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文档简介

1、课程顾问销售培训 -销售人员注意事项,全球卓著英语培训专家,你们对 “课程顾问” 一职的理解?,平时有哪些习惯会导致失败? 平时有哪些细节会导致成功?,我们来分享一个故事,1,2,4,3,5,6,7,8,9,他截掉了一段又一段沉重的 十字木桩; 他看起来比所有人都轻松; 他觉得他是世界上最聪明的人; . 然而,接下去会发生什么?,10,11,没有想到。,12,我们得到的启发. 达到成功没有捷径!,Wrong way to sale like this,错误一: 电话咨询中直接报价给客户 (犯错机率:影响力:),英语课程本身就是个无形的产品,客户在没有看到学校的环境以及没有对课程进行详细了解的情

2、况下先了解到价格,通常他们来EF Show Up的概率会很低。虽然,CC认为这样做可以先筛选掉些经济能力差的客户,但是他们不知道,其实把本来可以成为EF学员的客户也一同挡在门外了。,错误二:电话咨询中过多谈及课程细节 (犯错机率:影响力:),电话里如果让客户了解到很多课程详细内容,试问有谁还会跑来学校咨询?电话里我们可以多询问些孩子现在的英语状况、存在的问题,CC只需要传达这样一个信息给客户:你孩子在英语学习上的问题在EF都能帮助解决。让他带着好奇、带着希望来学校进一步了解。,错误三:电话预约时间不确定 (犯错机率:影响力:),切忌,不能说“您什么时间有空?”,因为客户往往会回答“最近很忙,要

3、出差,我空下来再联系你吧。”或“时间不能定,哪天有空我就过来。”这样的Show Up率会很低,或者联系的客户到别的学校那里去报名了。所以,我们在约时间的时候,尽量给客户2个选择,如“您看周六还是周日方便?”“上午还是下午有空?”这样一句话,其实有一点心理暗示,让他只能从这2个选择里选。如果客户实在确认不了时间,CC先预设一个时间,然后告诉客户再确认。这样留有机会再联系客户。,错误四:忘记询问一些重要信息 (犯错机率:影响力:),例如:没有留下对方姓名和电话,没有多了解孩子的英语情况等等。,错误五:客户到了学校就直接介绍课程,没有要求对方填写学员登记表 (犯错机率:影响力:),这样做会遗漏掉一些

4、重要信息,也不能有效配合市场部做好客户来源调查。更为不利的是,我们将无法再次联系客户(如果他/她没有当场报名的话)。,错误六:以貌取人 (犯错机率:影响力:),没有深入沟通了解,只凭外表去判断这个人是否有经济能力,草率打发客户。我们应该对所有的客户一视同仁,给予最专业的服务,你的收获会更多。每一欠我们都需要给客户提供最专业的服务,因为每个CC不仅表着个人的专业形象,同时也代表着公司的形象.,错误七:不带客户参观学校 (犯错机率:影响力:),有时候,销售说的再好也比不上自己亲眼看到的。所以,EF拥有这么好的环境和硬件设施,我们应该让每个家长都来参观,这是我们的有利工具之一。,错误八:准备工作不够

5、充分 (犯错机率:影响力:),请在和客户约定的时间提早10分钟做准备工作,先应该看下客户的信息:姓名、孩子情况、家庭住址、上次沟通的情况,准备好咨询要用的材料:名片、Sales Kit、PPT、学员协议、纸和笔等等。 Dome、OPT安排情况,错误九:不问需求 (犯错机率:影响力:),没有详细的了解对方的需求就开始介绍课程,自顾自的说,这样你介绍的课程将会没有针对性,千篇一律。我们应该在介绍课程前详细了解对方的真正需求,然后有针对地展开课程介绍,并随时结合孩子的真实情况作分析,这样做出来的学习计划才是家长真正要的。,错误十:回答客户的提问时不够自信和肯定 (犯错机率:影响力:),举例一: 当家

6、长询问教学效果的时候,我们回答:“每个孩子的学习能力都不一样的,所以要根据每个孩子的基础来看的”。这句话看上去没问题,但是对客户而言,他的提问没有获得肯定的回答,也就是你不能保证他孩子可以在EF学好,虽然你说的是实情。那这样的话,客户还会去寻找其他的学校比较。所以有时候不妨对客户说:“但是,在EF,只要根据我们的教学方法,那么您的孩子肯定可以学好。”,错误十:回答客户的提问时不够自信和肯定 (犯错机率:影响力:),举例二: “你们其他学校给我更多的优惠,你再打个折吧。” “这个我不清楚,我去问下校长”。对于这类问题,只不过是客户试探你的,我们应该给予肯定的回答:“这个绝对不会的,课程的价格是统

7、一的,请相信。”,错误十:回答客户的提问时不够自信和肯定 (犯错机率:影响力:),举例三: “你们如何来保证教学质量?” “这个没问题的,毕竟EF开了这么多学校了啊。”请讲些实际的东西,比如:CMP,CR和Parents Page。,错误十:回答客户的提问时不够自信和肯定 (犯错机率:影响力:),举例四: “我的孩子如果学了一段时间没兴趣了怎么办?” “应该不会的”我们要分析原因给家长,EF独特的教学方式以及完整的服务跟踪体系,完全可以保证孩子的教学,错误十一: 在课程咨询中缺乏与孩子的互动 (犯错机率:影响力:),我们往往只关注父母,而忽略了孩子的感受,要知道,毕竟孩子是主角,如果他不喜欢这

8、里,那么你花再多时间也没有用的。所以,每个环节都要保持和孩子的互动,注意他们的举动,和孩子说的话与对他父母说的要有所不同,让孩子觉得这里学习是有趣的、开心的,告诉父母的是有效的、保障的。,错误十二:咨询过程中,思路混乱,容易被打断,被客户牵着鼻子走 (犯错机率:影响力:),往往被家长突然的提问打断思路,然后就你问我答,被客户牵着鼻子走。往往新CC会出现这样的情况,碰到家长突然插出来的问题,然后就不知道怎么说下去了,后果就是客户问什么我们答什么,最后客户说怎么样就怎么样了。出现这样的情况,请礼貌的告诉他们:“您的问题我会在后面的介绍里会详细解答,您别着急,先听我说完。”始终牵引着客户的思路跟着我

9、们走,主导整个Presentation。,错误十三:背书式的咨询,缺乏热情 (犯错机率:影响力:),虽然对课程非常熟悉,但是这样的介绍非常枯燥,不仅客户会提不起兴趣,就连我们自己都觉得厌烦。如果要使这个Presentation获得成功,那么我们自己就必须充满热情,利用我们的工具,如带家长去参观学校、看一些我们成功学员的文章、举出更多实际例子、介绍下我们的老师以及iLab实际操作等等,尽量让整个咨询充满轻松、愉快、紧凑的氛围。,错误十四:搞不清谁是Decision Maker (犯错机率:影响力:),经常会出现这样的情况,妈妈或爸爸表示对课程很感兴趣,但是最终却没有能够报名,是什么原因呢?我们没

10、有分析好谁是决定者,只是一味地跟表示兴趣的那个人沟通,而忽略了真正决定者的感受,所以最后没能签单。碰到父母带孩子来咨询的,一定要顾及到父母双方的感受,解决他们的疑虑;若是父母双方只来了妈妈或爸爸,那你首先要使来的那个人完全认可EF的教学,然后约好时间邀请爸爸或妈妈再一起来学校,CC要亲自和他们做沟通,解决他的顾虑。,错误十五:不够Aggressive (犯错机率:影响力:),我们经常会在介绍课程的时候非常详细专业,客户会觉得EF的课程确实好,但往往在最后报价的时候总是会比较弱,而对方也通常说要回去商量,那我们的CC该怎么做?同意客户的想法,“好的,您回去考虑下,如果决定来报名就联系我。”这样是

11、不对的,正确的处理方法是:“您还考虑哪些问题呢?您说给我听,或许我能帮上忙。”“这样,你们在这里商量下,我出去会儿,你们商量好了叫我。”“您现在就给您先生打个电话吧,因为我们的名额确实马上就要满了,正好我在,您先生若有什么问题我也能马上帮他解答的。”,错误十六:不去Push客户 (犯错机率:影响力:),我们每个咨询的第一目标就是争取让客户当场报名,如果不能我们就一定要争取能收定金并且给好时限。首先,收取定金的目的是帮助你来判断客户所说的要考虑是否是真诚的,如果他只是找借口说要回去考虑,那他肯定不会愿意交定金;相反,如果他真的需要考虑,那他肯定也会珍惜这个名额,愿意保留。其次,收取定金是帮你赢得

12、客户2nd Show的机会,至少如果他改变主意不打算报EF了,你仍旧可以有第二次跟他沟通的机会,你仍旧可以争取说服他,否则他可能连电话都不接了。要提醒大家的是,我们收好定金一定要和对方确认时限,最好给到2天或3天,请说我们的名额有限,并且明天就会有更多的家长来咨询,我们不能为其保留太长时间,希望他们能尽快决定。,错误十七:Over Promise (犯错机率:影响力:),比如,我们答应帮客户去申请更多的优惠、选定一个老师上课、可以随意补课等等,虽然是为了让学生报名,但是却为我们后期的服务带来了困难,甚至于造成退费,浪费公司的资源。,错误十八:贬低其他学校,竞争对手 (犯错机率:影响力:),现在面临的同行竞争越来越多,我们遇到家长要拿EF同其他学校比较的情况也很多,切忌去刻意贬低其他培训机构。因为,作为客户他不希望CC一味地贬低他人,那样他会认为你们都一样,相反他更愿意听你说EF的优势在哪,所以请知己知彼,错误十九:缺乏专业知识 (犯错机率:影响力:),作为一个优秀的课程顾问,我们应该做个有心人,很多我们不懂的东西都要积极地去学习,就像星级考试、剑桥考试以及时下中小学生英语教学的一些新信息等

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