房地产销售培训计划(简单)

1、房地产销售培训内容目录一、房地产销售人员培训的必要性3二、对置业顾问的几点要求3三、忠诚度培训4四、专业知识培训4（一）行为规范与与礼仪培训41、仪容、仪表规范42、行为举止规范53、销售人员文明用语64、行为举止的禁忌6（二）基本概念培训71、房地产宏观知识72、基础知识83、建筑基础知识114、建筑结构知识125、物业管理相关知识136、销售营销概念147、取暖方面的知识148、推销与推销口15（三）销售技巧培训161、销售流程162、接听电话细则173、接待客户接待来访客户细则184、跟进客户195、客户成交196、客户分析19（四）地盘管理规定（细则）19（五）销售过程中常见问题的针对

2、性培训19五、项目知识培训20（一）、楼盘位置与公共设施20（二）、楼盘基本情况20（三）、楼盘建筑情况20（四）、楼盘价格及税费20（五）、楼盘销售所需的证件和条件问题20（六）、统一说辞20六、根据培训时间安排适当的市场调研20（一）调研方法20（二）调研内容20（三）市调报告20一、房地产销售人员培训的必要性售楼员的工作看似简单，不用出门，也不用去找，客户就会自己跑过来，推销呢，也很简单，将早已背的滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么配套”的问题即可，既看不出什么挑战性，也无须创造性，似乎谁都能胜任。其实不然，从开发商的角度来看，市场竞争不断向纵深发

3、展的结果之一便是产品的“同质化”程度越来越高，服务在销售中起的作用越来越大，谁做好了服务谁就是赢家；站在消费者的角度上来看同质化一方面使消费者有了从容决策、理性选购的机会，但真要在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间做出最佳选择，对于在建筑、结构、材料、规划、环艺各方面知识有限的消费者来讲并不容易，因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家，以客观的态度，专业的知识为其提供从地段发展趋势、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系，小区共享空间设置，绿化及环境设计特色等方面理性中肯的分析意见。所以作为置业顾问不但要做好服务，更要成为一名帮助消费者安家置业的专家。二、对置业顾问的几点要求1、掌握必要的

4、专业知识，尽量掌握房地产基础知识，对楼盘的各方面的情况及最新的状态做到了如指掌，才能对客户提出的各种问题做出准确回答，即使有些问题难以给出明确答案。也能够依据是实际情况进行合理推导，这样就可以避免信口开河或一问三不知，前后矛盾现象，从而给客户留下值得信赖的内行形象。2、对客户群进行合理分类，对于人数众多的客户群要具体分析其有无购房意向，实际需求是怎样的，实际购买能力如何，从而将其划分为若干等级，过滤出最有可能购买本楼的有效客户，集中火力，不将宝贵时间需旨在无效客户身上。3、拉近与客户的距离，销售员要保持清爽的仪表，语言谨慎而得体，态度积极亲切，才能给客户留下良好的印象，使客户以一种轻松愉悦的心

5、情接受推销4、事先做好周密计划，在每次与客户接触前，都需要做出计划，想好推销话语和客户可能做出的反应，设想谈话场景，做到心中有数，以便掌握主动权5、在相互沟通中介绍楼盘，介绍楼盘时尽量避免自卖自夸，将楼盘特色与客户实际利益相结合，争取满足客户需求和期望，介绍楼盘过程也要按照引起注意挑起兴趣，激发欲望，促进成交的产品推销模式进行，在此过程中随机应变，边引导客户边讲解三、忠诚度培训1、公司背景介绍2、公司在公众中的形象3、公司的理念及精神4、公司的推广目标及发展目标5、公司的规章制度四、专业知识培训（一）行为规范与与礼仪培训1、仪容、仪表规范1）身体整洁，保持身体无异味2）容光焕发，面带笑容接待客

6、户3）注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满4）男员工发式，前不过眉，侧不过耳，后不盖衣领，不可染发5）女员工要适当化妆，头发整洁，头饰不夸张不耀眼，只可带小耳环，大方淡雅6）保持牙齿洁白、口腔清洁无异味7）双手整洁，勤剪指甲，女员工涂透明指甲油，只配戒指8）穿着要得体，干净利落，工装要整洁，常换常洗，纽扣齐全，工牌应配于上衣左上胸，衣袖裤腿不能卷起鞋：保持清洁光亮无破损，并符合工作要求2、行为举止规范1）站立时身体重心应在两腿中间向上穿过脊柱至头部，重心要放在两个前脚掌，2）双臂自然下垂，眼睛平视，最微闭，面带微笑3）行走时，身体重心可稍向前挺胸、收腹、眼睛平视、面带微笑、肩部放松，上体正直，

7、两臂自然前后摆动，脚步要即轻且稳4）就座时要坐满椅子，人体重心垂直向下，腰部挺直，双目平视，嘴微闭，面带微笑，双膝并拢，双手自然放在双膝上5）主动同上级、客人及同事打招呼6）多使用文明用语，如：早上好你好请坐谢谢对不起7）如果知道客人姓氏及职位，要尽量称其职位8）与客户交谈时要讲普通话9）在客户尚未坐下时，不应先坐下10）递送或接受名片时务必用双手11）用积极关心的态度和温和的语气与客户谈话坐姿端正，不挪来挪去，身体稍稍前倾12）认真听客户讲话，眼睛注视对方13）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼14）动作应有节奏15）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手16）当客户起身或离席时，应该同

8、时起立示意17）回答时，以“是”为先18）当与客户初次见面或告辞时，应先向对方表示打扰的歉意，感谢对方的交谈与指教3、销售人员文明用语1）迎宾用语类：例您好、请进、欢迎光临、请指教等2）友好询问类：谢谢！请问您怎么称呼？我可以帮助您吗？请问您是第一次来吗？请问您想要什么样的户型？我给您介绍一下好吗？请问您是自用还是投资？好的，我想听听您的意见可以吗？3）接待介绍类：请坐！请喝水！请看资料，请看户型，请这边走！请吩咐！这便是我们的整体沙盘，那边是洽谈室！4）请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去，不好意思！请您稍等！麻烦您了！打扰您了！有什么意见请多多指教！5）恭维赞扬类：像您这样的成功人士买我们

9、的房子最合适了！您真有眼光，您不会也做过房地产吧，有如此高见，令我汗颜！您真是快人快语，一看就是干净利索的人！您太太这么漂亮！您小孩真聪明！阿姨您真有福气相！6）送客道别类：您慢走！欢迎您下次再来！多谢惠顾！您有不明白的地方就给我打电话！不买房子不要紧，能认识您我就很高兴了！再见！4、行为举止的禁忌1）咳嗽时用干净的手帕掩口2）打哈欠或喷嚏时应走或转头掩口3）整理头发或衣服时请到洗手间或客人看不到的地方4）不能在案场内当客户挖鼻孔或瘙痒或剔指甲5）手不要插在裤兜里，不要把玩物件6）当众不得耳语、指指点点、不要在公共区域内奔跑7）坐时不要抖动腿部，依靠在桌子上或前台上8）工作时不要在公共区域搭肩

10、挽手大声喧哗9）在案场内同事之间不要当客户面谈论与工作无关的事情10）与人交谈时，不应看表及随意打断对方的讲话（二）基本概念培训1、房地产宏观知识1）、房地产：房地产是房产和地产的总称，是指土地建筑物，以及固着在土地建筑物上不可分的部分，房地产由于位置固定，不可移动，因而被称为不动产。三种存在形式：l 单纯的土地l 单纯的房屋l 土地和房屋的综合体房产：房屋及其权利的总称地产：是土地及其权利的总称划分标准：住宅用房、生产用房、行政用房、经营用房、其他用房（医院学校）2）房地产业：（狭义）由从事房地产开发、经营、管理、服务相关联的部门组成的行业的总称，包括土地开发、建设、流通、出让、转让、抵押、

11、维修与管理、买卖、租赁中介咨询以及经济建设房地产业的内容：a、土地开发与再开发b、房屋的开发再建设c地产经营（土地使用权的出让、转让和使用权的租赁和抵押）d、房地产经营（房地产买卖租赁抵押）e、房地产中介服务（信息、公正、评估测量、律师经纪）f、房地产物业管理服务：家居 服务 保安 绿化 保洁 转租g、房地产金融：信贷、保险、金融投资3）房地产与建筑业的关系建筑业是第二产业，是物质生产部门房地产业是开发、经营管理等服务行业是第三产业开发商：从事房地产开发经营管理的企业建筑商：从事房屋建设和设备安装的企业房地产的特性：房地产位置的固定性 、地域的差别性、房地产的高值耐久性保值增值性、土地的有限性

12、和不可再生性各种建筑使用年限：临时建筑（小于15年）、次要建筑（15年50年）、一般建筑（50年100年）、重要建筑（100年以上）4）、房地产开发经营企业（1）房地产经营管理企业（2）中介组织企业（3）物业管理企业（4）地产金融企业2、基础知识1）与土地有关的概念（1）三通一平：水通、电通、路通和场地平整（2）七通一平：道路通、上下水通、雨污水通、电力通、通讯通、煤气通、热力通、场地平整（3）国有土地使用权证：指经过土地使用者申请，由城市各级人民政府颁发的国有土地使用权的法律凭证，该证主要载明土地使用者的名称、土地坐落、用途、土地使用面积、使用年限、和四至范围（4）五证两书： 国有土地使用权

13、证（人民政府）建设用地规划许可证（规划局）建设工程规划许可证（规划局）建设工程施工许可证（城建委）商品房预售许可证 （房管局）住宅质量保证书：房地产开发企业在商品房交付使用时向购房人提供的住房质量保证文件住宅使用说明书：房地产开发企业在商品房交付使用时向购房人提供的有关住房使用的说明2） 与住宅有关的概念（1）公寓式住宅：是相对于独门独户西式别墅而言的，公寓式住宅一般建设在大城市，大多是高层大楼，标准较高，每层内有单独使用的套房，包括卧室、客厅、浴室、厕所、厨房、阳台等，还有一部分附设在宾馆酒店内，供一些常常往来的中外客商及家眷短期使用。（2）花园式住宅：即花园式别墅，一般都是带有花园草坪和车

14、库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度低，内部居住功能完备，装修豪华并富有变化的住宅水电暖供应齐全，户外道路、通讯、购物便捷，绿化也有较高标准，一般为高收入者购买（3）商用住宅：商用住宅sohu（居家办公）是住宅观念的延伸，它属于住宅，同时又融入写字楼的诸多设施，尤其是网络功能的发达，使居住者在居住的同时又能从事商业活动的住宅形式（4）经济适用房：具有社会保障性质的商品住房，是国家为解决中低收入家庭住房问题而修建的普通住房，具有经济性和适用性，一般没有产权只有使用权（5）集资房：国家单位个人三方共同承担，通过集资用来建设的房屋（6）房屋建筑类别：低层建筑（13层，高度小于10米）、多层建筑（4

15、-7层，小于24米）、高层建筑（高度大于24米）a、小高层（811层）b、中高层（1218层）c、高层（19层以上）（7）会所：以所在物业业主为主要服务对象的综合型康体娱乐服务设施（8）越层：一套住宅有上下两个楼层，上下层高相同，上下楼层不通过公共楼梯连接而采用户内独立楼梯连接上下层（9）复式：受跃层启发创造设计出的一种经济型住宅，每户仍然占有上下两个楼层，实际是在室内增建了一个两米的夹层，两层合计的层高低于跃层住宅。（10）错层：户内楼层高度不一致，错开楼层由楼梯连接，一般为23阶（11）期房：未完工不具备居住条件的房子（12）准现房：已经竣工但未取得验收合格的房子（13）现房：已经验收并具

16、备入住条件的房子3）与规划有关的概念l 进深：一般为入门方向，前墙面到后墙面的实际距离l 开间：指住宅的宽度，一般垂直于入门方向一面墙到另一面墙的实际距离l 层高：房屋一层的高度，下层地板面到上层地板面的垂直距离，层高减楼板的厚度为房屋净高l 建筑系数：指一定建筑用地范围内所有建筑物占地面积与建筑总面积之比，以百分比计算4）与产权有关的概念l 房屋产权：房屋所有者对财产的占有、使用、受益、处分并排除他人干涉的权能，是物权的一种l 房屋权属登记：指房地产行政主管部门代表政府对房屋所有权以及由上述权利产生的抵押权、典当权等房屋他项权利进行登记，并依法确认房屋产权归属关系的行为，房屋产权登记应遵循房

17、屋占有范围内的土地使用权，权力主体一致的原则l 共有产权：指一家房地产有两个或两个以上的权利主体，即共有人l 房屋抵押：产权所有人以房契作为抵押取得借款按期付息，房屋产权任由产权人自行管理，债权人只能按期取息，而无使用管理房屋的权利，待借款还清，产权人收回房契，抵押告终l 过户：更改房屋所有人姓名l 房屋预售：房屋还未建成时就预先出售，一般先收一定款项作为定金，有利于发展商资金周转5）与面积有关的概念l 建筑面积：建筑物各层面积的总和，建筑面积=套内建筑面积+分摊的公用面积，套内建面=套内使用面积+套内墙体面积+分摊的公用面积l 公摊面积：a、伪整座楼服务的公共用房和管理用房的建筑面积（如：门

18、厅、过道、电梯井垃圾道、变电站、设备房）b、各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔，以及外墙体水平投影建筑面积的50%l 使用面积：建筑物各层平面中直接为生产生活使用的净面积总和，使用面积地毯面积l 使用率：使用面积/建筑面积 板楼使用率80%，塔楼使用率75%，写字楼70%，商场65%，使用率与人流量成反比l 辅助面积：建筑物所在楼层楼梯走道所占面积l 结构面积：外墙内墙、电梯井、垃圾道、通风道、烟囱所占面积l 实用率： 套内建面/建面l 套内墙体面积：公共用墙为水平投影面积的一半，非公共用墙为水平投影面积，不包括通风道，烟囱l 公用建面分摊系数：公用建面/套内建面l 容积率：总建面与总占地面积

19、之比l 楼间距：楼与楼之间的垂直距离l 日照系数：6）与贷款有关的概念l 按揭：又叫个人住房担保贷款，指按揭人将房产产权转让给按揭受益方（通常为提供贷款的银行）作为还款保证，按揭人在还清贷款后按揭受益人立即将房产所涉及的产权转让给按揭人l 公积金贷款：也叫个人住房担保委托贷款，是由住房资金管理部门利用房改，自己委托银行向公积金汇缴单位的离退休职工发放的政策性贷款l 组合贷款：是由住房资金管理中心运用政策性住房资金，商业银行利用信贷资金，向同一信贷申请人同时发放用于同一套自住普通住宅个人购房抵押贷款的总称7）与费用有关的概念l 印花税：是对经济活动和经济交往中产生的零售凭证征收的一种税，一般为购

20、房者与卖方各付万分之五l 契税：指房屋所有权发生转移时就当事人所订契约，按房价的一定比例向新的房屋产权人征收的一次性税收. 主要指房屋买卖：住宅买卖双方各1.5%，商铺3%3、建筑基础知识l 住宅用地：包括住宅建筑的基底占地及其合理间距内的用地l 共建用地：是与居住居住人口规模相对应配建的各类设施的用地，包括建筑基底用地及所属的专用场院绿地和配建的停车场回车场l 道路用地：主要宅间小路和公建专用道路以外各级车行道路l 公共绿地：指满足规定的日照要求，适应安排游憩活动场地的居民共享的绿地l 楼间距：为保证每户能获得规定的日照时间，日照质量要求条形住宅长轴外墙之间保持一定距离，即日照间距，冬至日照

21、阳台不低于一小时4、建筑结构知识l 建筑结构分类：砖混结构、砖木结构、框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、钢结构l 框架结构：荷载由横梁、纵梁、柱共同承受的结构l 框架剪力墙：荷载由柱和剪力墙共同承载的结构。l 剪力墙结构：荷载由纵横钢筋混凝土墙共同承受l 楼梯的类型l 梯间式：指板楼或变形的板楼，每层联系的户数为24户，特点，户数少，通风采光好 l 集中式：塔楼，一梯多户，楼梯在住户中间l 外廊式：每层联系的户数在四户以上，且每户都能得到均等的居住条件l 内廊式：走廊的光线较暗，对住户的私密性影响较大，通风也不是很好l 建筑：建筑物和构筑物的总称l 建筑物：人们在其中生活生产和从事其他活动

22、的场所l 构筑物：为人们生产生活起辅助作用的建筑，如垃圾楼 烟囱等l 构成建筑物的基本要素：建筑功能 建筑技术 建筑形象l 建筑的使用年限：住宅70年 写字楼50年 商场40年 l 房屋结构骨架主要组成部分l 屋面：常见的有平屋面和斜屋面，一般采用线较钢筋混凝土板或预应力多孔板，屋面一般要做保温隔热层，斜屋面防水性能好与平屋面l 楼板层：用来分隔空间的水平构件，要求有一定的刚度、强度及隔音效果，分为预制板式、现浇整体式、装配整体式l 圈梁：增强房屋的整体刚度和稳定性，有利于调整房屋的不均匀沉降l 构造柱：以阿不能在房屋四角，内外墙交叉处、楼梯间、电梯间，以及某些较长的墙体中部设置钢筋混凝土构造

23、柱。构造柱和圈梁结合在一起构成空间骨架，增强房屋的整体钢度，提高结构延性和墙体耐变形的能力l 墙体：A根据墙体在建筑物中的不同位置分为外墙和内墙。外墙又叫山墙，起到承重和保温的作用，内墙起到分隔室内空间的作用B根据长短、方向不同，分为纵墙和横墙。纵墙在建筑物的长轴分布，横墙在建筑物短轴分布C根据受力大小可分为承重墙和非承重墙l 楼梯电梯:主要解决房屋内垂直交通，楼梯形式有直跑式、双跑式、三跑式、螺旋式等，与建筑层高、平面形式、疏散及美观要求有关l 阳台：分为封闭式阳台和半封闭式阳台，封闭式阳台算全面积，半封闭阳台算一半的面积l 基础：建筑物向地基传递荷载的下部结构称为基础l 地基：受建筑物荷载

24、影响的一部分地层称为地基，在基础下面5、物业管理相关知识l 物业管理l 物业：指已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施及场地l 物业管理：指专业化的机构受业主或使用人委托依照合同或契约以经营方式统一管理物业及其附属设施和场地，为业主和承租人提供全方位的服务，使物业发挥其使用价值，并使其保值升值l 物业管理服务的内容：公共性服务、特约性服务、公共代办性服务l 物业管理费用组成：a人员支出b 公共设施设备维修保养费c 公共部位清洁绿化费d 管理公司费用e 公共部位能源费f 保险费 律师费 节日装饰费 管理公司酬金 税费l 销售人员对物业管理注意的问题：A 参加物业管理公司的培训，认真

25、倾听各种管理规定B 对客户提出物业管理的问题，认真清楚的解释，不清楚的要及时与发展商和物业公司联络确认，及时反馈给客户。C 切忌凭空想象，任意承诺客户。影响今后的管理。D所有设计管理的承诺，应及时通知发展商和管理公司的认同，以便其做好准备。6、销售营销概念营销概念 简单：个人或集体通过创造提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自需要与欲望的社会活动及管理过程。 复杂：企业的经营决策及销售形成的综合体。营销的特征： 1系统性：不是独立存在的过程，与各个因素联系。 2组织性：团队需要凝聚力 3专业性：知识的转业，个人素质的专业，具有较强的服务理念与敬业精神 4服务性： 5重要性：销售部门是公司的重

26、要窗口，公司通过销售部销售产品，了解市场；制定销售计划，协助公司策划部门修改策略；客户通过销售部门掌握的信息。7、取暖方面的知识1）分户式家用中央空调系统（风冷，水冷） 优：档次高,外形好，舒适度高i（尤其风冷）缺：成本高(多用于高档公寓)2） 地板辐射式采暖优：室温自下而上地减，地面温度均匀，舒适度好清洁，节能增加室内使用面积，可随意调温缺：不利于二次装修，维修麻烦，对层高有要求，家具受影响。3） 独立式燃气（电）次采暖炉优：可自动设定采暖时间，分户计量缺：有安全和污染的隐患4）电热膜采暖（设在天花板上）优：一次性投入太少，使用寿命长，可自动调整，节能缺：对住宅节能性要求较高，装修受限制5）

27、家用电锅炉优点：占地面积小 安装简单 ，操作便利，可提供生活热水缺点：前期投入较大，运行费用较高6）新式蓄电式电暖器优点：清洁、节能、省钱缺点：适用于面积不大的房间8、推销与推销口l 推销的定义：（广）推销不仅仅是货品的介绍与销售，还包括树立你的形象，建立双方的感情，以达成亲密无间的合作关系l 推销的基本要素：推销人员 推销对象 推销的产品l 销售人员应具备的素质 ：哲学家的头脑 雄辩家的口才 运动员的体魄 外交家的风度 宗教家的精神 社会改革家的胸怀 最坚定的意志 良好的仪表和风度l 一个成功的销售员应具备的条件 自身条件(30%) 专业水平（30%）努力勤奋（40%）l 要塑造成功的销售员

28、首先要从不良习惯的克服开始 l 懒惰 说话蛮横 喜欢随时反驳别人 说话内容没有重点 喜欢自吹 太自贬 在言谈过程中充满怀疑的态度 随意攻击别人 语无伦次 好说大话 喜欢嘲弄别人 态度嚣张傲慢 强词夺理 使用语言晦涩难懂 口若悬河 开庸俗的玩笑l 销售员类型的划分 a 杞人忧天型 b 让步型 c 怯场型 d 厌恶推销症型 e 电话恐惧症型 f 本能的反对或对抗领导型（三）销售技巧培训1、销售流程1）销售人员接待客户的流程（1）迎接客户主动迎上，向客户亲切问好。递送名片，适当做自我介绍（2） 综述小区周边环境，利用位置图简单介绍地理位置以及城市规划。位置从发展的角度看位置（3） 看沙盘时综述内环境

29、 阐述本项目内环境，如封闭式物业管理，楼间氯化安静，推介项目的潜在卖点，在讲解的过程当中了解客户资料。如职业，家庭人口，购房目的，喜好等，有针对性的强调项目优势，让客户对楼盘产生鲜明的印象，使项目在客户心目中产生较高的位置（4） 请客户入座，为客户到水，请喝水，那楼书，价格表，户型图，同时根据客户要求，帮他选择合适楼层，户型（5）核算方形面积，为客户计算目标房型的价格包括一次性分期，按揭付款（6）体会客户要求，与客户深层次交谈 a、为客户分析不同付款方式的利弊，站在客户的角度，向客户建议合理的付款方式 b、说明按揭手续入住费用，详细讲解按揭办理手续，同时同客户进行广泛的沟通，掌握更多的信息（7

30、）领客户参观小区，途中了解客户情况 a、介绍房间面积，朝向等基本情况 b、与客户谈讨装修，吸引客户的新意见，装修做出评价，现在，将来。 c、把客户作为房间主人的身份，同时讨论希望装修的形式（8）促使客户下定金，包括小定，大定 小定：封房金1、 向客户说明当前的销售进度，制造放贷紧张的气氛，促其下定，有针对性地强调客户关注的本项目的优势，让客户一下产生强烈的购买欲望，而忽略了其他的不利因素2、 在客户最后提出价格问题时，引荐销售经理，有销售经理与之谈折扣， 3、当客户对本项目有疑虑时尽量解释到位，让客户安心下定（9）承单手续 1 领取预订单，仔细填写，确定客户所定房号角预订金额，折扣以及下一次交

31、款时间等 2、填写完毕，检查无误，交给客户检查，签字 3、将预订单交于销售经理签字，并检查。（10） 客户离开 1、对下定客户再次明确下次交款时间，嘱咐其收好收据和预订单 2、对未下定客户，欢迎其下次再来，并带亲戚朋友来参观 3、请客户登记较详细的资料，请他介绍亲戚朋友来参观 4、有礼貌的送客户离开（11） 打扫谈判（12） 登记2、接听电话细则1) 销售热线只能打入不能打出2) 严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现处双倍罚款3) 接听电话言谈标准声音柔和吐字清晰言谈准确 禁止用口头语4) 铃声不得超出三响，规范用语，你好 #5) 接听电话尽量用左手，电话旁准备笔和本子随时记录6) 接听电话