赖度与期待度的体现，是组织弱点所在，也是改进的机会,投诉产生的原因,政策、制度制定的不完善或宣传不够，用户对政策制度的不理解。,工作,执行政策、制度走样，业务技术掌握不全面、不熟练。,素质,缺乏从客户的角度去理解客户以及处理特殊情况的速度和技巧。,客户投诉的真实目的,希望能够有一个很满

2、意的处理结果； 想得到赔偿； 发泄怒气； 想看到改进； 想帮助对方。,想快速简洁的得到处置 希望得到理解和尊重 希望负起责任给一个说法 赔偿或补偿 解决问题，不让它再发生,客户最需要什么,投诉处理的意义,意义,恢复客户对组织的信赖感,避免引起更大的纠纷和恶性事件,收集组织不断改进的信息,处理投诉原则： CLEAR原则,平复情绪（CALM） 倾听（LISTEN） 共鸣（EMPATHY）,道歉 （APOLOGIZE) 解决问题之道 （RESOLVE）,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,以信为本，以诚动人 我代表不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题

3、把投诉处理当作自我提升的一次考验,投诉处理的心理准备,投 诉 的 受 理,受理 要点,人人受理投诉 记录投诉内容 找到处理人,投 诉 的 处 理,处理投诉要点： 1、主动联系客户 2、不断沟通，达成一致 3、限时结案，及时上报,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 第三、优先于正常工作,投 诉 的 改 进,工作（服务）质量投诉一定要有改进措施并落实,工作（服务）质量投诉一定要找到责任人,有投诉一定要找到原因,投诉改进的意义,投诉改进不仅对于维护企业的品牌和声誉是重要的，而且还可以将客户投诉比例降低到目标值，工作质量提升到最高值，从而更大程度争取到客户，

4、实现企业利益最大化。,投诉处理禁止法则,一味的道歉 “这是常有的事,立刻与客户摆道理 急于得出结论,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,处理投诉禁语,规定就是这样的,你看不懂中文（英文）吗,改天（尽快）和你联络（通知你）,这种问题我们见得多了,我绝对没有说过这种话,几种难于应对的投诉客户,感情用事者 以正义感表达者,有备而来者 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,建议,情绪激动，或哭或闹,保持镇定，适当让客户发泄,特征,以正义感表达者,特征,建议,语调激昂，认为自己在为民族产业尽力,肯定用户，并对其反映问题表示感谢,有备而来者,特征,建议,一定要达到目的 ，了解相关规定,处理人一定清楚服务

5、政策及相关规定，语调充满自信,有社会背景、宣传能力者,建议,行业领导、电视台人员、报社记者、律师等，不满足要求会实施曝光、进行行业制裁、上法院处理,特征,谨言慎行，控制影响，防止出现冲突，使事态扩大,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题,投诉处理人的心理调节,提高成就感 学会倾诉,合理的自我宣泄 转移注意力,学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动,宗 旨,一切源自客户,一切为了客户,服务应急情景演练,客户来到网点反映之前其母亲来办理存款，柜员未说明解释，强制营销，在客户不知情的情况下为其加办个人网银。客户声称我行蒙骗老年客户，要求给个说法！,服务应急情景演练,案例二,卡琳娜为国外记者，需要将美元兑换人民币，持记者证和公安局出具的证明（护照留公安局办理手续），网点称必须要有护照才可以办理，客户不满。,服务应急情景演练,案例三,客户声称ATM中取出假钞100元，要求银行赔偿，在大堂大声喧哗，并表示不赔偿就去网上曝光。,服务应急情景演练,客户来我行办理缴纳话费业务，系统出现故障，客户出现些不满情绪，柜员解释说“系统坏了，办不了，我也没办法”，客户执意今天必须交纳！,服务应急情景演练,案例五,客户为其父亲账户办理挂失后续手续，按照规定由本