多媒体客户联络中心解决方案.ppt

1、华为多媒体联络中心解决方案,华为技术有限公司,Page 2,联络中心发展趋势,Page 3,联络中心演进历程,随时随地,高效联络！ 提供卓越服务, 提供精确信息!,第四代： 多媒体联络中心 多种媒体接入渠道 支持视频交互能力 视频坐席/视频IVR 支持虚拟/移动办公 支持规模运营能力,第二代：板卡+计算机 简单呼叫中心,第一代 热线电话,第五代： 综合信息中心 与CRM/Back Office系统深入融合 IMS信息业务中心 面向体验架构，客户行为即时感知,Page 4,华为多媒体联络中心发展历程,推出高集成度机架式IVR设备,单框支持1200路,推出以软交换为核心的多媒体联络中心解决方案,智

2、能排队机通过立项，投入开发,1993.07,第一台C 支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS, Video等; 支持多媒体统一路由排队，提供丰富的路由策略； 提供开放的第三方开发工具包； 采用电信级设备设计，具有高可靠性，强大处理能力； 大话务实测呼叫接通率 99.99%； 支持的信令：ISDN PRI, CN No.1, SS7, SIP, MGCP, H.248, H.323等；,UAP2100,UAP3300,UAP8100,Page 21,座席接入方式介绍,UAP排队机,SIP协议,SIP协议,SIP协议,IAD设备,普通电话线,模拟话务盒,模拟电话,

3、IP电话,IP软电话,Page 22,WECC介绍,华为IPCC系统提供了WECC，即增强Web集成呼叫中心（Web Enabled Call Center）功能。IPCC系统同Internet紧密集成在一起，充分利用Web、IP技术，以多种媒体的组合为客户提供服务； WECC是华为IPCC多媒体联络中心整体解决方案的一部分，是联络中心向互联网在线服务的延伸。.WECC支持企业构筑互联网客服门户，并且与企业自身基于电话、短信、传真、Email、WAP等渠道客户服务体系完全融为一体，提供统一配置、管理、监控、报表功能，能够与企业信息系统实现无缝的融合；,Page 23,可提供座席和客户间的一对多

4、服务，一个座席可以服务多个来自不同渠道的客户。 在线客服功能与传统的座席框架完全结合，并与业务数据完全融合，提供丰富的业务处理功能。 直接利用现有客服座席功能，并且将在线客服接触记录与其它渠道接触完全统一管理。,从语音到多媒体服务的在线客服,支持一对多交谈 支持在线答疑和留言功能，二者可任意切换 支持多种留言方式（EMAIL、短信等）,客户侧,座席侧,Page 24,在线客服文字交谈,客户在浏览呼叫中心网页时，可通过点击页面上的按扭等方式，从浏览器上发起，经路由分配至一话务员；话务员应答后，话务员与客户进行文字交谈； 文字交谈呼叫可以在业务代表之间转移，当其转移时，协同的辅助媒体呼叫(点击通话

5、护航浏览)可以一同转移； 文字交谈呼叫可以被监察（质检员可以看到文字交谈内容）； 用户可以预先定制常用的语句，以便文字交谈时提高文字编辑速度；对交谈的内容可以定时长录制、全程录制，可以对录制的内容进行回放； 文字交谈、短消息、Email 等消息类呼叫支持话务员和客户之间一对多交流；,表情: 字体:,Page 25,视频IVR功能,IVR视频+文字菜单,相比传统单调的IVR语音菜单，视频IVR提供更丰富的视频图象和文字相结合的互动交互信息，带给用户更丰富的感觉体验,视频用户拨打视频客服电话，IVR自动播放视频欢迎信息 IVR视频播放界面灵活叠加显示文字菜单，方便用户操作 文字菜单信息能够根据视频

6、屏幕需要，可灵活放置、移动,用心服务 1 话费及积分查询 2 新业务及优惠介绍 3 业务咨询及办理 4 故障投诉 0 人工服务,Page 26,视频IVR功能(续),视频IVR功能支持运营商、企业构建视频门户，多媒体方式展示企业介绍及产品信息，方便企业开展新产品推介、企业广告等延伸增值应用,IVR同屏多画面同时显示视频信息，每个画面均可叠加文字选择提示信息 更多视频画面可以通过翻屏、翻页操作浏览 通过按键灵活选择视频相应画面视频播放 视频画面配以更丰富的文字介绍及操作信息,IVR视频多画面,Page 27,人工视频通话,您好，距离您最近的营业厅位于XX路XX号，您可以先，然后再,可视化之前,之

7、后,您好，我已经把该营业厅的位置发送到您的手机上，注意周边标志性建筑有XX大厦,公司福田营业厅地址：深圳市福田区新洲十一街万基商务大厦首层，电话：26 XX XX XX,视频人工服务，视频画面切换，客户感知准确、直观、形象,Page 28,互联网视频,通过话务员的微笑服务，客户满意度得到提升 通过了解客户表情变化，话务员提供更贴心的服务 ,Click To Video Call,Text & Video Chat,丰富了互联网接触渠道应用,如点击视频通话、视频座席交谈等,Page 29,集中管理带来维护成本下降。 对客户端设备性能要求低，有很强的移动性。 客户端到NC服务器间只传递映像变化，传

8、输带宽占用小，且安全性更高。,员工满意度提升SOHO居家座席,Page 30,虚拟呼叫中心,Billing,Work Flow,OA,Globe Net,Bank,物理呼叫中心系统,逻辑呼叫中心 1,逻辑呼叫中心 100,以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营 不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码 可拥有独立的配置、监控、质检、报表 VCC之间相互独立，互不影响 属于VCC的资源是受控的 VCC管理员可以远程进行VCC的管理,Page 31,基于3G/NGN网络多媒体业务方案,Page 32,灵活的坐席部署方式(企业专线远端座席群),企业专线远端

9、坐席群适用远程较多坐席,并提供坐席场地的模式,Page 33,华为多媒体联络中心成功案例,华为呼叫中心在金融行业的应用,招商银行 北京农商行 重庆农行 中国进出口银行 国泰君安 国信证券 信达证券 宏源证券 南方基金 招商基金,广东发展银行 深圳农商行 长沙银行 南昌银行 中投证券 光大证券 中信万通证券 中银国际证券 国元证券 易方达基金,华为呼叫中心在政府热线的应用,全国邮政11185 国家海关总署 国家税务总局热线 深圳国税 河南国税 广州地税 浙江地税 上海市气象局 深圳气象局 山西社保,中组部12371 国土资源热线12336 新华社 深圳市政府热线 安徽工商 广州工商 浙江电力 广

10、东电力 广西电力 湖北电力,大型企业、互联网、广电传媒行业的应用,百度 苏宁电器 天津一汽 顺丰速运 德邦物流 TCL 深圳特航航空 比亚迪汽车 易网通商旅 深圳普联 ,至尊租车 华旗资讯 陕西丝路商旅 歌华有线 天威视讯 广州有线 吉林广电 陕西广电 武汉广电 南京广电 ,Page 37,招商银行全国电话银行服务系统95555,客户面临的挑战 用户数量规模迅速增长，系统规模性能收到考验 竞争加剧，服务营销方式多样化 金融业务增多，平台扩展性和开放性要求增高,客户价值 承担日均话务量20万次，服务能力提升 业务调整灵活，迅速响应市场业务推广 网络扩容和维护变得简便 分层服务，提高客户满意度,华

11、为解决方案 基于成熟稳定局用交换机解决方案 多模块组网，系统容量迅速增大 多种接入方式、WECC技术，服务方式多样化 强大而开放的新一代CTI平台，业务调整快速方便 一体化解决方案,Page 38,客户本地呼入95555,客户本地呼入95555,客户本地呼入95555,深圳客户呼入95555,分行电话银行,分行电话银行,分行电话银行,主机系统,服务器群,中心座席,CTI,深圳排队机,连续三年获评“中国最佳呼叫中心”奖项,Page 39,南方基金客服中心4008898899,客户面临的挑战 随着近年来国内金融形势升温，公司业务蒸蒸日上，如何满足大话务量的业务需求 如何争取到新客户，同时提高客户服

12、务质量,客户价值 以低成本的方式，为客户提供电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、业务受理等服务功能，提供全方位的集中服务 抓住国内良好的基金大市，公司业务稳步增长，为下一步扩容打下了良好的基础,华为解决方案 总部集中接入，提供电信级可靠性保证 分部远程座席，在深圳实时掌握金融动态 100坐席话务员提供基金产品汇报、电话付费、基金晋级查询、公司信息查询等服务,Page 40,UAP3300,CTI Server,IVR及录音,传真服务器,服务器,网管,远程座席（16）,基金客户,基金客户,深圳,合肥,总部座席（84）,Page 41,上海订餐小秘客户面临的挑

13、战 广大市民已经普遍接受电话订餐的方式 客户原有板卡式呼叫中心在每天订餐高峰时段严重超负荷，甚至宕机,客户价值 广大市民喜爱的接入号码不变，使用习惯不变，保护了原有的客户资源 华为一体化解决方案免除了客户的后顾之忧，再也不用担心每天订餐高峰的大话务量冲击了 随之而来新的订餐客户数量逐月上升,华为解决方案 保留原有品牌接入号兼容原有运营商接入方式 采用华为一体化解决方案，包括电信级可靠性ACD，抗浪涌能力久经考验,Page 42,UAP,UAP,IVR服务器,录音服务器,CTI服务器,数据库服务器,IAD,IAD,POTS,本地座席,本地座席,报表服务器,Page 4

14、3,西安丝路商旅票务中客户面临的挑战 提供24小时服务的机票预定 一次性兼并了五家西安本地票务公司 涉及六家公司业务整合 八个接入号码统一 一百位来自不同公司有着不同背景的座席员,客户价值 陕西丝路商旅票务公司成为西安最知名的票务公司,华为解决方案 七天时间内，先后割接八个接入码 一百个坐席，六家公司的业务成功融合在统一的华为多媒体联络中心平台上 系统稳定、语音质量清晰、无单通、无掉话、无设备故障投诉 平均每天处理呼叫量超过6000次，手机接通率超过99.99,Page 44,苏宁全国客服中心4008365365,客户面临的挑战 公司发展迅速，客服中心分散，管理难度

15、加大 “一个号对外、一站式服务、一体化管理”的服务理念建设 业务系统和客户信息分散，服务效率不高 多号码接入，缺乏统一品牌宣传 华为的解决方案 成熟稳定设备接入，强大的CTI功能，提升话务员处理效率 网络联络中心，全网统一管理，实现容灾备份 多种组网支持，未来全国接入 虚拟联络中心，搭建营销平台 客户价值 支持多种接入方式，提高客户的终生价值和满意度 成熟稳定接入设备，解决用户维护力量薄弱问题 提升公司品牌，并保证用户未来业务发展需要,Page 45,腾迅客服中心,客户面临的挑战 目前腾讯已发展成为中国最大的互联网应用服务及移动应用增值服务提供商之一，4亿用户的使用及收费理念将使得腾迅关注与用

16、户沟通的桥梁建设,客户价值 实现“一个号码接入、一个对外窗口”的高效率服务质量，树立腾讯公司的服务品牌，只要用户拨入一个号码，就可以得到腾讯公司所有服务业务，实现腾迅“一切以用户价值为依归”的战略理念,华为解决方案 语音服务中心，解决在线服务问题 300坐席话务员提供人工业务咨询、预约服务登记、投诉建议受理、综合传真服务、在线咨询、问卷调查等服务,Page 46,广东电力客户服务系统,广州电力客服监管中心,地市局客服中心,县(区)局客户服务,综合数据网 (电力MIS网),电力PBX网,远程座席,广州局,珠海局,县(或区)局,广州各区/县分局,远端模块,24小时受理客户的电费查询、故障报修、业务

17、查询、投诉举报、报装申请等。,Page 47,国元证券呼叫中心,项目获得信息产业部客户关系管理专业委员会颁发的“2005年最佳呼叫中心”奖 CRM与呼叫中心完美结合 基于华为交换机和CTI平台 用分布集中式技术架构总部安徽合肥，17个二级接入分中心，VoIP语音联网，总部480线接入,地市超过1800线,坐席16个 采用多渠道接入和呼出,短信点播和短信呼出栏目丰富,Page 48,南方航空（ 95539 ）,客户面临的挑战 原有设备厂商二次扩容成本高 多种媒体的接入和处理 提供24小时服务的机票预定 面临几十年难遇的临近春节时冰雪灾害， 带来大话务量冲击,客户价值 保证了春运业务的正常进行，也保证了冰雪灾害异常气候下，为客户提供贴心服务，冰雪无情人有情，取得了很高的客户满意度,华为解决方案 保留了原有系统，新上系统和原有系统业务达到无缝连接，保护了客户原有投资 系统安装调测一周时间，就正式上线商用 在春运和冰雪灾害的大话务量冲击下，系统仍稳定可靠运行 每天的话务量是以往最高峰的三倍，呼叫接通率超过99.99,Page 49,中国邮政(11185),客户面临的挑战 省集中建设和城市中心分散建设并存